Twitter Evreni Size Savaş Açtığında

Harvard Business Review’de şirketlerin sosyal medya üzerinde yürüttükleri kampanyaları ele alan güzel bir vaka çalışması yayımlanmış. Ben kendi cevabımı paylaşıyorum. Dilerseniz siz de üzerinde bir düşünün...

Canadian Jet yarışmayı iptal etmeli mi?

Canadian Jet şirketinin halkla ilişkiler yöneticisi olsaydım, bu yılki en büyük sosyal medya kampanyamız olan #CanJetLuxury hashtag’ini kullanarak en yaratıcı tweeti atan kişiye, şirketin uçuş noktalarından herhangi birine iki adet gidiş-dönüş bilet hediye etme kampanyamızdan asla geri dönüş yapmazdım. Sosyal medya üzerinde yürütülen bir kampanya olduğu için atılacak bir geri adımda müşteriler tarafından bu durumun fark edilmesi ve ardından farklı bir akımla aleyhimize bir kampanya yürütülmesi şirketimizin imajını ve marka değerini çok daha olumsuz etkileyebilir. Bunun yerine kampanya boyunca hakkımızda olumlu ya da olumsuz geri bildirimlerin hepsini çok değerli kabul edip, hepsinin kaydını tutup sınıflandırarak kampanya bitiminde şirketimiz için bir SWOT analizince kullanmak üzere dikkate alırdım. Bununla beraber, ödülü verme konusunda da gerçekten en yaratıcı, en doğal, en samimi, en haklı geri bildirimde bulunan, kısacası şirketimizi ve sunduğumuz hizmeti sadece öven değil objektif bir şekilde değerlendiren yorumu yazan kişiye ödül verilmesi için çalışırdım.

Yürütülen bu kampanya sonucunda kendime ve ekibime de iki önemli ders çıkarırdım:

-        Bu tip bir sosyal medya kampanyası yürütüyorsam viral etkisini de düşünerek olumlu ve olumsuz tüm geri bildirimleri kabul ederek, riski alıp geri dönüşleri beklemeliyiz.

-        Eğer şirketimizin imajına zarar vereceğini düşündüğümüz iletilerden çekiniyorsak, geri bildirimlerin değerlendirmeye alınması için firmamızı küçük düşürecek, hakaret içerecek abartı içeren ifadeler taşıyan mesajların yarışma kuralları gereği değerlendirmeye alınmayacağını belirterek kuralları en başından katılımcılarla paylaşmalıyız.

Özetle, sosyal medya kampanyaları hızlı geri dönüşlerle önemli ve güçlü etkili kampanyalardır ancak yönetmesi de bir o kadar uzmanlık isteyen riskli bir süreçtir.

Merak edenler için işte söz konusu vaka çalışması:

Twitter Evreni Size Savaş Açtığında

Charlene Thompson komodinde duran telefonuna uzandı. Saat daha sabahın 6.00’sı bile olmamıştı. Odada yanan tek ışık cep telefonundan geliyordu. Kocası James homurdanarak döndü.

“Korkunç bir alışkanlık seninki” dedi. “Gelen kutusuna daima kahveni içtikten sonra bakmalısın.”

Charlene, “Ama bu önemli, tatlım” dedi. “Yarışmanın nasıl gittiğine bakmalıyım.”

Charlene, Canadian Jet şirketinin halkla ilişkiler yöneticisiydi. Havayolu şirketi, PR firması Wrigley & Walters’ın yardımıyla önceki gün ilk Twitter yarışmasını hayata geçirmişti:

#CanJetLuxury hashtag’ini kullanarak en yaratıcı tweeti atan kişi, şirketin uçuş noktalarından herhangi birine iki adet gidiş-dönüş bileti kazanacaktı.

Bu kampanya 15 yıldır şirketin iletişi­mini yöneten Charlene için kritik önem taşıyordu. Canadian Jet filosunun üçte biri motor güvenliğiyle ilgili bazı nedenlerden dolayı bir hafta uçuş yapmamış ve bu durum çok miktarda gecikme ve iptale yol açmıştı. Yer mürettebatının grev tehdit­lerini takiben medyada havayolu şirketi­nin çalışan ilişkilerine yönelik olumsuz haberler çıkmıştı. Wrigley & Walters ekibi kampanyayı, Canadian Jet’e tercih edilen havayolu imajını yeniden kazandırmak için tasarlamıştı.

Charlene, sonu gelmeyen tweetler ara­sında dolanırken “Fena. İşler iyi gitmiyor” dedi.

James şaşırarak “Nasıl yani? Kampanya tutmadı mı?” diye sordu.

“Tam tersi. Tutmasına tuttu ama kötü bir biçimde.” Tweetlerden birkaç tanesini okudu:

“Motor ateş almadan gideceğim yere ulaşıyorum #CanJetLuxury”; “İki gün arka arkaya ailemden 3 bin km uzakta elim ko­lum bağlı #CanJetLuxury”; “#CanJetLuxury çalışanlarına adil ödeme yapmaktan yırtar.”

“Eyvah, eyvah” dedi James.

Charlene yataktan kalkarken, “Kam­panya tamamen ters tepti” diye düşündü.   

Sabah 7:30

Canadian Jet CEO’su Jerry Schneider, Charlene ve kendisi diğerlerinin gelmesini beklerken parmaklarını masada tıkırdatı­yordu. Jerry henüz bir şey söylememişti ama Charlene onun da gergin olduğunu görebiliyordu.

Charlene’in sosyal medya direktörü, Tim Powell, şirketin Wrigley & Waters’taki müşteri temsilcisi Andrea Kemp’le beraber toplantıya katılmıştı. Her ikisinin de canı sıkkın görünüyordu.

