Sadece Hakkımı Aradım

Yaklaşık 6 yıllık bir dönemde başımdan geçen farklı müşteri deneyimlerimi okuyucularla paylaşabileceğim bir kitap kaleme aldım. Bu süreçte tecrübe ettiğim deneyimleri okuyuculara ileterek haksızlığa uğradıklarını hissettikleri anlarda onları harekete geçirecek, onlara ilham verecek yaşanmışlıkları sunmak istedim. Sade bir müşteri olarak gerçekten haksızlığa uğradığımı gördüğüm, bazı şeylerin düzeltilebileceğine inandığım anlarda o kurumla ilgili bir şeyler kaleme alıp insanlara başımdan geçenleri ve buna karşı aldığım aksiyonları aktardım. Benim radarıma giren firmalar Hepsiburada, Shell, Carrefour, Anadolu Jet, Garanti Bankası, Akbank, Gloria Jeans gibi pek çoğumuzun işinin düştüğü, yolunun geçtiği kurumlar oldu. Bu durum, bu firmaların her daim müşterilerini mutsuz ettiği anlamına gelmediği gibi bu firmalarla aynı sektörde yer alan rakiplerinin de sorunsuz olduğu anlamı taşımamaktadır.

Özellikle teknolojinin hayatımıza girmesi ve sosyal medya kanallarının aktif kullanımı ile firmalara ulaşmanın, sorunumuza çözüm aramanın çok kolay hale geldiği bir dönemdeyiz. Bununla beraber, firmalar da sosyal medyada oluşabilecek olumsuz bir algının kendilerine negatif bir dönüş yaratacağının bilincinde. Bu da firmaların özellikle bu kanallardan gelen şikayet ve geri bildirimleri daha özenli ve daha profesyonel yönetmesine sebep oluyor. Mutlu müşteriler yaratmaya çalışan firmalar müşteriden gelen olumsuz geri bildirimleri çözüyor, çözemeyenler de negatif ayrışıyor. Bununla beraber, yapılan kanuni düzenlemelerle tüketicinin hakları öncesine göre daha fazla korunuyor. Ayrıca, elektronik dönüşümle beraber tüketici haklarını oturduğu yerden e-devlet üzerinden de savunabilecek bir konumda bulunuyor.

Hal böyle olunca, şirketler mutlu müşteriler yaratmak için çaba harcamak zorunda kalıyor. Çünkü biliyorlar ki, yaşanan olumsuz müşteri deneyimleri ağızdan ağıza olduğu gibi sosyal medyada bir “paylaş”, bir“retweet”veya bir “like” butonunun tıklanması ile anında kitlesel bir olumsuz geri dönüş yaratabiliyor. Bu da şirketlerin müşterilerin ihtiyaçlarını iyi anlama ve bu ihtiyaçları karşılayarak onları tatmin etme konusunda hassas olmalarını sağlıyor. Bu durumu tüketiciler olarak avantaja çevirmek bizim elimizde, o halde varsa sizi memnun etmeyen bir durum, haydi hakkınızı arayın.

Size bu yolda ilham verecek, cesaretlendirecek bir kitap kaleme aldım. Benzer olaylarla gündelik hayatınızda karşılaştığınızı tahmin etsem de belki önemsememiş, belki vakit ayırmamış, belki de farklı bir çözüm yolu bulduğunuz o tatsız müşteri deneyimleriniz var ya, işte bunlar benim de başıma geldi… Ve ben bunları nasıl çözdüm, onu anlattım. Keyifli okumalar dilerim.

Kitabımı iTunes üzerinden almak için:

Sadece Hakkımı Aradım - iTunes

Kitabımı GooglePlay üzerinden almak için:

Sadece Hakkımı Aradım - Google Play

Hepsiburada İptali Gerçekleştirip İlgilenmiyor

Mutlu müşteri deneyiminde en kritik ve fark yaratan noktalardan biri müşteri hizmetlerinin gelen talepleri ele alması, değerlendirmesi, ilgilenmesi ve üretilebilecek bir çözüm varsa sunması, eğer sunamıyorsa da bunu dolandırmadan net bir şekilde ifade edebilmesidir.

Gelin bu konuyu başımdan geçen bir örnekle ele alalım:

2017 yılı Kasım ayının son Cuma günü "Black Friday" olması sebebiyle Hepsiburada'da güzel bir indirim vardı. Akbank'ın Axess kart için yapmış olduğu kampanya ile Hepsiburada'dan 70626524 sipariş numarası ile 131.18 TL'lik alışveriş yaptım. Bahsettiğim Axess kampanyası ise "30 Kasım tarihine kadar 4 adet 100 TL ve üzeri alışverişe 50 TL chip para hediye" ediyordu ve kampanya koşullarından biri "İptal/iade işlemlerinde kazanılan chip para geri alınır" şeklindeydi.

24 Kasım 2017 günü Hepsiburada'ya vermiş olduğum siparişteki "Koton Erkek Çocuk Star Wars Baskılı Sweat Shirt" benim bilgim ve onayım dışında 11 Aralık 2017 günü iptal edildi. Ben 2 haftayı aşan bir süre sabırla Hepsiburada'nın bu ürünü tedarik etmesi için beklemişken onlar bana bir açıklama bile göndermeden iptal işlemi gerçekleştirdiler. Bu ürünün iptali çocuğum için aldığım sweat shirt'ten vazgeçmek zorunda kalmamla beraber katılmış olduğum Axess kampanyasının koşullarından birine uyamamam sebebiyle chip para'nın geri alınmasına da sebep oldu.

