Beklentiyi Aşmak: Kayıp Oyuncak Ayı Bize Ne Öğretebilir?

Her şeyin hızla aktığı, yapılacaklar listesinin asla bitmediği ve çoğu zaman otomatik pilotta yaşadığımız bir dünyadayız. Özellikle uzaktan çalışıyorsanız (remote work), mesai ile özel hayat arasındaki o ince çizgi tamamen kaybolabiliyor.

Bugün farklı bir şey yaptım.

Değerli bir an: “me time”

Sabah yürüyüşümü bitirdikten sonra hemen bilgisayar başına geçip maillere gömülmek yerine, sahil kenarında durdum. Kumsalda bir sandalyeye oturdum, ayaklarımı uzattım. Dalgaların sesini dinledim. Sadece durdum ve anı yaşadım. Bu küçük "duraksama", aslında zihnimde çok daha büyük bir soruyu tetikledi:

Neden her zaman sadece "bekleneni" yapıyoruz?

Kayıp Bir Oyuncak Ayı ve Beklentileri Aşmak

Geçen gün Oksijen gazetesinde Ritz-Carlton'ın yöneticileri üzerine bir yazı okudum. Bu yazıda anlatılan bir "müşteri deneyimi" hikayesi, tam da bu "bekleneni yapma" tuzağını mükemmel bir şekilde özetliyor.

Hikaye şu:

Misafirlerden birinin çocuğu, en sevdiği oyuncak ayısını otelde unutur. Aile durumu fark edip otelle iletişime geçer ve ayının bulunup gönderilmesini rica eder.

Standart bir prosedür neyi gerektirir? Otel görevlisi ayıyı bulur, bir kutuya koyar, kargolar ve müşteriye "Eşyanız yola çıkmıştır, bizi tercih ettiğiniz için teşekkür ederiz" temalı standart bir mail atar. Çoğu işletme için bu, %100 başarılı bir müşteri memnuniyeti senaryosudur.

Ancak oradaki ekip farklı bir şey yapar. Sadece ayıyı paketlemekle kalmazlar. Ayının otelin farklı yerlerinde çekilmiş fotoğraflarını çekerler. Havuz kenarında, restoranda, lobide... Sonra bu fotoğrafları bir araya getirip çocuğa şöyle bir mesaj yollarlar: "Ayın sen yokken otelimizde çok güzel vakit geçirdi, işte tatil fotoğrafları!"

Standartlaşmanın Tuzağı

Bu hikaye neden bu kadar vurucu? Çünkü o ekip, sadece görevini yapmakla yetinmedi; işe ruhunu, yaratıcılığını ve empatiyi kattı.

Çoğumuz iş hayatında sadece onay kutularını işaretlemek için yaşıyoruz. İşimizi yeterince iyi yapıyoruz. Standartları karşılıyoruz. Ancak o ekstra adımı atmıyoruz. Bazen vaktimiz olmadığını bahane ediyoruz, bazen de motivasyonumuz eksik oluyor. En tehlikelisi ise, o ekstra adımı atmak için içsel enerjimizin kalmamış olması.

Çok iyi iş çıkardığınız bir dönemi düşünün. Her şey mükemmeldi, değil mi? Ama çoğu fırsatı kaçırdınız çünkü standartlara saplanıp kaldınız. İş dünyasında sadece "yeterince iyi" olmak, uzun vadede sıradanlaşmanın en kesin yoludur.

Sizin "Wow" Hikayeniz Ne?

Fark yaratan o "wow" anları (katma değerli işler), standart prosedürlerin bittiği yerde başlar. Ama o anları yaratabilmek için durup nefes alacak, o oyuncak ayının fotoğrafını çekecek kadar zihinsel boşluğa ihtiyacınız var. Eğer sabahtan akşama kadar toplantıdan toplantıya koşuyor, maillere yetişmeye çalışıyorsanız, yaratıcılığa yer kalmaz.

