Deneyim Borcu ve Dijital Dönüşümde Rekabette Öne Geçmek

1 Aralık 2020 günü AmCham Turkey / American Business Forum in Turkey tarafından düzenlenen "New Normal: Digital Transformation" serisinin "Know Your Customer" panelinde Philip Morris International Genel Müdürü Filiz Yavuz Diren, Deloitte Digital Türkiye Ortağı Özlem Yanmaz ve IBM Cloud & Cognitive Ülke Lideri Arzu Sözen tüketicilerin şirketlerden beklentileri, COVID-19 pandemisinin dijital dönüşüm ajandası üzerindeki etkisi, yeni paradigma üzerine kurulu iş modelleri, verimlilik ve insan deneyimi denklemi, ekosistem işbirlikleri, veriye dayalı içgörü, bugünün ve yarının bilişsel kabiliyetleri üzerine görüşlerini aktardı.

Müşteriyi gerçekten tanımak demek, müşteri ihtiyaçlarını, beklentilerini ve taleplerini hissetmek ve anlamak demek. Dijital Dönüşümün önemli unsurlarından olan “Müşterilerinizi Tanıyın” konusunun tartışıldığı panel oldukça ilgimi çekerken iki konu özellikle dikkatimi çekti:

İlki, şirketler, müşterileri, çalışanları ve paydaşları ile ilgili anlayışlarını derinleştirerek insanların hayatlarını daha iyi hale getirecek değer önerileri ve çözümler ortaya koyabilirler. Bunun için niyet yeterli değil; davranış trendlerini takip edebilme, veri odaklı içgörü üretebilme ve gerçek zamanlı aksiyon alabilme kaslarına sahip olmak gerekiyor. Şirketim Philip Morris dijital altyapısını geliştirirken veriyi karar alma mekanizmasında merkeze koyarak müşterisini ve onun ihtiyaçlarını karşılayabilecek dijital dönüşümü gerçekleştirerek sektörüne liderlik ediyor.

İkincisi ise, açıkçası daha önce hiç duymadığım “deneyim borcu” kavramı oldu. Deloitte Digital Türkiye Ortağı Özlem Yanmaz panelde deneyim borcundan bahsedince ajandama not alıp konuyu ilk fırsatta araştırdığımda bu kez kendimi yine Deloitte tarafından periyodik olarak yayımlanan Radar yayınındaki bir makalede buldum. Bakın o makaleyi okurken nelerin altını çizmişim:

Dijital teknolojilerin yaşamamızdaki birçok etkileşimi gerçekleştirdiği ve bunca yoğunluğumuz arasında hayatı kolaylaştırdığı muhakkaktır. Fakat insanlar arası bağlantının temel taşlarını da erozyona uğratıyorlar. Dolayısıyla, insani dokunuştan yoksun her dijital iletişim – ister kişisel, ister iş için olsun – bireyleri daha izole, daha yetersiz düzeyde temsil edilmiş, daha doyumsuz hissettirecek.

İvmesine dahi yaklaşmakta zorlandığımız dijital teknolojilerin arzu edilmeyen yan etkilerinden biri deneyim borcu olacak diyor, Deloitte araştırması. Neden derseniz, birçok davranışsal psikoloğun kolayca söyleyebileceği gibi insanlar yarın yapılacak zor bir seçimi bugünden gelecek kolay bir çözüm ile değiş-tokuş etmeye hazırdır. Araştırmalar gösteriyor ki, sosyal medya bizleri birbirimize daha “bağlı” hale getirse de, toplumdan daha izole ve birbirini kıskanan bireyler olmamıza yol açıyor.

Peki, bahse konu deneyim borcunu nasıl düşürebiliriz? Eğer kanun yapıcılar ve regülasyon otoriteleri yeterince hızlı değilse ya da iş yaptığınız endüstri düzenlenen bir alan değilse, insan deneyimini artırarak deneyim borcunu ödemek en doğrusu.

O halde deneyim borcunu nasıl ödeyeceğiz diye soracak olursanız, makale bize 3 yol öneriyor:

1. Empati ile tasarlamak
2. İnsan tecrübesine odaklanmak
3. İnsan ruhu ile bağlantı kurmak

Bunları kısaca açmak gerekirse;

Empati bize şüphesizdir ki perspektif kazandırıyor. Araştırmalar gösteriyor ki kendi değerlerini paydaşlarının değerleri ile hizalayabilen organizasyonlar aynı zamanda en yüksek çalışan ve müşteri tatmin skorlarına da sahip.

Ortak değerler üzerine kapsayıcı insan tecrübeleri inşa eden şirketler bireye daha çok odaklanarak bulundukları endüstride öne çıkıyor.

İnsan deneyimini artırmak noktasında, insan ruhu ile bağlantıyı sağlamak, hem bireysel hem de organizasyonlar düzeyinde bizlerin sorumluluğunda; başarabilen markalar uzun vadenin kazananları olacaklar.

Tüm bunları gözönünde bulundurarak bugün hızlıca düşünülmüş ve tasarlanmış bir teknoloji entegrasyon projesinin, odağında insan olmadan uygulamaya alınmasının, ileride ne kadar vahim sonuçları olabileceği akla geliyor. Dijital dönüşümün odağında insanın olması gerektiği bu kadar açıkken, ben de okuduğum bir HBR makalesinden yola çıkarak, katıldığım bu panelde şöyle bir soru sordum: Sizce bu dijital dönüşüm içerisinde, rekabette geri kalmamak için bireyin hangi “soft skill”lerini geliştirmesi gerekir? 

Soruma aldığım cevabı aşağıda paylaşarak sizleri dijital dönüşüm öykünüz üzerine düşünmeye davet ediyorum.