“Kusura bakmayın” dedi Tim. “Andrea’nın giriş kartını çıkarmakta zorlandık.”

“Kampanyayı iptal ederseniz, samimi gönderiler yapmış ve kazanmayı uman insanları dışlamış olursunuz.” Andrea, Jerry’nin elini sıktı ve oturmadan konuşmaya başladı. “Peki. Bunun bazı riskler taşıdığını biliyorduk, değil mi? İnsanlar kimliklerini açıklamadan internet üzerinde şikayet etmeye bayılıyorlar.” Charlene, Andrea’nın hızlı hızlı konuşmasının sinirli olmasından ileri gelmediğini biliyordu. Andrea, kriz anlarında açılan tiplerdendi. Haklıydı da. Planlama sürecinde Charlene ve ekibine eleştirmenlerin bu tarz sosyal medya kampanyalarını kullanarak şirketi hedef haline getirebileceklerini hatırlatmıştı. JP Morgan Chase’in Twitter Soru ve Cevap çalışmasını başlatmasının ardından hashtag geri tepmesinin en son kurbanı olduğunu söylemişti. McDonald’s kampanyalarından bir tanesinin nasıl “tag darbesi” haline geldiğini anlatan bir Forbes.com haberi de göndermişti. Andrea bu vakaları hatırlatmıştı. “Yalnız olmadığımızı bilmek pek de ra­hatlatıcı değil doğrusu,” dedi Jerry. Tim’den güncelleme istedi.

“Tweetler hâlâ geliyor: Sabahın 6.00’sın­dan beri CanJetLuxury hashtagi taşıyan 200 tweet daha atılmış. Çoğunluğu iyi, hatta aralarında olağanüstü olanları bile var ama arada iğneleyenler yok değil.”

Jerry sıkkın bir ifadeyle gözlerini yukarı kaldırdı. “Daha fazlasını duymak bile iste­miyorum,” dedi.

“Trend olmaya başladık. Durum göz önüne alındığında, pek iyi bir şey değil” dedi Tim.

“Trend olmayı nasıl durdururuz?” diye sordu Jerry. CEO, Y kuşağından otuz yıl ge­rideydi. Sosyal medyaya ayak uydurma ko­nusunda elinden geleni yapsa da Tim veya Charlene kadar bu işlerden anlamıyordu.

Tim, “Hashtagi değiştirebilir ve insanla­rın yeni bir tane kullanmasını sağlayabiliriz,” önerisi getirdi.

Andrea, “Diğer şirketler bunu yaptılar ve işe yaradı” diye ekledi. “İnsanların yeni bir hashtag’e odaklanmasını sağlayarak, dikkati sorun yaratan hashtag’den uzak­laştırıyorsun ve böylece ustaca hakaretler yağdırmaya da az meylediyorlar. Yine de eski hashtag’in miyadını doldurması birkaç gün sürebilir.”

“Yani yarışmayı tutalım ve bu hengame­nin dinmesini mi bekleyelim diyorsunuz?” diye sordu Jerry.

Charlene, “Ya da yarışmayı tümden sonlandırabiliriz” dedi.

Andrea ise, “Evet, JP Morgan’ın ne yap­tığınız hatırlarsınız,” diye ekledi. “İnsanlar ‘kapitalist domuzlar’ adı altında tweetler atmak için hashtag’i gaspettiğinde, Soru ve Cevap çalışmasına son verdiler.”

“Herkesin iddia ettiği gibi kibirli tipler gibi görünmekten kaçamadılar” dedi Tim.

Andrea başıyla onayladı. “Aceleci davranmayalım. Tweetlerin çoğu pozitif. Müşteriler Canadian Jet deneyimine dair bazı güzel şeyler söylemişler. Kampanyayı iptal ederseniz, samimi gönderiler yapmış ve gidiş-dönüş biletleri kazanmayı uman insanları dışlamış olursunuz. Tepkilere dikkat çevirmeyip, olumlu tanıtıma odak­lanmak daha iyi olabilir.”

Charlene, “Ya basın bizi aramaya başladığında ne olacak?” diye sordu. Kısa bir süre içinde soruları yanıtlandırmak zorunda kalacağından endişeliydi.

Andrea “Zor yolu seçerek, olumlu yanıtlardan ne kadar memnun olduğunu söylersin,” önerisinde bulundu.

Jerry “Şimdiye kadar tartıştığımız seçe­neklerin hiçbiri hoşuma gitmedi” dedi.

Tim boğazını temizledi. “Özür dileye­biliriz. Geçmişte işe yaramıştı.” Üç yıl önce, operasyondan sorumlu başkan yardımcıla­rından biri, havayolunun suçu olmasa bile bir uçuşun gecikmesi veya iptali sonrasında kabin memurları, pilotların ve havayolu çalışanlarının büyük siyah harflerle yazılmış “Özür Dileriz” rozetleri takma­ları fikrini ortaya atmıştı. Taktiğe verilen müşteri yanıtları büyük ölçüde olumluydu. Hatta rozetler, havayolunun sektör müşteri hizmet ödülü kazanmasını sağlamıştı.

Andrea “Peki burada tam olarak özür dileme sebebiniz nedir?” diye sordu. “Sadece bir yarışma başlattınız. Kenneth Cole gibi siyasi olayları marka promosyonu için kullanmadınız veya Home Depot’nun yaptığı gibi ırkçı bir resim paylaşmadınız. O şirketlerin özür dilemesi mantıklı ama siz yanlış bir şey yapmadınız.”

Charlene, iPad’ini göstererek “Bu insanlar öyle düşünmüyor” dedi. En son gelen tweetlerden birkaçını okudu. “Kızınızın düğününe bir gün geç gitmek #CanJetLuxury”, “Çalışanlarını sömürmek #CanJetLuxury.”