Bugün kendinize şu soruları sorun:

• Senin o "wow" dedirtecek hikayelerin var mı?
• O hikayeleri yaratacak enerjin, vaktin ve motivasyonun var mı?
• İşini sadece yapmış olmak için mi yapıyorsun, yoksa bir iz bırakmak için mi?

Sıradanlığı aşmak her zaman devasa bütçeler veya büyük stratejiler gerektirmez. Bazen sadece küçük bir oyuncak ayıyı alıp ona bir hikaye yazmak yeterlidir. Yeter ki o hikayeyi yazacak enerjiyi kendinizde bulun.

Sadeliğin Lüksü: Solto Selimiye'ye Neden 7 Yıl Sonra Tekrar Gittim?

Saat sabahın 08:30’u. Kumların üzerinde yürüyorum ve sadece dalga seslerini dinliyorum. Marmaris tatilimin ilk etabının son günü olan 16 Temmuz Perşembe sabahından, Solto Selimiye'nin sahilinden yazıyorum bu satırları.

Denizin ortasında Şener Kaptan’ın o ustalık dolu sakinliğinde bulduğumuz huzurun bir benzerini, karada konakladığımız bu butik otelde de yaşadık. Üstelik bu, burayla ilk tanışmamız değildi.

İnsan sürekli yeni bir şeyler denemeye, yeni yerler keşfetmeye programlanmış gibi hissediyor. Oysa bazen en büyük lüks, bildiğin, güvendiğin ve sana iyi geleceğinden emin olduğun o yere geri dönmektir.

Zamana Meydan Okuyan Bir İstikrar

Bu otelde ailemle en son 2019 yılında kalmıştık. Aradan geçen 7 koca yılda dünya ne kadar değiştiyse, burası da bir o kadar aynı kalmayı başarmış.

Burası butik bir otel. Spor salonu yok, gün boyu bangır bangır bağıran animasyon etkinlikleri yok. Beklentiniz buysa, burası size göre değil.

Ama aradığınız şey; güler yüzlü bir hizmet, tertemiz bir oda, harika bir kahvaltı ve zihninizi boşaltabileceğiniz bir sessizlikse, burası tam bir sığınak.

İş dünyasında veya hizmet sektöründe fark yaratmak için her zaman daha fazlasını eklemek zorunda değilsiniz. Bazen mükemmellik, eklenecek bir şey kalmadığında değil, çıkarılacak bir şey kalmadığında (sadelikte) ortaya çıkar.

Selimiye'nin "Mimari" Paradoksunu Çözmek

Selimiye'yi bilenler bilir; buradaki otellerin büyük bir kısmı ikiye ayrılır:

• Ya deniz kıyısındadırlar ve plajı paylaştıkları için inanılmaz kalabalık olurlar,
• Ya da biraz daha yukarıdadırlar, güzel bir manzaraya ve havuza sahiptirler ama denize girmek için başka bir yere gitmeniz gerekir.

Solto'nun asıl fark yarattığı nokta, her iki imkanı (hem havuz hem deniz) aynı anda sunabilmesi. Bu ikili yapı, otel tam kapasite dolu olsa bile kalabalığı dağıtıyor ve o çok aradığınız "sakinliği" korumayı başarıyor. İnsanlar alana yayıldığı için, sahil her daim sessiz ve dinlendirici kalıyor.

Satıştan Önce Güven İnşa Etmek

Tatil planı yaparken yeni bir macera aramak yerine Solto'yu tercih etmemin çok basit bir nedeni daha var: Kendilerini unutturmamaları.

2019'daki konaklamamızdan bu yana her bayramda WhatsApp'tan bir tebrik mesajı aldım. Belki kişiselleştirilmiş, çok özel bir mesaj değildi ama markanın zihnimde her zaman taze kalmasını sağladı.

