Yapan Taraftan Stratejik Liderliğe

30 Ağustos Pazar sabahı, Mudanya'dan selamlar.

Hafta sonu tatili, aslında insanın en çok kendine vakit ayırdığı, zihnindeki o karmaşık dosyaları tasnif ettiği zamandır. Özellikle de geçen perşembe akşamından beri zihnimde yankılanan o "değişim" sancısıyla baş başaysam.

Kariyerimizde hepimiz bir noktada şu tuzağa düşüyoruz: "Yapan" (doer) olmak. Bize verilen bir sorunu en hızlı, en kusursuz şekilde çözmek... Bu bizi vazgeçilmez hissettiriyor. Ancak mentorumla yaptığımız son görüşme, aslında bunun böyle olmadığını ve ileri gitmekte en büyük engellerden biri olduğunu bir kez daha ortaya koydu.

Bir "Hayır"ın Ağırlığı

Mentorumun bana verdiği tavsiye çok netti: "Bizzat yapan (executing) rolünden çıkıp, süreci dışarıdan okuyan, karar veren ve yargılayan pozisyona geçmelisin. Yoksa hep mevcut pozisyonunda kalırsın."

Bunu pratiğe dökmek... İşte o, insanın karakterini zorlayan, terleten bir süreç.

Geçen cuma günü tam da bu sınavı verdim. Bir mailde, karşı taraf benden son derece naif bir şekilde, normalde "Tamam, ben 3-4 saate hallederim" diyerek hemen üstlenebileceğim bir işi istedi. Hızlıca işe koyulmamak için kendimi frenledim.

Alınması gereken aksiyonun ne olduğunu tarif eden bir cevap yazıp, süreci nasıl gözden geçiren (reviewer) tarafta yönetmemin daha sağlıklı olacağını anlattım.

O anı yaşarken ne hissettim biliyor musunuz? Müthiş bir rahatsızlık. Çünkü yıllardır insanlara sunduğunuz o "konfor alanı"nı (nasıl olsa o halleder hissini) ellerinden alıyorsunuz. Onları kendi işlerini yapmaya zorluyorsunuz. Ancak biliyorum ki, benim stratejik lider konumuna geçebilmem için o operasyonel işlerden kopmam şart.

Mikro Yönetimi Bırakmak

Önümdeki kariyer hedefi, benden sadece "iyi iş çıkaran" biri olmamı değil, "strateji kuran, alternatifler üreten ve yön veren" biri olmamı bekliyor.

Bu, masamdaki Excel tablolarında saatlerce kaybolup hücrelerdeki hataları aramak yerine, o tablodan çıkan büyük resmi okuyup şirkete "İşte bu yüzden A veya B yolunu seçmeliyiz" diyebilmektir.

Peki bu geçiş nasıl olacak?

Artık her detayı kendim kontrol etme (mikro-management) refleksimi kıracağım. İşleri uzmanlarına bırakıp, sadece doğru soruları soran ve süreci denetleyen tarafta kalacağım. Her yeni projede, kendi kendime şu soruyu soracağım: "Bu problemi daha önce kim çözdü? Başkalarının deneyimlerinden nasıl faydalanabilirim?" Dünyayı yeniden keşfetmeye gerek yok.

Eğer her detayı siz yapıyorsanız, etrafınızdakilerin büyümesine ve kendinizin stratejik bir konuma geçmesine engel oluyorsunuz demektir.

Dönüşüm Sancılı Olacak

Bu süreç kolay olmayacak. Zaman zaman eski alışkanlıklarıma dönüp "Aman ver ben yapayım, bitsin gitsin" demek isteyeceğim. Ama bu dürtüyü bastırmak zorundayım.

Bu değişimi sadece şirket için değil, kendi gelişimim için, daha büyük düşünebilmek için ve tabii ki aileme, sevdiklerime daha iyi bir finansal gelecek sunabilmek için yapıyorum. Çünkü daha büyük değer yaratmanın (ve karşılığını almanın) yolu, uzmanı olduğum o küçük operasyonel işlerden çıkıp büyük stratejilere yön vermekten geçiyor.

