Hepsiburada İptali Gerçekleştirip İlgilenmiyor

Mutlu müşteri deneyiminde en kritik ve fark yaratan noktalardan biri müşteri hizmetlerinin gelen talepleri ele alması, değerlendirmesi, ilgilenmesi ve üretilebilecek bir çözüm varsa sunması, eğer sunamıyorsa da bunu dolandırmadan net bir şekilde ifade edebilmesidir.

Gelin bu konuyu başımdan geçen bir örnekle ele alalım:

2017 yılı Kasım ayının son Cuma günü "Black Friday" olması sebebiyle Hepsiburada'da güzel bir indirim vardı. Akbank'ın Axess kart için yapmış olduğu kampanya ile Hepsiburada'dan 70626524 sipariş numarası ile 131.18 TL'lik alışveriş yaptım. Bahsettiğim Axess kampanyası ise "30 Kasım tarihine kadar 4 adet 100 TL ve üzeri alışverişe 50 TL chip para hediye" ediyordu ve kampanya koşullarından biri "İptal/iade işlemlerinde kazanılan chip para geri alınır" şeklindeydi.

24 Kasım 2017 günü Hepsiburada'ya vermiş olduğum siparişteki "Koton Erkek Çocuk Star Wars Baskılı Sweat Shirt" benim bilgim ve onayım dışında 11 Aralık 2017 günü iptal edildi. Ben 2 haftayı aşan bir süre sabırla Hepsiburada'nın bu ürünü tedarik etmesi için beklemişken onlar bana bir açıklama bile göndermeden iptal işlemi gerçekleştirdiler. Bu ürünün iptali çocuğum için aldığım sweat shirt'ten vazgeçmek zorunda kalmamla beraber katılmış olduğum Axess kampanyasının koşullarından birine uyamamam sebebiyle chip para'nın geri alınmasına da sebep oldu.

Ardından haklı bir müşteri olarak Hepsiburada müşteri ilişkileri ile temasa geçtim. Yaklaşımı görmeniz için paylaşıyorum:

Talep No: FMI-168-57667

Kredi Kartı Kampanyasını Bozan İptal işlemi (70626524)

Soru: 24 Kasımda vermiş olduğum siparişim haberim olmadan iptal edilmiştir. Ben bu tarihe kadar sabırla ürünün kargoya verilmesini bekledim çünkü satınalma yaparken Akbank Axess cardın kampanyasından faydalanmıştım ve kampanya koşulu sebebiyle iadelerde kazanacağım chip para tarafımdan geri alınacaktı. Dün öğrendim ki Hepsiburada sebepsiz yere iade yapmış. Bankamın benden geri alacağı chip para sebebiyle hediye çeki tanımlanmasını rica ederim.
12.12.2017 09:43:34

Cevap: Merhaba Volkan Bey,

Maalesef talebiniz doğrultusunda yardımcı olamamaktayım.

Anlayışınız için teşekkür ederim.

Saygılarımla.

18.12.2017 15:07:44

Soru: Merhaba,

Siparişi 24 Kasım'da verdim.
İptali 11 Aralık'ta yaptınız.
Size konuyu 12 Aralık'ta ilettim.
Buna 18 Aralık'ta geri dönüş yaptınız.

Ben bu süreçte sabırla bekledim, sorunu ağırdan alıp çözmediniz. Şimdi de konuyla ilgili olumsuz geri dönüş yapıyorsunuz. Ben Akbank kredi kartı kampanyasından kazandığım chip parayı benden kaynaklanmayan sebepten ötürü geri iade etme durumunda kaldım.

Sorunumu müşteri memnuniyeti adına çözmenizi rica ederim.

Saygılarımla,
18.12.2017 15:23:31

Cevap: Merhaba Volkan Bey,

Katılmış olduğunuz kampanya detaylarını tarafıma iletmeniz durumunda size kısa süre içerisinde yardımcı olacağım.

Saygılarımla.