Tatil için doğrudan oteli aradığımda ise bana sundukları esneklik güvenimi perçinledi. Tüm ödemeyi rezervasyon sitelerinden veya peşin olarak kredi kartıyla almak yerine, küçük bir kaporayı EFT ile kabul edip kalanını otele vardığımda ödeyebileceğimi söylediler. Basit bir jest gibi görünebilir ama müşteriye duyulan bu güven, sadakatin en temel yapı taşıdır.

Sonuç

Her şeyin hızla tüketildiği, trendlerin aylar içinde değiştiği bir çağda; çizgisini bozmayan, ne olduğunu ve ne "olmadığını" çok iyi bilen mekanlara büyük saygı duyuyorum.

Eğer kafanızı dinlemek, sadece dalga seslerini duyarak kitap okumak ve doğanın tadını çıkarmak istiyorsanız, Solto Selimiye'yi gönül rahatlığıyla tavsiye ederim.

Şimdi yürüyüşümü bitirip ailemle kahvaltıya geçme zamanı. Bir sonraki durakta görüşmek üzere.

----

Bir sonraki duraktan izlenimlerim için: Volkan Yorulmaz: Hesaplamayı Bırak: Her Şey Dahil mi, Oda-Kahvaltı mı?

İş Dünyasında "Tatlı Dil" Algoritması: Söğüt'ten Bir Müşteri Deneyimi

Takvimler 16 Temmuz 2026 Perşembe gününü gösteriyor. Marmaris’teki tatilimin ilk etabının son günü.

Bir önceki yazımda, denizin ortasında Şener Kaptan'ın bize yaşattığı unutulmaz liderlik deneyiminden bahsetmiştim. Bugün ise rotamızı karaya çeviriyor ve iş dünyasının en temel, en eski ama en çok unutulan kuralını konuşuyoruz: İletişim ve tatlı dil.

Bir Sosyal Kanıt Olarak "Tavsiye"

Her şey dün tekne turundayken Instagram'a attığım kısa bir videoyla başladı. Suadiye'deki apartman komşumuz videoyu görüp bana şu mesajı attı: "O kadar uzağa gittiyseniz, mutlaka Söğüt'e de geçin ve akşam yemeğini Yasemin Restoran'da yiyin."

Bir markanın sahip olabileceği en güçlü pazarlama aracı, kendisinden memnun kalmış bir müşterinin gönüllü elçiliğidir. Tavsiyeyi aldım, hemen Google yorumlarını okuyup dijital teyidimi yaptım ve arayıp rezervasyonumuzu oluşturdum.

Selimiye'den yola çıkıp önce Bozburun'a uğradık. Ancak aşırı sıcak ve denize girmek dışında yapacak bir şey olmaması nedeniyle orada fazla vakit kaybetmeden asıl hedefimiz olan Söğüt'e doğru yola koyulduk.

Karşılamanın Gücü: Yasemin Hanım Etkisi

Söğüt'e varıp aracımızı park ettiğimiz anda yanımıza güler yüzlü bir hanımefendi yaklaştı.

"Hoş geldiniz, ben Yasemin," dedi. Gideceğimiz Yalıbaşı restoranın işletmecisiydi.

Bölgeye ilk kez geldiğimizi anında fark etmişti. Bize çevreyi, denize sıfır o dar yürüyüş yolunu ve başka alternatif olmadığını tüm nezaketiyle anlattı. Masamızın 19:15 gibi hazır olacağını söyleyerek beklentimizi doğru yönetti.

Zamanı gelip restoran kısmına geçtiğimizde manzara kusursuzdu. Harika bir gün batımı eşliğinde fotoğraflarımızı çektik. Ambiyans, lezzet, hatta esinti... Her şey birbiriyle uyum içindeydi. Yemek sonrası mekandan ayrılmak üzereyken Yasemin Hanım yine yanımızdaydı: "Memnun kaldınız mı? Bizim için misafirlerimizin memnuniyeti her şeyden önce gelir."

İşini iyi yapmak bir standarttır; ama işini iyi yaparken insanlarla kurulan bağ, sizi sıradanlıktan çıkarıp akılda kalıcı bir markaya dönüştürür.