Jerry, başını ellerinin arasına alarak “Yeter,” diye homurdandı. Oda sessizleşti.

Charlene, “Özür dilemeyi göze alabili­rim” dedi. “Ne söyleyeceğimden tam olarak emin değilim, bana bir saat verin.”

Sabah 8:30

Charlene bilgisayarındaki boş Word belgesine bakıyordu. Klavyede şunları yazmaya başladı: Canadian Jet adına bu yarışmanın uyandırdığı hissiyattan dolayı özür dilemek isterim. Sil tuşuna bastı. Canadian Jet olarak müşterilerimizi hayal kırıklığına uğrattığımızdan dolayı özür dileriz. İşimize duyduğumuz bağlılıkla... “Bu da olmaz” dedi yüksek sesle bilgisa­yarına. Sil tuşuna bastı. Daha doğrudan bir yaklaşım denedi: Uçaklarımız zaman zaman arıza yaptığından, çalışanlarımıza adil davranmadığımızı düşündüğünüzden ve yarışmamızı sevmediğinizden dolayı özür dileriz.

Asistanı kapıdan kafasını çıkardı. “Car­rie Schultz sizi arıyor.” Charlene, telefonu açarken asıl eğlence şimdi başlıyor diye düşündü.

PR News blogger’ı Carrie, kendisine sosyal medya gafları üzerine bir haber hazırladığını ve Charlene’in mevcut krizle ilgili yorumda bulunmak isteyip istemedi­ğini soruyordu.

“Ben buna ‘kriz’ demezdim. Bir avuç in­sanın işinizle dalga geçmesi kriz manasına gelmez.”

“Yanıtları neden görmezden geldiğinizi kayıtlı olarak açıklamak ister misiniz? Hiç­bir sorun yokmuşçasına tweetler gönderip duruyorsunuz.”

Charlene çabucak havayolunun Twitter’daki haber kaynağını açtı ve sabah 8.00’da bir tweet atılmış olduğunu gördü: “Yanıtlar gelmeye devam ediyor! Bu hızda giderse, yarışmayı sonlandırmak yıllar alacak!” Telefonunu sessize aldı ve Tim’i çağırması için asistanına seslendi.

Tim’im koridorda koştuğunu duya­biliyordu. Tim’in yüzü ekranda tweeti okurken kül rengini aldı. Ahizeye işaret ederek, “Carrie Schultz” dedi.

Telefonu sessizden aldı. “Henüz yorum yapmaya hazır değiliz, Carrie” dedi.

Carrie, “Hazırlansan iyi olur,” diye ya­nıtladı. “Bildiğiniz gibi trend oluyorsunuz.”

Sabah 9:00

Jeff, yüzü kıpkırmızı, “Küstahlığı bırakın, şu noktada tamamen duyarsız görünüyo­ruz” dedi.

Tim bir şeyler söylemek üzereydi ki Andrea araya girdi. “Özür dilerim. Bizim ajansın hatası. Tweetleri dün yazdık ve bugün tüm gün boyunca otomatik yayına alınması için programlamıştık. Zamandan kazanmaya çalışıyorduk.”

Charlene, Jerry’i rahatlattı: “Otoma­tik tweetleri kapattık. Ancak yine de ne yaptığımızı anlamamız gerekiyor. Ve hızlı davranmalıyız.”

Tim, “Özre ne oldu?” diye sordu.

Charlene iç çekti. “Andrea haklıydı. Tam olarak niçin özür dilediğimizi bilmi­yoruz. Aklıma gelen tek şey, ‘Son 10 yıl içinde sizi çeşitli biçimlerde hayal kırıklı­ğına uğrattığımızdan dolayı özür dileriz.’”

Tim, “Bunun nesi yanlış?” diye sordu. Charlene şaka yapıp yapmadığını anlamak için ondan tarafa baktı. Gülmüyordu.

Jerry sesini yükselterek, “Odun gibi görünüyoruz, işte olan bu” dedi.

Tim, “Öyleyse, yarışmayı sürdürüyor muyuz?” diye sordu. Hepsi birden Jerry’e baktı.

“Bu yıl başka neyimiz var?”

Charlene, “Bu yılki en büyük sosyal medya kampanyamız bu” diye yanıtladı. “Birkaç şey daha planladık ama hiçbiri bu ölçekte değil.” Andrea’ya bakmamaya çalıştı. Ajansı, Canadian Jet kadar topun ağzındaydı.

Andrea, tamamen soğukkanlılıkla “Henüz hiçbir şeyi kaybetmiş değiliz” dedi. “24 saat daha dolmadı. Alev aldığı hızda sönebilir.”

Charlene, “Bunu neden kurtarmak is­tediğini anlıyorum, Andrea. Ancak tedbirli olmalıyız” dedi. “Canadian Jet’in başka bir halkla ilişkiler sorunu olmamalı.”

Jerry sandalyeye tüm ağırlığıyla oturdu. “Bu konularda normalde şirketinizden danışmanlık aldığımızı biliyorum, Andrea. Bu konuda uzman olan sizsiniz ama bizi bu karmaşaya sürükleyen de sizsiniz.” Charlene’e döndü. “Sözcümüz olarak, görevi senin devralmanı istiyorum.”

Hepsiburada İptali Gerçekleştirip İlgilenmiyor

Mutlu müşteri deneyiminde en kritik ve fark yaratan noktalardan biri müşteri hizmetlerinin gelen talepleri ele alması, değerlendirmesi, ilgilenmesi ve üretilebilecek bir çözüm varsa sunması, eğer sunamıyorsa da bunu dolandırmadan net bir şekilde ifade edebilmesidir.