19.12.2017 14:42:56

Soru: Merhaba

Kampanya detayları aşağıdaki gibidir:
Axess Mobil'den Hoş Geldiniz Hediyesi 50 TL chip-para!

Son satırda göreceğiniz üzere iade işleminde kazanılan chip para geri alınıyor.
Link:
http://www.axess.com.tr/axess/kampanyadetay/8/5750/axess-mobilden-hos-geldiniz-hediyesi-50-tl-chip-para

30 Kasım tarihine kadar yurtiçinde yapacağınız 4 adet 100 TL ve üzeri alışverişinize 50 TL chip-para hediye!
Kayıt olmak için hemen Axess Mobil'i ziyaret edin!
Kampanya detayları:
Kampanya kapsamında 27 Ekim-30 Kasım tarihleri arasında yurtiçinde yapılacak 4 adet 100 TL ve üzeri alışverişe 50 TL chip-para hediye edilecektir.
Kampanyaya; sadece Axess Mobil üzerinden Hemen Katıl butonuna tıklanarak kayıt olunabilir.
Kampanyaya kayıt olduktan sonra yapılan harcamalar kampanyaya dahildir.
4 adet 100 TL ve üzeri yurtiçi alışveriş yapıldıktan sonra kazanılan chip-para anında yüklenecek ve 10 gün içinde kullanılmayan chip-paralar geri alınacaktır.
Bir müşteri kampanyadan en fazla 50 TL chip-para kazanabilir.
Aynı gün aynı işyerinde yapılacak ilk işlem kampanyaya dahildir.
Kampanyadan bireysel Axess kredi kartı müşterileri yararlanabilir. Wings, Free, Neo, Ticari Kartlar, Ek kartlar ve Bank'O Cars Axess kampanyaya dahil değildir.
Kampanyaya sadece yurtiçi alışveriş işlemleri dahildir.
Iptal/iade işlemlerinde kazanılan chip-para geri alınır.
19.12.2017 15:06:33

Cevap: Merhaba Volkan Bey,

Katılım sağladığınız kampanya banka kampanyası olduğundan dolayı maalesef talebiniz doğrultusunda yardımcı olamamaktayım. Bankanızla görüşmenizi rica ediyorum.

Anlayışınız için teşekkür ederim.

Saygılarımla.

Göreceğiniz üzere, zaten banka kartı kampanyasından faydalandığımı belirtmeme rağmen benden istenen detayı sununca, banka kampanyası için yardımcı olamayacağını bir kalemde söyleyebilecek kadar duyarsız bir müşteri memnuniyeti zihniyeti taşıyan bir temsilci ile karşı karşıyayım. Sadece işlem yoğunluğuna ve dönen ciroya baksa belki memnuniyet için çözüm arama ihtiyacı duyacak olan sayın temsilci adeta top çevirir gibi soru sorup sonra da topu taca atıyor. Gerçekten çok yazık ve ayıp.

Türk Hava Yolları Kendini Affettirdi

Geçtiğimiz günlerde Okan’ın ilk kez uçağa bindiğinden bahsetmiştim:

http://volkanyorulmaz.blogspot.com.tr/2017/05/kim-korkar-ucaktan.html

Uçakları çok seven Okan’ın ilk uçuşunu özel kılabilmek için öncesinde THY’den ufak bir ricada bulunmuştum ve bu özel güne ilişkin kendisine ufak bir jest yapmalarını rica etmiştim. Maddi değeri olan bir jest değil, manevi değeri olacak ve yıllar geçtikten sonra bile hatırlanacak bir jestti tek istediğim ama her defasında bu isteğim reddedilmişti. O dönem bu konu hakkında yaşanan tatsız iletişimin kayıtları şöyleydi:

http://volkanyorulmaz.blogspot.com.tr/2017/05/thynin-sozde-musteri-memnuniyeti-anlays.html

THY yetkilileri tüm taleplerimi reddetmiş olsa da uçağın tekerleri yerden yükselinceye kadar içimde bir son dakika sürprizi için umut vardı ama nafile, onca talebim göz ardı edilmişti. Keşke ilk uçuşta Türk Hava Yolları yerine Pegasus ya da Sun Express gibi daha müşteri odaklı olabilecek bir firmayı mı seçseydim diye bile içimden geçirdim.