Kodların Çözemediği Algoritma: İnsan İlişkileri

Mekandan ayrılırken oğluma döndüm. O, zamanının büyük kısmını bilgisayar programlama, robotik,  ve yapay zeka yazılımları çalışarak geçiriyor. Kod yazarak sorunları çözebilen analitik bir zihni var. Onun teknik dünyasıyla benim kurumsal dünyamın kesiştiği o dersi  oğluma vermek istedim.

Ona dedim ki: "Bak, iletişimin ve tatlı dilin ne kadar önemli olduğunu görüyor musun?" O da bana: "Okulda olsak 'tatlı dil yılanı deliğinden çıkarır' sözünün tam zamanı" dedi. Okulda öğretilenin gerçek hayatta bir yansımasıydı bu.

Tıpkı Şener Kaptan’ın liderliği gibi, Yasemin Hanım’ın işletmeciliği de aynı temele dayanıyor: Önce işini çok iyi yap, sonra insanlara kalpten dokun. Bunu yaptığınızda başarı, bolluk, bereket ve o çok arzulanan "5 yıldızlı olumlu yorumlar" kendiliğinden geliyor.

İletişim; parayla satın alamayacağınız, kopyalanamayacak ve yapay zekanın henüz otomatize edemediği en güçlü sermayedir.

Sonuç

Tatilin bu ilk etabını güzel anılar, alınmış harika dersler ve dinlenmiş bir zihinle kapatıyorum. Şimdi kahvaltı, son bir deniz keyfi, bavulları toplama ve tatilin ikinci yarısı için otele geçiş zamanı.

Peki ya siz? Kendi uzmanlık alanınızda, müşterilerinizi veya ekibinizi otoparkta (yani sürecin en başında) güler yüzle karşılayıp, onlara kendi alanlarında rehberlik eden bir "Yasemin Hanım" olabiliyor musunuz?

Düşüncelerinizi yorumlarda veya LinkedIn'de benimle paylaşın, üzerine konuşalım.

Müşteri Odaklı Olmak Üzerine

MasterChef programının sevilen juri üyesi Somer Sivrioğlu, Caner Özyurtlu’nun Youtube programı Loş Sohbet’te, Türk mutfağı ile ilgili görüşlerini paylaştı. Çalışırken arka planda podcast niyetine dinlediğim programda iş dünyası, ürün/hizmet ve müşteri beklentileri üzerine o kadar güzel yorumlar ve tespitler vardı ki, üzerine bir şeyler yazıp, konuşmak istedim.

Müşteri odaklı olmak, müşteriyi ön plana çıkartarak onların ihtiyaçlarını ve beklentilerini belirleyip memnuniyetini sağlayan ürün ve hizmet sunmaktır. Müşteri odaklı olmak, beraberinde müşteri memnuniyetini getirir. Müşteri memnuniyetinin sağlanması için önce müşterinin kim olduğu, neye, ne şekilde ihtiyaç duyduğu, beklentilerinin boyutlarının neler olduğunu bilmek, kısacası müşteriyi tanımak gerekir.

Müşteri odaklı bir kültüre sahip olan işletmeler, ihtiyaçları karşılanmış, mutlu tüketicilere sahip olurlar ki, bu durum da işletmenin varlığını sürekli kılmasında önemli parametrelerden birisidir. Nefes almak nasıl insanın yaşaması için olmazsa olmazsa elbette karlılık da firmaların hayatta kalması için elzemdir. Ancak, merkezde tutmamız gereken şey para kazanmak değildir, rekabette ayrışmanın yolu, elimizdeki ürüne/markaya, müşteri deneyimini yükseltecek ek değer katmaktır.