Gelin bu konuyu başımdan geçen bir örnekle ele alalım:

2017 yılı Kasım ayının son Cuma günü "Black Friday" olması sebebiyle Hepsiburada'da güzel bir indirim vardı. Akbank'ın Axess kart için yapmış olduğu kampanya ile Hepsiburada'dan 70626524 sipariş numarası ile 131.18 TL'lik alışveriş yaptım. Bahsettiğim Axess kampanyası ise "30 Kasım tarihine kadar 4 adet 100 TL ve üzeri alışverişe 50 TL chip para hediye" ediyordu ve kampanya koşullarından biri "İptal/iade işlemlerinde kazanılan chip para geri alınır" şeklindeydi.

24 Kasım 2017 günü Hepsiburada'ya vermiş olduğum siparişteki "Koton Erkek Çocuk Star Wars Baskılı Sweat Shirt" benim bilgim ve onayım dışında 11 Aralık 2017 günü iptal edildi. Ben 2 haftayı aşan bir süre sabırla Hepsiburada'nın bu ürünü tedarik etmesi için beklemişken onlar bana bir açıklama bile göndermeden iptal işlemi gerçekleştirdiler. Bu ürünün iptali çocuğum için aldığım sweat shirt'ten vazgeçmek zorunda kalmamla beraber katılmış olduğum Axess kampanyasının koşullarından birine uyamamam sebebiyle chip para'nın geri alınmasına da sebep oldu.

Ardından haklı bir müşteri olarak Hepsiburada müşteri ilişkileri ile temasa geçtim. Yaklaşımı görmeniz için paylaşıyorum:

Talep No: FMI-168-57667

Kredi Kartı Kampanyasını Bozan İptal işlemi (70626524)

Soru: 24 Kasımda vermiş olduğum siparişim haberim olmadan iptal edilmiştir. Ben bu tarihe kadar sabırla ürünün kargoya verilmesini bekledim çünkü satınalma yaparken Akbank Axess cardın kampanyasından faydalanmıştım ve kampanya koşulu sebebiyle iadelerde kazanacağım chip para tarafımdan geri alınacaktı. Dün öğrendim ki Hepsiburada sebepsiz yere iade yapmış. Bankamın benden geri alacağı chip para sebebiyle hediye çeki tanımlanmasını rica ederim.
12.12.2017 09:43:34

Cevap: Merhaba Volkan Bey,

Maalesef talebiniz doğrultusunda yardımcı olamamaktayım.

Anlayışınız için teşekkür ederim.

Saygılarımla.

18.12.2017 15:07:44

Soru: Merhaba,

Siparişi 24 Kasım'da verdim.
İptali 11 Aralık'ta yaptınız.
Size konuyu 12 Aralık'ta ilettim.
Buna 18 Aralık'ta geri dönüş yaptınız.

Ben bu süreçte sabırla bekledim, sorunu ağırdan alıp çözmediniz. Şimdi de konuyla ilgili olumsuz geri dönüş yapıyorsunuz. Ben Akbank kredi kartı kampanyasından kazandığım chip parayı benden kaynaklanmayan sebepten ötürü geri iade etme durumunda kaldım.

Sorunumu müşteri memnuniyeti adına çözmenizi rica ederim.

Saygılarımla,
18.12.2017 15:23:31

Cevap: Merhaba Volkan Bey,

Katılmış olduğunuz kampanya detaylarını tarafıma iletmeniz durumunda size kısa süre içerisinde yardımcı olacağım.

Saygılarımla.

19.12.2017 14:42:56

Soru: Merhaba

Kampanya detayları aşağıdaki gibidir:
Axess Mobil'den Hoş Geldiniz Hediyesi 50 TL chip-para!

Son satırda göreceğiniz üzere iade işleminde kazanılan chip para geri alınıyor.
Link:
http://www.axess.com.tr/axess/kampanyadetay/8/5750/axess-mobilden-hos-geldiniz-hediyesi-50-tl-chip-para

30 Kasım tarihine kadar yurtiçinde yapacağınız 4 adet 100 TL ve üzeri alışverişinize 50 TL chip-para hediye!
Kayıt olmak için hemen Axess Mobil'i ziyaret edin!
Kampanya detayları:
Kampanya kapsamında 27 Ekim-30 Kasım tarihleri arasında yurtiçinde yapılacak 4 adet 100 TL ve üzeri alışverişe 50 TL chip-para hediye edilecektir.
Kampanyaya; sadece Axess Mobil üzerinden Hemen Katıl butonuna tıklanarak kayıt olunabilir.
Kampanyaya kayıt olduktan sonra yapılan harcamalar kampanyaya dahildir.
4 adet 100 TL ve üzeri yurtiçi alışveriş yapıldıktan sonra kazanılan chip-para anında yüklenecek ve 10 gün içinde kullanılmayan chip-paralar geri alınacaktır.
Bir müşteri kampanyadan en fazla 50 TL chip-para kazanabilir.
Aynı gün aynı işyerinde yapılacak ilk işlem kampanyaya dahildir.
Kampanyadan bireysel Axess kredi kartı müşterileri yararlanabilir. Wings, Free, Neo, Ticari Kartlar, Ek kartlar ve Bank'O Cars Axess kampanyaya dahil değildir.
Kampanyaya sadece yurtiçi alışveriş işlemleri dahildir.
Iptal/iade işlemlerinde kazanılan chip-para geri alınır.
19.12.2017 15:06:33

Cevap: Merhaba Volkan Bey,

Katılım sağladığınız kampanya banka kampanyası olduğundan dolayı maalesef talebiniz doğrultusunda yardımcı olamamaktayım. Bankanızla görüşmenizi rica ediyorum.

Anlayışınız için teşekkür ederim.

Saygılarımla.