Aklımın bir kenarına da THY ile ilgili bu hayal kırıklığını da kaydetmiştim ki twitter’da Demet Akalın’ın THY uçağında kaybolan ve hala kendisine teslim edilmeyen bebek arabası hakkındaki twitini gördüm. Bu twite hislerimi paylaşarak cevap verdim ve bloğumda paylaştığım içeriğin de linkini ekledim.

Sözkonusu Demet Akalın gibi milyonlarca takipçisi olan bir kullanıcı olunca kendisinin eleştiride bulunduğu bir twitte oldukça etkileşim alıyor. O gün blog içeriğimin çok okunduğunu ziyaretçi istatistiklerindeki artıştan gözlemledim. Ardından da ertesi gün THY yetkililerinden aşağıdaki mail tarafıma ulaştı.

Sayın Volkan YORULMAZ,

Öncelikle elimizde olmayan sebeplerle  seyahatiniz öncesi küçük yolcumuz Okan için ilk  defa uçacağından anons için  talepte bulunmanıza rağmen, tarafınıza yapılan olumsuz bildirimimizden ötürü  duyduğumuz üzüntüyü bilmenizi isteriz.

Seyahatlerinde bizi tercih eden yolcularımız için vaat edilen  hizmetin  layıkıyla  gerçekleştirilmesi ve kusursuz sergilenmesi öncelikli hedeflerimiz arasında olduğundan, geri bildirimlerinizin ne kadar önem taşıdığını tekrar tecrübe etmiş bulunmaktayız.

Yolcularımızın memnuniyetinin  bizim için ayrı bir önem taşıdığını ifade ederken, bu doğrultudaki  hassasiyetinizi anladığımızı bildirirken , personelin vermiş olduğu yanıtımızda  bırakmış olduğumuz olumsuz izlenimin de farkındayız. 

Edinilen bilgiye göre, anons için uluslararası kurallara riayet edilmesi gerektiği ve anons kitabında yapılması gereken anonsların dışında herhangi bir anons yapılamayacağı bilgisinin tarafımıza iletildiğini paylaşmak isteriz.

Türk Hava Yolları'nda görev yapan her personele  kurallar dahilinde görev yapmaları, eğitim programları ile kendilerine sürekli hatırlatılmaktadır.

Uçuşlarımızda standart anons kullanıldığı  için kabin veya kokpit  ekiplerinin kendi kelimeleri ile anons yapmalarının  mümkün olmadığını dile getirmek isteriz. Ayrıca diğer yolcularımız tarafından yapılan anonsun olumsuz karşılanabileceği, sorumlu kaptanımızın  görevi haricinde başka konular ile ilgilendiği imajı yaratabileceği düşüncesi oluşturacağı için bu tip anonslar yapılmasına izin verilmemektedir.

Bu bilgiler ışığında sevgili Okan’a belki seyahati esnasında sürpriz yapamadık ancak eğer kabul ederseniz biz sistemde kayıtlı miles@smiles üyeliğinizdeki adresinize yavrumuz için hediye gönderdik. Umarız beğenir ve bizi daima hatırlar.

Bir kez daha uygulama koşullarının memnuniyetsizliğinize neden olmasından ötürü üzüntülerimizin kabulünü rica eder, bundan sonraki seyahatlerinizde size kusursuz hizmet sunabilmek umuduyla saygılarımızı  sunarız.