Müşteri beklentilerinin sosyal, kültürel ve ekonomik boyutları ile farklılıklar göstermesi işletmelerin müşteri portföyünü genişletmektedir. İşletmeler bu beklentileri göz önünde bulundurarak yoğunlukla hizmet verdiği kitlenin özelliklerini ve beklentilerini karşılayacak politikaları geliştirmeleri kendilerini sektörde söz sahibi yapacaktır.

Müşterinin beklenti ve ihtiyaçlarını bilmek müşteriyi tanımayı gerektirir. İnsanı ve deneyimi merkeze koymak, sunulan ürün veya hizmette fark yaratır. İnsanı merkeze koyabilmek, onu ve beklentilerini anlayabilmek ise onu tanımaktan geçer.

Müşterinin kim olduğunu belirlemek, basit gibi görünen bu soruya cevaplar aramak iyi bir başlangıçtır. Sonrasında, sunulan ürün ve hizmetlere odaklanmanız gerekir. Bu noktada işletmeler ürünlerinin, hizmetlerinin “eşsiz” özelliğini ortaya çıkarmak için çalışırlar. Ürün veya hizmetin etrafında kurgulanan “eşsiz” özellik ile farklılık yaratmaya çalışırlar.

Ürün farklılaştırması ürünün temel özelliklerinden bir veya birkaçının değiştirilmesi ve öncekinden ya da rakibinden farklı hale getirilmesi anlamına gelmektedir. İşletmelerin sürekliliği için, tüketici için daha fazla değer yaratan son derece benzersiz veya farklı ürünler veya hizmetler üretmeleri veya tasarlamaları gerekir.

Ürünü ne kadar farklılaştırırsanız farklılaştırın müşterinin ihtiyaç ve beklenti duyduğu esastır. İşte bu yüzden müşterinin memnuniyetini ölçmek ve gerekli noktada ürün ve hizmeti yenide dönüştürmek gerekir.

Unutulmamalı ki, masa başında yapılan ürün ve hizmet çalışmaları canlı hayatta başarılı olmadığı sürece nafiledir. Önemli olan, ürüne ve hizmete duyduğunuz tutkunun müşterinin aradığı isteklerle örtüşmesidir.

Adidas Ultraboost Ayakkabı Tüketici Hakem Heyeti Kararıyla Nasıl Değiştirilir?

Bu kez her zamankinden farklı bir şey yapıp direk benim başımdan geçmeyen ancak arkadaşımın başından geçen, benim de gözlemlediğim bir müşteri deneyimi ile ilgili bir içerik hazırladım. Konu ucundan tüketici hakları ile ilgili olunca olaya ben de müdahil oldum ve bakın neler tecrübe ettik:

Haklı Tüketicinin Fendi Adidas'ı Yendi

Geçtiğimiz 2019 yılı Mart ayında iş yerinden bir arkadaşım İzmir’deki Yalı Spor mağazasından Adidas’ın Ultraboost modeli ayakkabısından satın almıştı. Etiket fiyatı 1.000 TL olan bu ayakkabı kampanya ile yarı fiyatına düşmüştü ve o günün şartlarında yine de göreceli olarak “pahalı” bir ayakkabıydı. Ayakkabıyı genelde günlük kullanımda ofiste kullanmasına rağmen bir süre sonra içindeki astarında yırtılma sebebiyle kullanamayacağını fark edip Yalı Spor’a başvurdu. Yalı Spor ayakkabıyı alıp Adidas Spor Malzemeleri Satış ve Pazarlama A.Ş.’ye gönderdi, aradan geçen bekleme süresinden sonra hayal kırıklığı yaratan bir cevap geldi.

Adidas, hasarın kullanım sırasında karşılaşılan dış etkenlerden kaynaklandığını belirten bir cevap ile ürününün arkasında durmayarak en kolay yol olan tüketicide hata bulma yöntemini tercih etmişti. Arkadaşım bana bu olaydan bahsettiğinden e-devlet üzerinden Tüketici Hakem Heyetine konuyla ilgili başvuru yapabileceğini söyledim. Başta bu süreçlerin prosedürleriyle uğraşmaktan çekinen arkadaşımı aslında sürecin oturduğu yerden kolayca yönetilebileceğine ikna ettim ve elimizdeki belgeleri tarayıp Hakem Heyetine elektronik ortamda başvuruyu birlikte yaptık.