Göreceğiniz üzere, zaten banka kartı kampanyasından faydalandığımı belirtmeme rağmen benden istenen detayı sununca, banka kampanyası için yardımcı olamayacağını bir kalemde söyleyebilecek kadar duyarsız bir müşteri memnuniyeti zihniyeti taşıyan bir temsilci ile karşı karşıyayım. Sadece işlem yoğunluğuna ve dönen ciroya baksa belki memnuniyet için çözüm arama ihtiyacı duyacak olan sayın temsilci adeta top çevirir gibi soru sorup sonra da topu taca atıyor. Gerçekten çok yazık ve ayıp.

Kredi Kartı ile Taksitli Cep Telefonu Nasıl Alınır?

Bildiğiniz üzere bireysel kredi kartlarıyla taksitli cep telefonu satın alınması mevzuatta yapılan değişiklikle artık mümkün değil.

İlgili mevzuat: http://www.resmigazete.gov.tr/eskiler/2016/09/20160927-1.htm

BANKA KARTLARI VE KREDİ KARTLARI HAKKINDA

YÖNETMELİKTE DEĞİŞİKLİK YAPILMASINA

İLİŞKİN YÖNETMELİK

MADDE 1 – 10/3/2007 tarihli ve 26458 sayılı Resmî Gazete’de yayımlanan Banka Kartları ve Kredi Kartları Hakkında Yönetmeliğin 26 ncı maddesinin yedinci ve sekizinci fıkrası aşağıdaki şekilde değiştirilmiştir.

 

“(7) Mal veya hizmet alımı sonrası belli bir ücret karşılığı borcun taksitlendirilmesi veya ödemenin ertelendiği dönemler de dâhil olmak üzere, kredi kartları ile gerçekleştirilecek mal ve hizmet alımları ile nakit çekimlerinde taksitlendirme süresi on iki ayı geçemez. Bu süre; kuyumla ilgili harcamalarda dört ay, elektronik eşya ve bilgisayar alımlarında altı ay, havayolları, seyahat acenteleri, taşımacılık, konaklama, sağlık ve sosyal hizmetler ile ilgili harcamalarda, sağlık ürünü alımlarında, kulüp ve derneklere yapılan ödemelerde ve vergi ödemelerinde dokuz ay olarak uygulanır. Kredi kartlarıyla gerçekleştirilecek telekomünikasyon, doğrudan pazarlama ile ilgili harcamalar, yurt dışında yapılan harcamalar ve yemek, gıda, alkollü içecek, akaryakıt, kozmetik, ofis malzemesi ile hediye kart, hediye çeki ve benzeri şekillerde herhangi somut bir mal veya hizmeti içermeyen ürünlerin alımlarında taksit uygulanamaz.

(8) Kurumsal kredi kartları ile, mal veya hizmet alımı sonrası belli bir ücret karşılığı borcun taksitlendirilmesi veya ödemenin ertelendiği dönemler de dâhil olmak üzere gerçekleştirilecek mal ve hizmet alımları ile nakit çekimlerinde taksitlendirme süresi on iki ayı geçemez.”

MADDE 2 – Aynı Yönetmeliğe aşağıdaki geçici madde eklenmiştir.

“GEÇİCİ MADDE 2 – (1) Bu maddenin yayımı tarihi itibarıyla kredi kartlarının mevcut borç bakiyeleri kart hamilleri tarafından talep edilmesi durumunda en fazla yetmiş iki ay ile sınırlı olmak üzere taksitlendirilebilir. Her aya düşen taksit tutarı ilgili ayın asgari ödeme tutarına eklenir.”

MADDE 3 – Bu Yönetmelik yayımı tarihinde yürürlüğe girer.

MADDE 4 – Bu Yönetmelik hükümlerini Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu Başkanı yürütür.

Yasal düzenlemelerin böyle olmasına rağmen uygulamada arka kapılardan bu sistemi aşmaya çalışanların telefon kılıfı alana cep telefonu hediye etme gibi uçuk fikirlerle taksitli satış yaptıklarını haberlerde izlemiştim. Dahiyane Türk tipi çözümlerden ziyade sistemin dürüst tüketiciler için de açığının olduğunu keşfettim.

Şöyle ki, geçtiğimiz günlerde eşimin telefonu bozuldu ve hızlı bir şekilde yeni telefon satın almamız gerekti. Aynı dönemde de Akbank’ın kredi kartları için 100 TL üzeri 3 taksit kampanyasına dahil olmuştum.

Hepsiburada’ya girip Samsung Galaxy C7 marka-modelli bir cep telefonu ve bu telefon için bir kılıf satın aldım. Ödemeyi de Akbank’ın 100 TL üzeri 3 taksit kampanyasına katıldığım Axess kredi kartım ile yaptım.

Satın aldığım gün provizyonda gözüken işlem ertesi gün kredi kartı kayıtlarıma 3 taksit olacak şekilde düşmüştü. Kart ekstrem kesilinceye kadar bu işleme bankanın ekstra bir kontrol ile müdahale edeceğini düşünmüştüm ama hiç te öyle olmadı ve ekstremde de bu işlem taksitlendirildi.

İşte kanıtları:

 

 

Böylece her ne kadar ülkemizde bireysel kredi kartları ile taksitli cep telefonu satın almak mümkün olmasa da herhangi bir kredi işlemi ya da vade farkına konu olmadan taksitle cep telefonu satın almış oldum. Bu işlemi yaparken de herhangi bir arka kapı falan da kullanmadım.

İşlemin bu şekilde mevzuata uygun olmayan bir şekilde gerçekleşmesinde hata hepsiburada.com’un mu yoksa Akbank’ın mı ya da müşterek bir hata mı var bilmiyorum ama tüketicilerin bu yolu kullanarak bireysel kredi kartları ile de vade farksız ve kredi kullanmadan taksitli cep telefonu satın alabileceğini görmüş olduk.