Müşteri Temsilciniz

Sibel Arkun

 

Türk Hava Yolları A.O

Müşteri İlişkileri Müdürlüğü

 

Sanki önceden olumsuz cevap veren kişiler ile bu nazik maili yazan kişi farklı evrenlerden gelmiş gibiydi ve aynı kurumu temsil ettikleri inanılır gibi değildi. Eğer Demet Akalın gibi ünlü biri sayesinde etkileşimi fazla olan blog içeriğim bir şekilde kendisine ulaşmasa böyle bir U dönüşü beklenir miydi derseniz, muhtemelen konu THY tarafında çoktan kapanmış bir kayıttan öteye gitmezdi derim. Ama günün sonunda THY kendini affettirmesini bilmişti.

Geçtiğimiz hafta teslim aldığımız kargo ile aşağıdaki fotoğrafta gördükleriniz ulaştı. Özellikle uçak maketi ve balon uçak eminim Okan’ın çok hoşuna gidecek.

Peki sonuç olarak bu yaşananlardan ne öğrenmiştik?

- Firmanın imajını korumak için müşteri temsilcilerinin görevlerini layıkıyla yerine getirmesi gerekir
- Müşteri memnuniyetini hedefleyen bir müşteri ilişkileri departmanı, açılan kayıtları “ne olursa olsun” kapatmayı hedeflemek yerine gerçek anlamda “çözmeyi” hedeflemelidir
- Sosyal medyanın markanın imajı üzerinde çok ama çok büyük bir önemi var
- Sosyal medyada bir ünlü (celebrity) firmanız hakkında olumsuz bir yorum yazdığında bunu düzeltmek için harcayacağınız efor çok fazla olur
- Hatanın neresinden dönülürse kardır

Günün sonunda; Okan’ın mutlu olmasına vesile olan Demet Akalın Kurt ve THY müşteri temsilcisi Sibel Arkun'a teşekkür ederim.

PS. Blog içeriğini yayınladıktan sonra bir de mail ile teşekkürümü sunup konuyu "kendimce" tatlıya bağladığımız düşünüyorum.

Hepsiburada.com Önce Üzdü Sonra Memnun Etti

Oğlum Okan dünyaya geldikten sonra hepsiburada.com ile olan ilişkimiz eskisine göre çık sıklaştı. Hem aradığını bulabilme, hem uygun fiyat, hem de hızlı kargolama seçeneğiyle benim için alternatiflerin en başında gelmeye başladı.

Özellikle Prima Bebek Bezi'nde market ve diğer e-ticaret sitelerine göre sunduğu avantajlı fiyat sebebiyle artık rakiplerine bakmadan direk hepsiburada'yı tercih eder hale geldim. Ancak 12 Mayıs 2015 günü vermiş olduğum 2 adet Aylık Prima Bebek Bezi "süper hızlı" etiketiyle "24 saat içerisinde kargo" şeklinde lanse edilse de 13 Mayıs tarihinde kargolamaya ilişkin herhangi bir bildirim alamadım. 14 Mayıs sabahı kontrol ettiğimde ise sipariş detaylarımda aşağıdaki açıklamayı gördüm:

Tahmini kargoya veriliş tarihi: Siparişinizin vaat edilen kargoya veriliş tarihi (13.05.2015) geçmiştir, özür dileriz.

Bunun üzerine vaat edilenden farklı bir uygulama olduğu için site üzerinden aşağıdaki mesajı gönderip zararımın tazmin edilmesini istedim.

Bebek bezleri 24 saatte kargolanacak yazmasına rağmen 24 saatte kargolama işlemi yapılmadı. Şu an gidip marketten bebek bezi almak zorunda kalacağım. Hem hepsiburada'dan alarak maliyete katlanmış oldum, hem de taahhüt ettiğiniz günde ürünü göndermeyerek bana ek maliyet ve sıkıntı yaratmış oldunuz. Karşılaştığım bu sorunun giderilmesi için gerekli aksiyonun alınmasını ve zararımın tazmin edilmesini istiyorum. Lütfen konuyla ilgili iletişime geçiniz.

Ardından siteden bir bilgilendirme mesajı ve hediye çeki geldi.