Bugün 30 Ağustos. Kendi kariyer yolculuğumdaki bu "stratejik zaferleri" kazanacağım bir dönemin başlangıcı olsun.

More Data, Better Targeting: The Direction of Tax Audits in Turkey

Two announcements. One clear direction.

Over the past two weeks, the Turkish Tax Authority released two announcements that deserve attention from finance and tax leaders.

The first was the publication of H1 2026 enforcement results. The second was the launch of VDK-MİHENK, an AI-supported risk analysis platform designed to strengthen the authority's ability to identify transfer pricing and related-party transaction risks.

At first glance, these appear to be independent developments.

In reality, they represent two sides of the same strategy.

One demonstrates the results the authority is achieving today. The other reveals the capabilities it is building for tomorrow.

The numbers tell a bigger story

The headlines focused on a record TRY 354 billion of identified tax base adjustments and reduced losses during the first six months of 2026, a 57% increase compared with the same period last year.

More striking is the increase in traditional audit outputs:

• Tax base adjustments identified through audits increased by 97%
• Proposed taxes increased by 89%
• Proposed penalties increased by 80%
• More than 33,000 taxpayers were examined

These figures signal more than a successful audit cycle.

They suggest that the authority is becoming increasingly effective in selecting where to deploy its resources.

Historically, large tax administrations often faced a simple challenge: finding the right cases among millions of transactions and thousands of taxpayers.

The latest results indicate that Turkey is improving that capability.

A shift from audit activity to risk intelligence

Perhaps the most interesting aspect of the government's messaging is what it chose to emphasize.

Both the Tax Inspection Board and Minister Şimşek highlighted:

• risk analysis,
• monitoring programmes,
• guidance,
• voluntary compliance,
• invitation to explanation mechanisms.

This is a notable shift.

The objective is no longer limited to increasing audit activity. The objective is to influence taxpayer behaviour before a full audit becomes necessary.

In many respects, Turkey appears to be moving closer to the model increasingly adopted by advanced tax administrations globally: identify risks early, intervene selectively and reserve audit resources for the highest-risk areas.

Why MİHENK matters

The launch of VDK-MİHENK provides a clearer picture of how this approach will evolve.

The platform combines artificial intelligence, e-invoice data and large-scale transaction analysis to strengthen risk assessment capabilities, particularly in transfer pricing.

The significance is not that the authority now has another technology platform.

The significance is that the authority is building the ability to analyse pricing, costs, transaction patterns and profitability across a much broader universe of real economic transactions than was previously possible.

For tax authorities, this fundamentally improves one capability: identifying outliers.

For taxpayers, it increases the likelihood that unusual pricing outcomes, profitability levels or related-party transaction patterns are detected much earlier.

Transfer pricing moves further up the agenda

One message comes through clearly in the MİHENK announcement.

Transfer pricing is becoming a priority area.

This should not come as a surprise.

Recent years have already seen a significant increase in transfer pricing reviews across multinational groups operating in Turkey. The latest announcements suggest that the authority is now investing in the analytical tools required to expand those efforts.

The focus is unlikely to be limited to transfer prices alone.

The authority's roadmap already points toward broader profitability and margin analysis as the next stage of development.

The growing focus on outcomes

A particularly important detail is the planned introduction of sector profitability and margin analytics.

This reflects a broader trend seen in tax administrations worldwide.

The discussion increasingly moves beyond questions such as:

    "Was the transfer price correct?"

toward questions such as:

    "Does the overall profit allocation make economic sense?"

For multinational groups, this matters because profitability often receives less day-to-day attention than transaction pricing itself.

Yet profitability is ultimately where transfer pricing policies become visible.

As analytical capabilities improve, sustained deviations from sector norms may become as important as the pricing of individual transactions.

What finance and tax teams should consider

The practical implication is not necessarily more audits.

It is more targeted audits.

The challenge for taxpayers is therefore evolving.

In the past, success often depended on whether a potential issue could be identified.

