Müşteri Odaklı Olmak Üzerine

MasterChef programının sevilen juri üyesi Somer Sivrioğlu, Caner Özyurtlu’nun Youtube programı Loş Sohbet’te, Türk mutfağı ile ilgili görüşlerini paylaştı. Çalışırken arka planda podcast niyetine dinlediğim programda iş dünyası, ürün/hizmet ve müşteri beklentileri üzerine o kadar güzel yorumlar ve tespitler vardı ki, üzerine bir şeyler yazıp, konuşmak istedim.

Müşteri odaklı olmak, müşteriyi ön plana çıkartarak onların ihtiyaçlarını ve beklentilerini belirleyip memnuniyetini sağlayan ürün ve hizmet sunmaktır. Müşteri odaklı olmak, beraberinde müşteri memnuniyetini getirir. Müşteri memnuniyetinin sağlanması için önce müşterinin kim olduğu, neye, ne şekilde ihtiyaç duyduğu, beklentilerinin boyutlarının neler olduğunu bilmek, kısacası müşteriyi tanımak gerekir.

Müşteri odaklı bir kültüre sahip olan işletmeler, ihtiyaçları karşılanmış, mutlu tüketicilere sahip olurlar ki, bu durum da işletmenin varlığını sürekli kılmasında önemli parametrelerden birisidir. Nefes almak nasıl insanın yaşaması için olmazsa olmazsa elbette karlılık da firmaların hayatta kalması için elzemdir. Ancak, merkezde tutmamız gereken şey para kazanmak değildir, rekabette ayrışmanın yolu, elimizdeki ürüne/markaya, müşteri deneyimini yükseltecek ek değer katmaktır.

Müşteri beklentilerinin sosyal, kültürel ve ekonomik boyutları ile farklılıklar göstermesi işletmelerin müşteri portföyünü genişletmektedir. İşletmeler bu beklentileri göz önünde bulundurarak yoğunlukla hizmet verdiği kitlenin özelliklerini ve beklentilerini karşılayacak politikaları geliştirmeleri kendilerini sektörde söz sahibi yapacaktır.

Müşterinin beklenti ve ihtiyaçlarını bilmek müşteriyi tanımayı gerektirir. İnsanı ve deneyimi merkeze koymak, sunulan ürün veya hizmette fark yaratır. İnsanı merkeze koyabilmek, onu ve beklentilerini anlayabilmek ise onu tanımaktan geçer.

Müşterinin kim olduğunu belirlemek, basit gibi görünen bu soruya cevaplar aramak iyi bir başlangıçtır. Sonrasında, sunulan ürün ve hizmetlere odaklanmanız gerekir. Bu noktada işletmeler ürünlerinin, hizmetlerinin “eşsiz” özelliğini ortaya çıkarmak için çalışırlar. Ürün veya hizmetin etrafında kurgulanan “eşsiz” özellik ile farklılık yaratmaya çalışırlar.

Ürün farklılaştırması ürünün temel özelliklerinden bir veya birkaçının değiştirilmesi ve öncekinden ya da rakibinden farklı hale getirilmesi anlamına gelmektedir. İşletmelerin sürekliliği için, tüketici için daha fazla değer yaratan son derece benzersiz veya farklı ürünler veya hizmetler üretmeleri veya tasarlamaları gerekir.

Ürünü ne kadar farklılaştırırsanız farklılaştırın müşterinin ihtiyaç ve beklenti duyduğu esastır. İşte bu yüzden müşterinin memnuniyetini ölçmek ve gerekli noktada ürün ve hizmeti yenide dönüştürmek gerekir.

Unutulmamalı ki, masa başında yapılan ürün ve hizmet çalışmaları canlı hayatta başarılı olmadığı sürece nafiledir. Önemli olan, ürüne ve hizmete duyduğunuz tutkunun müşterinin aradığı isteklerle örtüşmesidir.