47.90TL * 2 = 95.80 TL'ye satın aldığım 2 aylık paket için hepsiburada 10 TL'lik hediye çeki sunarak yaşamış olduğum memnuniyetsizliği giderme yoluna gitti. Bence müşteri ilişkilerini yönetme adına son derece akıllı bir hamle. Bundan sonra örnek olay niteliğinde olacağı için sonraki alışverişlerimde degönül rahatlığıyle gecikme endişesi yaşamadan hepsiburada.com'u kullanmaya devam edebileceğim.

Bu arada akıllara bir soru gelmiyor değil. Ya mesaj atmasaydım? Acaba sadece ağlayana mı meme veriyorlar yoksa herkese mi? İşte orası benim için muamma. Bir finansçı gözüyle bu gideri nasıl bütçeliyorlar, bir de bu konuda biri beni aydınlatırsa çok sevinirim.

Carrefour'dan Fiyatlama Açıklaması

Geçen hafta Carrefour'un ilginç fiyatlama stratesini yazdıktan sonra blog içeriğimi twitter üzerinden Carrefour'un resmi Twitter hesabına ve Linkedin üzerinden de konuyla ilgilenebileceğini düşündüğüm üst düzey bir yöneticisine ilettim. 

Konuya istinaden önce alışverişi yaptığım Karşıyaka şubesinden arayıp açıklama yaptılar ve gösterdiğim hassasiyet için teşekkür ettiler. Sonra da genel merkezden arayıp sürece ilişkin memnuniyetime yönelik geri bildirim aldılar.

Özetle, bana aktarılanları -miş'li geçmiş zamanla aktarayım. Carrefour genel olarak websitesinden alışverişi arttırmak için belli ürünlerde mağaza fiyatının altında fiyat veriyormuş. Ancak karşılaştığım olay onlar için de kabul edilebilir bir fiyat farkı değilmiş. Bunun sebebi yeni geçtikleri fiyatlama uygulaması ve yeterli pazar araştırması yapılmamasıymış. Bahsettiğim rakip firmalarda daha ucuza fiyatlama yapıldığını onlar da uyarım sonrası görmüşler. Kendilerinin gelişimine fayda sağlayacak bu geri bildirimim için ve yeniden Carrefour'u seçtiğim için teşekkür ediyorlarmış.

Sonuçta zarardan geç olmadan döndüm ve firmanın da bu hatasını düzeltmesi için bir efor sarfettim ve bu da sonuca ulaştı. Ama bir daha Carrefour'dan yekün tutacak bir alışveriş yaparken ciddi çekince yaşarım, acaba websitesinde daha ucuz mudur diye o da ayrı...

Carrefour'un İlginç Fiyatlandırma Stratejisi

Geçtiğimiz Pazar günü (15.02.2015) alışveriş için eşim ve çocuğumla Carrefour'un İzmir Karşıyaka'daki mağazasına gittik. Satın aldığımız ürünlerden biri de Yudum Sızma Zeytinyağı (5lt) idi. Ürünün etiket fiyatı 88.90 TL'idi. Kasada da aynı tutar gözüktü ve diğer aldığımız ürünlerle birlikte kredi kartı ile ödemeyi gerçekleştirdim.

 

Akşam eve gittiğimde teyzemle yaptığım telefon görüşmesinde aynı ürünü toptancıdan yakın zamanda 60 küsür TL ye aldığını duyunca ürünün farklı olduğunu düşündüm. İnternette bu ürünün fiyatını araştırmaya koyulduğumda hepsiburada.com da 67, Kipa da ise 75 TL'ye satıldığını gördüm. Acaba satın aldığım ürünle bir fark varmıdır diye Carrefour'un websitesine girdiğimde ise büyük bir süprizle karşılaştım.

 

Öğleden sonra Carrefour mağazasından 88.90 TL'ye satın aldığım ürün aynı firmanın websitesinde 59.90 TL'idi. Bunun üzerime fişim ve kredi kartı slibimle Pazartesi akşamı Carrefour'a gittim. Müşteri ilişkilerine ürün iadesi yapmak istediğimi söyledim, verdikleri forma gerekli bilgileri yazdım. Sözlü olarak neden iade etmek istediğimi sorduklarında ise aynı ürünün websitesinde daha ucuza satıldığını söyledim. Görevli yalnızca gülümsedi ve kredi kartıma iadeyi gerçekleştirdi.