O çok istediğiniz cep telefonunu bu yöntemle de alabilirsiniz, tabi ki yetkililer bu yazıyı okuyup müdahale edene kadar. Bu arada, kredi kartı ile taksitli olarak da satın alsanız bu cep telefonlarının ücreti günün sonunuzda sizin kesenizden bir şekilde çıkacak, bunu da aklınızda bulundurun. Ayrıca yurtdışından ithal olan bu telefonların günün sonunda ülkemizin cari açığına da yük getireceğini hatırlatmak isterim.

Dip not:

1) Yukarıdaki yazıyı hazırladıktan sonra paylaşmadan önce twitter üzerinden hem Akbank’ın hem de HepsiBurada’nın kurumsal hesaplarına bireysel kredi kartı ile taksitle cep telefonu alıp alamayacağımı sordum ve yazılı olarak aşağıdaki cevaplarını aldım. Sağolsunlar oldukça hızlı bir şekilde geri dönüş yaptılar ama kağıt üzerindeki cevapları ile uygulama mutabık değildi.

 

2) Konuyla ilgili olarak Hepsiburada.com dan tarafıma ulaşıldı ve yazılı olarak da hatanın kendilerinden kaynaklanmadığı, taksitlendirme işleminin Akbank tarafından yapıldığı belirtildi.

 

 

3) Aynı konu hakkında 3 Temmuz 2017 Pazartesi sabahı Akbank müşteri temsilcisi telefonla beni aradı ve açıklamalarda bulundu. Buna göre, Akbank yapılan satın alma işleminde bu kontrolü firmanın belirttiği sektöre göre yaptığını ve benim yapmış olduğum satın alma işleminin elektronik harcaması sektöründe raporlanması sebebiyle Axess'in taksitlendirme fırsatından yararlanabildiğimi belirtti. Bu noktada sektörü hatalı bildiren Hepsiburada'nın bu hataya sebebiyet verdiğini ifade etti. Konuyla ilgili düzenlemeleri BDDK'nın yaptığını ve en azından müşterek olarak Akbank'ın da sorumlu olduğunu düşündüğümü belirttiğimde ise sistemsel geliştirmelerin uzun zaman alacağını söyledi.


  

Axess'ten Chip Paramı Aldım

Axess'in hak edilen chip parayı yatırma konusunda yaşattığı zorluk ve problemleri size geçtiğim günlerde aktarmıştım. Konuyla ilgili yaşanılanlara buradan ulaşabilirsiniz:

http://volkanyorulmaz.blogspot.com.tr/2016/02/axess-chip-paray-yuklemiyor.html

Twitter ve müşteri temsilcileri kanalıyla yaptığım yoğun takip sonucunda hakkımı gecikmeli de olsa aldım. Yine bankalarla olan bir mücadeleden başarı hikayesi çıkarmanın haklı gururunu yaşıyorum.

Siz siz olun bankalarla ilişkilerinizde sizin aleyhinize olacak hatalar konusunda mutlaka ama mutlaka tetikte olun. Çünkü bu ne ilk ne de son olacak ve bankalar blogumda defalarca kez anlattığım bu hataları tekrar etmeye devam edecekler.

Axess Chip Para'yı Yüklemiyor

2015 yılı Temmuz ayında Akbank'ın kredi kartı olan Axess'e ait katıldığım bir kampanyada bankanın kampanya koşullarını yerine getirmediğini size buradan duyurmuştum:

http://volkanyorulmaz.blogspot.com.tr/2015/07/axess-kampanya-kosullarn-yerine.html

O dönem yoğun mücadelem sonucu, gecikmeli de olsa, sorunun çözülmesini sağlamıştım. Bugün yine benzer bir sorun yaşıyorum ve Akbank yine sorunu çözmek konusunda son derece yavaş davranıyor...

Konuyu kısaca özetlemem gerekirse, Axess'in 29 Şubat'a kadar geçerli olan kampanyasına göre akaryakıt ve market sektörlerinde, Axess üye işyeri olsun olmasın, tek seferde yapacağınız 100 TL ve üzeri 3. harcamanızda 29 TL chip-para kazanayorsunuz. Ben de cep telefonumdaki Akbank Direkt uygulaması üzerinden bu kampanyaya 16 Şubat 2016 tarihinde katıldım ve onay sms'i de aynı gün saat 20:51'de tarafıma ulaştı.

Sonrasında kampanya kapsamında:

21 Şubat 2016'da Carrefour'dan 109.85 TL'lik
25 Şubat 2016'da Kipa'dan 131.18 TL'lik
25 Şubat 2016'da Petrol Ofisi'nden 100 TL'lik

akaryakıt ve market sektöründe 3 harcama yaparak kampanya koşullarını sağladım. Yine aynı kampanya koşullarında 3. harcamanın yapılması ile birlikte 29 TL'lik chip paranın yüklenileceği belirtilmiş olmasına rağmen 25 Şubat tarihinde yükleme gerçekleşmedi. 26 Şubat günü öncelikle twitter üzerinden, ardından da 444 25 25'i arayarak şikayetimi ilettim. Her iki kanala da 29 Şubat'ın kampanya için son gün olduğunu ve herhangi bir gecikme durumuyla karşılaşmamak adına konunun aciliyetini açılan dosyalara işlemelerini belirttim. 26 Şubat akşamı hem twitter üzerinden hem de müşteri hizmetlerini tekrar arayarak durumu sorgulattım, dosyam içn cevap beklendiği iletildi.

27 Şubat sabahı (bu yazının kaleme alındığı gün) tekrar hem twitter üzerinden hem de müşteri hizmetlerini arayarak konu hakkında bilgi istedim, cevap değişmedi, hala bilgi bekliyoruz. Aciliyet konusunda müşteri temsilcisine hatırlatmada bulundum, ilgili birime notumu ileteceğini söyledi ama hala ses çıkmadı.