Going forward, success may increasingly depend on whether a business can clearly explain its outcomes once those outcomes have been identified.

That places greater emphasis on:

• consistent transfer pricing policies,
• robust local documentation,
• support for management fees, royalties and service charges,
• clear business rationale for profitability outcomes,
• alignment between legal arrangements and operational reality.

Documentation remains important. But increasingly, the ability to explain the business story behind the numbers may become equally important.

Looking ahead

Taken together, the H1 2026 enforcement results and the launch of MİHENK point to a broader transformation.

Turkey is not simply increasing enforcement activity. It is investing in the data, technology and analytical capabilities needed to make enforcement more targeted and more effective.

For multinational groups, the message is clear: transfer pricing, profitability and the ability to defend commercial outcomes are likely to remain at the centre of the Turkish tax agenda for years to come.

AI Can Generate the Slides. We Still Need to Generate the Insight

AI can create a polished PowerPoint presentation in minutes.

But can it explain the reasoning behind every recommendation on the slide?

That question changed the way I think about using Copilot.

This Sunday, I was reflecting on one of the goals in my Individual Development Plan: becoming a stronger stakeholder and contributing to better decisions, not just better outputs.

While thinking about that, I came across an article by Paul Millerd, How to use AI in knowledge work and consulting work without shipping slop.

What I expected was another article about prompting techniques and productivity.

What I got instead was a challenge to the way I use AI.

Like many of us, I use Copilot regularly, especially in PowerPoint. It helps me structure ideas, summarize information, build storylines, and create first drafts much faster than before.

And honestly, I often look at the result and think:

"That's pretty good."

But one example from the article made me pause.

Millerd asked an AI model to create a slide about U.S. real estate trends. The first result looked impressive: charts, headlines, and a convincing storyline. At first glance, it looked ready for an executive presentation.

Then he started asking simple questions:

• What exactly do we mean by "rebound"?
• Do the data actually support the headline?
• Is the title aligned with the evidence?
• What's the real takeaway?
• Why should an executive care?

With each round of questioning, the slide improved. The insight became sharper. The story became clearer.

The lesson was simple: the first draft looked finished, but the thinking wasn't.

One point from the article stayed with me:

AI lowers the cost of producing work, but increases the value of judgment, understanding, and synthesis.

That example felt very familiar.

How often do we stop at the first polished output because it looks convincing?

How often do we confuse a well-designed slide with a well-developed idea?

The more I reflected on it, the more I realized that I sometimes use Copilot as a content generator when I should be using it as a thinking partner.

Not to tell me what to think.

But to challenge my thinking.

Instead of asking:

"Create a slide for me."

Maybe the better questions are:

"What assumptions am I making?"

"What am I missing?"

"How would a skeptical stakeholder challenge this?"

"Would I feel comfortable defending this conclusion in front of my leadership team?"

That's where the real value starts.

Because as AI becomes better at producing content, our value shifts from creating slides to creating clarity.

From generating answers to asking better questions.

From presenting information to generating insight.

My biggest takeaway from this Sunday reflection:

The first AI output should be the start of the conversation, not the end of the thinking.

Key Takeaways

• AI can generate content, but humans still need to generate insight.
• A polished presentation is not the same as a well-developed recommendation.
• The value of knowledge workers is shifting from content creation to judgment and synthesis.
• Copilot works best as a thinking partner, not just a content generator.
• Better questions often create more value than faster answers.

Final Thought

The most important skill in the age of AI may not be prompting.

It may be judgment.

As tools like Microsoft Copilot become better at generating content, the competitive advantage of knowledge workers will increasingly come from framing problems, challenging assumptions, and turning information into actionable insights.

AI can create the presentation.

People still need to create the understanding.

📖 Inspired by Paul Millerd's article: How to use AI in knowledge work and consulting work without shipping slop
https://strategyu.co/using-ai-in-knowledge-work-and-consulting/

Has AI mainly changed the way you work, or has it also changed the way you think?