4 Eylül 2019 tarihinde konuyu detaylarıyla ifade edip Yalı Spor’dan satın alınan ayakkabının fatura örneği ve Adidas’tan gelen olumsuz cevabı gösteren yazının kopyasıyla online başvuruyu tamamladık. Ardından arkadaşım bilirkişi tarafından ayakkabının incelenmesi için davet edildi. 5 Ekim 2019 tarihinde Yarım günlük bir izinle bilirkişi incelemesi de tamamlandı. Sonrasında 28 Ekim 2019 tarihinde Yalı Spor’un savunması Heyete iletildi. Hakem Heyeti’nin Karar Tutanağı’ndan öğrendiğimize göre, Yalı Spor da Adidas gibi “tüketicinin özensiz kullanımı sonucu şikayet konusunun oluştuğunu” savunmasında belirtmiş. Bir başka deyişle, Adidas gibi onlar da sattıkları ürünün arkasında durmamışlar. Bu aşamaları takiben 16 Aralık 2019 tarihinde Tüketici Hakem Heyeti kararını verdi.

7 Ocak 2020’de gönderilen kararda ürünün yenisi ile değişiminin kabulüne karar verildi. 

Şimdi gelin hep beraber geçmiş yıllarda tüketici hakem heyetlerine ne kadar başvuru yapılmış, bu başvurulardan nasıl sonuçlar çıkmış, istatistiklere bakıp büyük resmi görmeye çalışalım.

Ticaret Bakanı Ruhsar Pekcan, tüketici hakem heyetlerine 2019'da 545 bin 237 başvuru yapıldığını ve 546 milyon 50 bin 537 liralık uyuşmazlığın değerlendirildiğini ifade ederek, alınan kararların yaklaşık yüzde 61'inin tüketici lehine sonuçlandığını bildirdi.

Pekcan, tüketici hakem heyetlerinin, tüketiciler ile satıcı ve sağlayıcılar arasında oluşan uyuşmazlıkları, mahkemeye yansımadan, masrafsız, hızlı ve kolay bir şekilde çözüme bağladığını söyledi.

Heyetlerin, kurulduğu 1995'ten bugüne kadar geçen sürede, 14 milyondan fazla başvuruyu karara bağlayarak hem yargının üzerinden önemli bir iş yükünü aldığını hem de tüketicileri haklarını arama konusunda cesaretlendirdiğini dile getiren Pekcan, heyet kararlarıyla tüketicilerin mağduriyetlerinin önüne geçildiğini ifade etti.

Tüketicilerin olası mağduriyetlerini önlemek için hem tüketicileri hem de tacirleri tüketici hakları konusunda bilgilendirdiklerini anlatan Pekcan, "Vatandaşlarımızın tüketici haklarıyla ilgili bilinç düzeyini artırmak adına her türlü aracı ve platformu kullanıyoruz. Kamu spotları yayınlıyor, kitapçık, afiş ve broşürler basıyor, sektörle ve tüketici örgütleriyle toplantılar, çalıştaylar ve seminerler gerçekleştiriyoruz." diye konuştu.

Pekcan, tüketicilere çağrıda da bulunarak, haklarını ararken bilinçli ve cesur olmaları ve haklarını aramaktan imtina etmemeleri gerektiğini kaydetti.

Ürün ve hizmet bazında değerlendirildiğinde 2019 yılında tüketicilerin, tüketici hakem heyetlerine en çok 70 bin 698 başvuru ile ayakkabı konusunda başvurduklarını anlatan Pekcan, bu grubu 62 bin 110 ile cep telefonu, 41 bin 707 ile kredi tahsis ücreti (dosya masrafı), 31 bin 547 ile kredi kartı üyelik ücreti, 25 bin 157 ile internet abonelikleri uyuşmazlıklarının izlediğini söyledi.