Muhtemelen bankanın altyapı sorunlarından kaynaklanan, tıpkı 2015 Temmuz ayında yukarıdaki linkte bahsettiğim sıkıntıya benzer bir sorun mevcut ve ben tüketici olarak yine Akbank tarafından mağdur ediliyorum. Müşteriyi böyle basit bir konu için 2 gün bekleten ve farklı kanallardan iletişime geçmeme rağmen çözüm sunmayan Akbank yetkililerini göreve davet ediyorum. Bu gibi basit sorunları çözemeyen bir banka milyon dolarlık reklam harcamaları ile müşterilerini elinde tutamaz!

Gloria Jean's Kahveni Cebinden Çıkart

Gloria Jean's Coffees'te bugünlerde "Kahveni Cebinden Çıkart" diye bir kampanya var. Özü itibariyle, 4 tane kahve aldığınızda size verilen barkodları akıllı telefonunuzdaki Gloria Jean's uygulamasına taratıp 1 tane kahve kazanıyorsunuz. Rakibi Starbucks'ın üye kartı ile yapacağınız 10 adet ayrı alışveriş sonrası 1 adet tall boy kahve hediyesi ile kıyaslandığında gerçekten avantajlı bir kampanya gibi gözüküyor. Ama herşey her zaman gözüktüğü gibi değildir ya, işte Gloria Jeans'te de işler böyle işliyor...

Geçtiğimiz günlerde İzmir Karşıyaka'daki Gloria Jean's Coffees mağazasına 3 arkadaşımla birlikte gittim. Kasada ödeme esnasında görevli personel kampanya hakkında bilgi vermediği gibi barkodu da vermedi. Belki kahve teslimi esnasında verilir diye müdahele etmedim ama kahveyi veren personel "afiyet olsun" bile demeden arkasını döndü. Sonrasında mağazadan ayrılmadan once fişimle kasaya gidip barkodu istedim. Detayları aşağıdaki maille Gloria Jeans'e ilettim:

Merhaba,

11 Aralık 2015 Cuma akşamı saat 20:01'de İzmir Mavi Bahçe Alışveriş Merkezi'ndeki şubenizden 317 fiş numarası ile alışveriş yaptım. Kasaya geldiğimde ve sipariş anında önümde ve arkamda müşteri yoktu. Sipariş ve fiş işlemlerini takiben tarafıma QR barkodu verilmediğini farkettim. Teslim anında verilir diye düşünerek ses çıkarmadım. Teslim sırasında da QR barkodu verilmedi. Özensiz ve üst kısmını dökerek kahvemi teslim eden sorumlu (!) arkadaşa kodu sormak için seslendim ama beni duymadı. Kahvemi masama bıraktıktan sonra tekrar kasadaki görevliye gidip kodu hatırlattım. Yoğunluktan dolayı unuttuğunu, biz müşterilerin hatırlatması gerektiğini alaylı bir şekilde söyledi.

Markanızın ve mağazalarınızın bir müdavimi olarak bu uygulamanın (Kahveni Cebinden Çıkart - 4 Kahveye 1 Bedava)  Mavi Bahçe mağazanızda başarılı bir şekilde yönetilmediğini tarafınıza iletmek isterim.

Konuyla ilgili detaylar için dilerseniz temasa geçebilirsiniz.

Saygılarımla,

Bu maile istinaden firmadan gelen cevap ise şu şekilde oldu:

 

Bakalım bir sonraki ziyaretimde barkod konusunda hassas davranılacak mı yoksa yine barkodu isteme sorumluluğu müşteride mi kalacak göreceğiz. Eğer firma yetkilileri belirttikleri gibi müşteri memnuniyetini önemsiyorsa bu konuda önlem alacaklardır diye bekliyorum. 

Akbank Hatasını Kabul Etti

Akbank’ın Axess kredi kartı için düzenlediği “100TL ve üzeri peşin harcamalarınıza faizsiz/ücretsiz 3 taksit" kampanyasına katılmama rağmen 100 TL üzerindeki harcamamı taksitlendirmediğini ve bununla ilgili şikayet bildiriminde bulunduğumu sizlerle paylaşmıştım. İçeriğin detayı burada. (http://volkanyorulmaz.blogspot.com.tr/2015/07/axess-kampanya-kosullarn-yerine.html) Özetle yapmış olduğum 225 TL’lik kuyum alışverişi kampanya kapsamında taksitlendirilmesi gerekirken bankanın hatası sebebiyle tek çekim olarak ekstreme yansımıştı.

Konunun çözümüne ilişkin yoğun temaslarım sonucunda Akbank hatasını kabul etti ve aşağıdaki maili tarafıma gönderdi:

Sayın Volkan Yorulmaz,

Taksit Kampanyası ile ilgili iletiniz Bankamızca incelenmiştir.

01.02.2014 tarihinden itibaren BDDK'nın tüm Bankalara bildirmiş olduğu tebliğine istinaden telekomünikasyon, yemek, gıda, akaryakıt sektörlerinde gerçekleştirilen harcamalara vade farklı taksitlendirme yapılamamaktadır.

Yapılan inceleme sonucunda söz konusu harcamanız taksitlenmiştir.

Konuyla ilgili farklı görüş ve önerileriniz için bizimle tekrar irtibata geçebileceğinizi hatırlatır, Bankamız ürün ve hizmetlerine göstermiş olduğunuz ilgi için teşekkür ederiz.

Bilgilerinize sunarız.

Saygılarımızla, 

Akbank T.A.Ş.