#AI #Copilot #KnowledgeWork #StrategicThinking #Learning #FutureOfWork  

The Future of Global Travel Retail: Why AI, Personalization, and Connected Journeys Will Define the Next Decade

Global Travel Retail Is Entering a New Era

Global Travel Retail (GTR) is evolving.

After years of disruption, changing traveler expectations, digital acceleration, and increasing competition for attention, the industry is redefining what growth means.

Passenger traffic remains important. However, the next phase of growth may depend less on footfall and more on understanding the traveler behind the boarding pass.

As traveler expectations become increasingly digital, seamless, and personalized, Global Travel Retail has an opportunity to transform from a transaction-focused industry into an experience-driven ecosystem.

Why Traditional Duty Free Models Are No Longer Enough

For decades, duty free retail benefited from a unique advantage: location.

Travelers entered airports, passed through security, browsed stores, and completed purchases before departure.

Today's reality is fundamentally different.

Consumers research online, compare products through mobile devices, engage with loyalty programs, and make purchasing decisions before arriving at the airport. Many already know what they want long before entering a store.

This means airport retail can no longer operate as an isolated touchpoint.

The future of Global Travel Retail will depend on how effectively the industry integrates into the broader traveler journey.

Artificial Intelligence Could Become Travel Retail's Biggest Growth Enabler

Artificial Intelligence is often discussed in terms of automation and efficiency.

Its greatest impact in Travel Retail may be something much more valuable: relevance.

Every day, millions of travelers move through global airports with different needs, destinations, and shopping intentions. Historically, the industry has offered largely the same experience to everyone.

AI creates the opportunity to shift from mass engagement to meaningful engagement.

Imagine a future where travelers receive relevant recommendations based on their preferences, travel history, or destination. A future where promotions become more useful, product discovery becomes easier, and the traveler experience becomes significantly more intuitive.

The objective should not be to increase digital noise.

The objective should be to reduce friction throughout the traveler journey.

The Rise of Connected Traveler Journeys

One of the most important trends shaping the future of Global Travel Retail is the emergence of the connected journey.

Consumers do not separate their experiences into categories such as airlines, airports, retailers, and brands.

They simply experience one journey.

The traveler journey begins when a trip is planned, continues during booking, develops through airport experiences, and extends long after arrival.

This creates an important opportunity for the entire industry.

Organizations that successfully connect these touchpoints can create stronger engagement, higher satisfaction, and more meaningful long-term relationships with travelers.

The future of travel retail may be less about a single purchase and more about the lifetime value of a traveler relationship.

Why Collaboration Is Becoming the Industry's New Competitive Advantage

No single stakeholder owns the complete traveler journey.

Airports understand passenger flows.

Airlines understand itineraries.

Retailers understand purchasing behavior.

Brands understand consumer preferences.

Each participant possesses a different piece of the puzzle.

As a result, the next wave of innovation may come not from individual organizations working independently but from stronger ecosystem collaboration.

The companies that create the most value in the future could be those that connect insights more effectively, align experiences more seamlessly, and place the traveler at the center of every decision.

In many ways, collaboration may become a greater competitive advantage than physical scale.

What This Means for Smoke-Free Categories

This evolution is particularly relevant for smoke-free products.

Adult nicotine users increasingly seek information, guidance, and choice rather than purely transactional interactions.

As alternatives continue to develop across heated tobacco, nicotine pouches, and vapor categories, personalized engagement becomes increasingly important.

Global Travel Retail offers a unique environment to support these interactions.

Few channels combine international reach, diverse consumer profiles, high engagement opportunities, and premium discovery experiences at the same scale.

This makes Travel Retail an important platform for helping adult consumers make informed choices while creating meaningful brand experiences.

Three Predictions for the Future of Global Travel Retail

1. AI Will Move from Experimentation to Execution

The discussion around AI will shift from potential to practical application.

Successful organizations will focus on using AI to improve traveler experiences rather than simply implementing new technology.

2. Data Ecosystems Will Matter More Than Store Size

Physical retail footprints will remain important, but access to actionable traveler insights may become an even greater source of competitive advantage.

The future winners may be those who understand travelers best.

3. Traveler Experience Will Become the Primary KPI

Sales per passenger will continue to matter.