Sektörel dağılıma bakıldığında ise 2019’da 265 bin 431 başvuru ile perakende ticaretin ilk sırada yer aldığını ifade eden Pekcan, bu sektörü 122 bin 659 ile finansal hizmetler, 71 bin 558 ile abonelik hizmetleri, 19 bin 417 ile ulaşım, sağlık, eğitim hizmetleri, 5 bin 682 ile turizm hizmetlerinin takip ettiğini bildirdi.

Tüketici hakem heyetlerine yönelik hukuki, fiziki ve teknik çalışmalar yürüttüklerini de belirten Pekcan, bu faaliyetler sonucunda 2019'da ortalama karar alma süresini, yasal süre olan 6 aydan yaklaşık 3 aya düşürdüklerini kaydetti.

Bakanlık bünyesinde oluşturdukları "Alo 175 Tüketici Danışma Hattı" ile tüketicilerin karşılaştıkları sorunlara çözüm yolları sunduklarına da işaret eden Pekcan, söz konusu hatta tüketicilerin insan sağlığı, can ve mal güvenliği açısından risk taşıyan ürünleri ve firmaları ihbar edebildiklerinin altını çizdi.

Pekcan, vatandaşlara 2017 yılında tüketici hakem heyetlerine e-devlet üzerinden başvuru imkanı sağladıklarını, 2018'de e-Devlet üzerinden tüketici hakem heyetlerine 97 bin 791 başvuru yapıldığını hatırlattı.

Başvuru sayısının 2019’da 137 bin 731'e ulaştığını ve toplam başvuruların yaklaşık yüzde 25'inin e-Devlet üzerinden gerçekleştirildiğini ifade eden Pekcan, "e-Devlet üzerinden başvuru kolaylığı, vatandaşlar tarafından her yıl daha fazla benimseniyor. Hem tüketiciler hem iş erbabı hem de ihracatçılarımızın iş ve işlemlerini kolaylaştırmak için Bakanlık sistemlerindeki teknolojik altyapıyı sürekli iyileştiriyoruz." dedi.

Neden Kidega’dan Kitap Almamalısınız?

Enpara.com’un Kidega’dan yapılan 50 TL üstü alışverişlere verdiği 15 TL’lik iade sebebiyle 26 Nisan Cuma günü kidega.com’dan 3 adet kitap sipariş ettim. Kitaplar 30 Nisan tarihinde elime ulaştı. Kargo paketini açtığımda gördüğüm durum, yeni kitapların bende yarattığı tüm heyecanı benden çaldı. “Alibaba – Jack Ma’nın Evi” adlı kitabı indirimli haliyle 22.92 TL’ye sipariş etmiştim. Kargodan çıkan kitabın üzerinde ise kocaman 9.90 TL yazıyordu. Acaba fiyatı yanlış mı hatırlıyorum diye firmanın e-arşiv faturasını kontrol ettim, orada da 22.92 TL yazıyordu. Özetle, Kidega 9.90 TL etiketli bir kitabı sözde indirimle 22.92 TL’ye satmıştı.

Ben kidega.com ile enpara kampanyası sayesinde tanıştım ancak bu olumsuz müşteri deneyimi sonrası alışverişimizin devam edeceğini düşünmüyorum. Tabi ki firma hatasını anlar ve makul bir geri dönüş yaparsa durum değişir. Bununla beraber, bu yazıyı kaleme aldığım an itibarıyla kitabın fiyatının websitesinde daha da yükseldiğini gözlemledim.

Ardından merak edip websitesinin sahibi olna KLE Bilgi Teknolojileri A.Ş.’nin vergi levhasını sorguladım. Sonuç tahmin ettiğim gibiydi, son 3 yıldır bu firma kurumlar vergisi ödemiyordu. Bu da firmanın kar etmediğini gösteriyordu. Eğer müşterilerine bu şekilde olumsuz deneyimler yaşatmaya devam ederlerse önümüzdeki dönemde de bu tablonun değişmesi pek muhtemel gözükmüyor.