Kontrolüm sonucunda da kartıma harcama bedeli olan 225 TL’nin iade edildiğini ve ilk taksit olarak 75 TL’nin yansıtıldığını gördüm.

Peki ben sorunumu kontrol edip, takip ederek çözdüm. Ya diğer insanlar ne olacak? Eminim ki pek çok insan kredi kartı ekstresini incelemiyor. Bankalarla ilgili bu gibi tecrübelerimi sıklıkla paylaşıyorum ki yaşadığım tecrübeler sonrasında sizler de bankalara karşı daha kontrollü davranın. Aksi takdirde adı ne olursa olsun hepsi bu gibi küçük oyunlar ya da hatalar yaparak size zarar verebilirler.

Axess Kampanya Koşullarını Yerine Getirmiyor!

Akbank'ın Axess kredi kartı için yaptığı kampanyaları elimden geldiğince takip edip faydalanmaya çalışıyorum. Temmuz ayı içerisinde yapmış olduğu "100TL ve üzeri peşin harcamalarınıza faizsiz/ücretsiz 3 taksit" kampanyasına da bu şekilde Temmuz ayının başında dahil oldum.

Aşağıda da dahil olduğumu Akbank Direkt Plus'taki Kampanyalarım bölümünde görebilirsiniz.

Dönem içerisinde yaptığım bir alışveriş sonrasında harcamamın tek seferde 100TL'yi geçmesine rağmen taksitlendirilmediğini fark ettim.

Bunun üzerine twitter üzerinden Akbank destek ekibiyle 26 Temmuz tarihinde temasa geçtim. Müşteri temsilcisine telefonda konuyu detaylı bir şekilde anlattım. Uzun bir süre bana Akbank reklam müziği dinlettikten sonra sorunu kaydettiğini ve en kısa sürede çözüm üreteceklerini söyledi.

Ardından 27 ve 28 Temmuz tarihlerinde twitter ve 4442525 üzerinden soruna ilişkin geri bildirim istedim. Her defasında aşağıdaki copy-paste geri dönüşte bulundular. Telefonla aradığımda ise 7 işi günü sürelerinin olduğunu ve beklemem gerektiğini belirttiler.

Ortada bankanın bariz bir hatası varken yersiz yere beni bekletmeyi seçmesi, özellikle maaş müşterisi olarak sürekli çalıştığım Akbank'ın memnuniyet adına müşterisine yardımcı olmaması hiç hoş bir durum değil. Aşağıda kampanya koşullarında da herhangi bir şekilde yaptığım harcamanın kampanya haricinde kalmasına sebep olacak bir durumun söz konusu olmadığını görebilirsiniz.

Akbank'tan bir an önce sorunun çözülmesini ve mağduriyetimin giderilmesini istiyorum! Sizler de eğer bu gibi kampanyaları takip edip katılımcı oluyorsanız mutlaka işlemlerin kampanyada belirtildiği şekilde gerçekleştiğine emin olun, yoksa gerçekten de suistimale açık olduğu ortada...

Kampanya Detayları:

• Taksit Kampanyası 1-31 Temmuz 2015 tarihleri arasında geçerlidir.
• Kampanya kapsamında, 31 Temmuz’a kadar yapacağınız 100TL ve üzeri peşin alışverişlerinizde faizsiz/ücretsiz 3 Taksit fırsatından faydalanmaya başlamak için ilk harcamadan önce TAKSİT yazıp 4566’ya göndermeniz gerekmektedir. Kampanya katılımı, belirtilen kısa mesajın Akbank sistemine ulaşmasından ve kart sahibine Akbank tarafından kayıt olduğu bilgisinin verilmesinden sonra sağlanır.
• Kampanyadan Axess, Free, Wings, Axess exi-26 asıl ve asıl kartınıza bağlı ek kartlarınız ile yaptığınız harcamalardan faydalanabilirsiniz. Kuyum harcamaları, Akbank kanallarından yapacağınız fatura/vergi ödemeleri, fon alımı ve ticari kartlarla yapılan alışverişler kampanyaya dahil değildir.
• Yasal mevzuat gereği, mal veya hizmet alımı sonrası belli bir ücret karşılığı borcun taksitlendirilmesi veya ödemenin ertelendiği dönemler de dâhil olmak üzere, kredi kartları ile gerçekleştirilecek mal ve hizmet alımları ile nakit çekimlerinde taksitlendirme süresi dokuz ayı geçemez. Kuyumla ilgili harcamalarda bu süre dört ayı geçemez. Kredi kartlarıyla gerçekleştirilecek telekomünikasyon, yemek, gıda, akaryakıt, kuyum harcamaları ile hediye kart, hediye çeki ve benzeri herhangi somut bir mal veya hizmeti içermeyen ürünlerin alımlarında taksit uygulanamaz.
• Kampanyaya asıl kart sahibinin Akbank’ta iletişim numarası olarak kayıtlı cep telefonundan 1 kez SMS gönderilerek kayıt olunması yeterlidir. SMS tutarı, KDV ve ÖİV dahil olmak üzere; Turkcell, Vodafone ve Avea aboneleri için 0,65TL olarak ücretlendirilir. Turkcell, Vodafone ve Avea kısa mesaj birim fiyatlarında meydana gelecek değişiklikleri yansıtma hakkını saklı tutar.
• Kampanyadan çıkmak için IPTAL TAKSİT yazıp 4566’ya SMS gönderebilirsiniz. SMS'in gönderildiği gün ve sonraki günlerde yapılan harcamalara taksit yapılmaz.
• Alışverişin gerçekleştirildiği iş yerinin sistemde kayıtlı sektör bilgisinin doğru olmasının sorumluluğu iş yerine aittir.
• Akbank T.A.Ş. kampanyayı durdurma ve değiştirme hakkını saklı tutar.