Ardından haklı bir müşteri olarak Hepsiburada müşteri ilişkileri ile temasa geçtim. Yaklaşımı görmeniz için paylaşıyorum:

Talep No: FMI-168-57667

Kredi Kartı Kampanyasını Bozan İptal işlemi (70626524)

Soru: 24 Kasımda vermiş olduğum siparişim haberim olmadan iptal edilmiştir. Ben bu tarihe kadar sabırla ürünün kargoya verilmesini bekledim çünkü satınalma yaparken Akbank Axess cardın kampanyasından faydalanmıştım ve kampanya koşulu sebebiyle iadelerde kazanacağım chip para tarafımdan geri alınacaktı. Dün öğrendim ki Hepsiburada sebepsiz yere iade yapmış. Bankamın benden geri alacağı chip para sebebiyle hediye çeki tanımlanmasını rica ederim.
12.12.2017 09:43:34

Cevap: Merhaba Volkan Bey,

Maalesef talebiniz doğrultusunda yardımcı olamamaktayım.

Anlayışınız için teşekkür ederim.

Saygılarımla.

18.12.2017 15:07:44

Soru: Merhaba,

Siparişi 24 Kasım'da verdim.
İptali 11 Aralık'ta yaptınız.
Size konuyu 12 Aralık'ta ilettim.
Buna 18 Aralık'ta geri dönüş yaptınız.

Ben bu süreçte sabırla bekledim, sorunu ağırdan alıp çözmediniz. Şimdi de konuyla ilgili olumsuz geri dönüş yapıyorsunuz. Ben Akbank kredi kartı kampanyasından kazandığım chip parayı benden kaynaklanmayan sebepten ötürü geri iade etme durumunda kaldım.

Sorunumu müşteri memnuniyeti adına çözmenizi rica ederim.

Saygılarımla,
18.12.2017 15:23:31

Cevap: Merhaba Volkan Bey,

Katılmış olduğunuz kampanya detaylarını tarafıma iletmeniz durumunda size kısa süre içerisinde yardımcı olacağım.

Saygılarımla.

19.12.2017 14:42:56

Soru: Merhaba

Kampanya detayları aşağıdaki gibidir:
Axess Mobil'den Hoş Geldiniz Hediyesi 50 TL chip-para!

Son satırda göreceğiniz üzere iade işleminde kazanılan chip para geri alınıyor.
Link:
http://www.axess.com.tr/axess/kampanyadetay/8/5750/axess-mobilden-hos-geldiniz-hediyesi-50-tl-chip-para

30 Kasım tarihine kadar yurtiçinde yapacağınız 4 adet 100 TL ve üzeri alışverişinize 50 TL chip-para hediye!
Kayıt olmak için hemen Axess Mobil'i ziyaret edin!
Kampanya detayları:
Kampanya kapsamında 27 Ekim-30 Kasım tarihleri arasında yurtiçinde yapılacak 4 adet 100 TL ve üzeri alışverişe 50 TL chip-para hediye edilecektir.
Kampanyaya; sadece Axess Mobil üzerinden Hemen Katıl butonuna tıklanarak kayıt olunabilir.
Kampanyaya kayıt olduktan sonra yapılan harcamalar kampanyaya dahildir.
4 adet 100 TL ve üzeri yurtiçi alışveriş yapıldıktan sonra kazanılan chip-para anında yüklenecek ve 10 gün içinde kullanılmayan chip-paralar geri alınacaktır.
Bir müşteri kampanyadan en fazla 50 TL chip-para kazanabilir.
Aynı gün aynı işyerinde yapılacak ilk işlem kampanyaya dahildir.
Kampanyadan bireysel Axess kredi kartı müşterileri yararlanabilir. Wings, Free, Neo, Ticari Kartlar, Ek kartlar ve Bank'O Cars Axess kampanyaya dahil değildir.
Kampanyaya sadece yurtiçi alışveriş işlemleri dahildir.
Iptal/iade işlemlerinde kazanılan chip-para geri alınır.
19.12.2017 15:06:33

Cevap: Merhaba Volkan Bey,

Katılım sağladığınız kampanya banka kampanyası olduğundan dolayı maalesef talebiniz doğrultusunda yardımcı olamamaktayım. Bankanızla görüşmenizi rica ediyorum.

Anlayışınız için teşekkür ederim.

Saygılarımla.

Göreceğiniz üzere, zaten banka kartı kampanyasından faydalandığımı belirtmeme rağmen benden istenen detayı sununca, banka kampanyası için yardımcı olamayacağını bir kalemde söyleyebilecek kadar duyarsız bir müşteri memnuniyeti zihniyeti taşıyan bir temsilci ile karşı karşıyayım. Sadece işlem yoğunluğuna ve dönen ciroya baksa belki memnuniyet için çözüm arama ihtiyacı duyacak olan sayın temsilci adeta top çevirir gibi soru sorup sonra da topu taca atıyor. Gerçekten çok yazık ve ayıp.