Sadece Hakkımı Aradım

Yaklaşık 6 yıllık bir dönemde başımdan geçen farklı müşteri deneyimlerimi okuyucularla paylaşabileceğim bir kitap kaleme aldım. Bu süreçte tecrübe ettiğim deneyimleri okuyuculara ileterek haksızlığa uğradıklarını hissettikleri anlarda onları harekete geçirecek, onlara ilham verecek yaşanmışlıkları sunmak istedim. Sade bir müşteri olarak gerçekten haksızlığa uğradığımı gördüğüm, bazı şeylerin düzeltilebileceğine inandığım anlarda o kurumla ilgili bir şeyler kaleme alıp insanlara başımdan geçenleri ve buna karşı aldığım aksiyonları aktardım. Benim radarıma giren firmalar Hepsiburada, Shell, Carrefour, Anadolu Jet, Garanti Bankası, Akbank, Gloria Jeans gibi pek çoğumuzun işinin düştüğü, yolunun geçtiği kurumlar oldu. Bu durum, bu firmaların her daim müşterilerini mutsuz ettiği anlamına gelmediği gibi bu firmalarla aynı sektörde yer alan rakiplerinin de sorunsuz olduğu anlamı taşımamaktadır.

Özellikle teknolojinin hayatımıza girmesi ve sosyal medya kanallarının aktif kullanımı ile firmalara ulaşmanın, sorunumuza çözüm aramanın çok kolay hale geldiği bir dönemdeyiz. Bununla beraber, firmalar da sosyal medyada oluşabilecek olumsuz bir algının kendilerine negatif bir dönüş yaratacağının bilincinde. Bu da firmaların özellikle bu kanallardan gelen şikayet ve geri bildirimleri daha özenli ve daha profesyonel yönetmesine sebep oluyor. Mutlu müşteriler yaratmaya çalışan firmalar müşteriden gelen olumsuz geri bildirimleri çözüyor, çözemeyenler de negatif ayrışıyor. Bununla beraber, yapılan kanuni düzenlemelerle tüketicinin hakları öncesine göre daha fazla korunuyor. Ayrıca, elektronik dönüşümle beraber tüketici haklarını oturduğu yerden e-devlet üzerinden de savunabilecek bir konumda bulunuyor.

Hal böyle olunca, şirketler mutlu müşteriler yaratmak için çaba harcamak zorunda kalıyor. Çünkü biliyorlar ki, yaşanan olumsuz müşteri deneyimleri ağızdan ağıza olduğu gibi sosyal medyada bir “paylaş”, bir“retweet”veya bir “like” butonunun tıklanması ile anında kitlesel bir olumsuz geri dönüş yaratabiliyor. Bu da şirketlerin müşterilerin ihtiyaçlarını iyi anlama ve bu ihtiyaçları karşılayarak onları tatmin etme konusunda hassas olmalarını sağlıyor. Bu durumu tüketiciler olarak avantaja çevirmek bizim elimizde, o halde varsa sizi memnun etmeyen bir durum, haydi hakkınızı arayın.

Size bu yolda ilham verecek, cesaretlendirecek bir kitap kaleme aldım. Benzer olaylarla gündelik hayatınızda karşılaştığınızı tahmin etsem de belki önemsememiş, belki vakit ayırmamış, belki de farklı bir çözüm yolu bulduğunuz o tatsız müşteri deneyimleriniz var ya, işte bunlar benim de başıma geldi… Ve ben bunları nasıl çözdüm, onu anlattım. Keyifli okumalar dilerim.

Kitabımı iTunes üzerinden almak için:

Sadece Hakkımı Aradım - iTunes

Kitabımı GooglePlay üzerinden almak için:

Sadece Hakkımı Aradım - Google Play