 

İade işlemi sonrası eve gelip Carrefour'un internet sitesinden Yudum Sızma Zeytinyağını 59.90 TL'ye sipariş verdim ve bugün (Salı) öğlen eve ulaştı.

 

Sözün özü, siz siz olun özellikle yekün tutacak alışverişlerinizde firma ne kadar kurumsal görünümlü olursa olsun mutlaka internet üzerinden karşılaştırma yaparak alışveriş yapın. Aksi takdirde sadece 5 litrelik bir zeytinyağında yaklaşık 30 TL zarar edebilirsiniz. 

 

Hepsiburada.com Hatasını Düzeltti

Dün blogumda Hepsiburada.com'un yanıltıcı reklamı sonucunda uğradığım mağduriyeti detaylı şekilde anlatmıştım. İlgili içeriğe buradan ulaşabilirsiniz:

http://volkanyorulmaz.blogspot.com.tr/2014/06/hepsiburadacom-fiyat-degisikligi.html

Sosyal medya (facebook, twitter, şikayetvar.com ve hepsiburada'nın iletişim sayfalarından sonuç alamayınca HepsiBurada Genel Müdürü Gürhan Saatçioğlu ile linkedin üzerinden temasa geçip yaşadığım sıkıntıyı kendisine ilettim.

Kendisi ilgili ve çözüm odaklı yaklaşımıyla konuyu ilgili kişilere iletti ve bugün sorunum çözülerek hakkım olan fiyat farkı tutarı tarafıma hediye çeki olarak iletildi.

Ben de az önce bu hediye çekini kullanıp, kısmetse her kullandığımda bu olayı hatırlayacağım bir şey aldım kendime... Bu arada öğlen saatlerinde sorunum çözülmüş olmasına rağmen akşamüstü facebook'taki resmi hesaplarından kendileriyle çelişen bir mesaj geldi ve hala zararımı gideremeyeceklerini yazıyorlardı. Neyseki bu ileti sadece kendi içlerindeki bir koordinasyon eksikliğinden kaynaklanıyordu :)

 

World Card'ımı İptal Ettirdim

Geçen sene bu aylar Yapı Kredi World Card'ıma üyelik ücreti yansıtılmıştı. Bunun üzerine kartı iade etmek istediğimi iletmiştim. Daha sonra bankanın müşteri temsilcisi iade etmemem için 2013 yılı için kart aidatı almayacaklarını söylemişti. (Konuyla ilgili bloguma buradan ulaşabilirsiniz.) Bunun üzerine ben de kartı iptal etmekten vazgeçmiştim.

Bu ay kredi kartı ekstremde Yapı Kredi'nin yeni bir süprizini gördüm. Sözlerinde durup kart aidatı almamışlar:) Dönem içerisinde 75 TL kart aidatı yazıp, aynı tarihte bu tutarı iptal etmişler. Keşke burada bıraksalardı... Bir işlem daha oluşturup, bu kez 75 TL'lik kredi kartı aidatının bir kısmını mevcut birikmiş puanlarımla ödeyip geri kalanı borç olarak yazmışlar. Yani verdikleri sözü tutmamışlar.

Her ne kadar elimde tarafımdan kart aidatı almayacaklarını yazan belge mevcut olsa da artık sözünde durmayan bankalarla çalışmak istemiyorum. Bu sebeple direk olarak 4440444'ü arayıp telefondaki temsilciye kartımı kapamasını kesin bir dille söyledim. İşlem gerçekleştirdi.

Yapı Kredi bu şekilde sanal işlemlere devam edip, müşterilerini borçlandırmaya devam ederse bir gün kart aidatı kazanacak müşteriyi bulamaz, benden söylemesi...