However, future success will increasingly be measured through engagement, loyalty, experience quality, and long-term traveler relationships.

Final Thoughts

Global Travel Retail is entering a period of transformation.

The industry's next growth chapter will not be defined solely by airport traffic, store productivity, or transactional efficiency.

It will be shaped by how effectively we create connected, personalized, and digitally enabled traveler experiences.

The organizations that succeed in the coming decade will likely be those that look beyond the transaction and focus on building meaningful connections throughout the traveler journey.

Because the future of Global Travel Retail is not just about what happens inside the store.

It is about everything that happens before, during, and after the journey.

Süpermen Pelerinini Çıkarmak: "İşi Yapan" Değil "Yönlendiren" Olmak

21 Ağustos Cuma sabahı... Saat 08:00 civarı, Mavi Teos sahilinde denizin hemen kenarındayım. Etraf sakin, deniz süt liman. Yıllık izinde olmanın o hafifletici huzuru var üzerimde bu sabah.

Fiziksel olarak dinleniyorum ama zihnimde kariyerimle ilgili çok köklü bir değişimin taşları yerinden oynuyor. Birkaç gün önce mentorumla yaptığım o ufuk açıcı görüşmenin yankıları hala kulaklarımda.

Konfor Alanının Gizli Tehlikesi

Mentorum, yürüttüğüm projelerdeki rolümü değerlendirirken çok vurucu bir tespitte bulundu:

"Projelerde fazlasıyla sorumluluk alıyorsun. Adeta bir Süpermen gibi insanların yardımına koşup onları kurtarıyorsun. Evet, bu onlara müthiş bir konfor alanı sağlıyor. Seni çok seviyorlar çünkü işlerini kolaylaştırıyorsun. Ama sen bu şekilde stratejik bir liderliğe adım atamazsın."

Bu sözler yüzüme çarpılan soğuk bir su gibiydi.

İş hayatında hepimiz "iş bitirici" olmaya bayılırız. Biri bir şey istediğinde "Ben hallederim" demek, o pelerini takıp günü kurtarmak egomuzu okşar. Ancak siz her şeyi "yapan" (doer) kişi oldukça, masadaki diğer insanlar kendi sorumluluklarını almaktan vazgeçer. Siz onların konfor alanı olursunuz.

Bir Durma Eylemi

Dün katıldığım bir toplantıda tam olarak bu sınavı verdim. Benden çok naif bir şekilde, normalde 3-4 saatimi alacak operasyonel bir işi yapmamı istediler.

Eski refleksim belliydi: Hemen atlayıp, "Tamam, ben hallederim" diyerek konuyu kapatmak. Çünkü en kolayı buydu. Tartışmaya girmeden işi bitirmek.

Ama bu kez durdum.

İşi neden yapmamam gerektiğini, neden onların yapması gerektiğini ve benim bu sürece nasıl "gözden geçiren ve yönlendiren" (reviewer/guide) olarak destek verebileceğimi anlattım.

O anı yaşamak hiç kolay değildi. Çünkü insanların alışık olduğu o rahat konfor alanını ellerinden alıyordum. Yüzüm kızardı, terledim, içimde o tanıdık "Acaba yanlış mı yapıyorum?" stresi belirdi. Yılların alışkanlığını kırmak, bedensel bir tepki yaratıyordu.

Kariyerde asıl sıçrama noktası, işi kusursuz yapmayı bıraktığınızda değil; başkalarının o işi yapabilmesi için onlara alan açtığınızda başlar.

Neden Bu Bedeli Ödüyoruz?

Peki bu kadar strese, terlemeye ve "gıcık adam" gibi görünme riskine neden giriyoruz?

Çünkü ilerlemenin tek yolu bu. Bulunduğum noktadan daha yukarıya, daha stratejik bir konuma çıkmak istiyorsam, operasyonel yükleri başkalarına devretmek zorundayım. Bu sadece benim kariyerim için değil, aileme daha iyi bir gelecek ve finansal özgürlük sunabilmem için de atmam gereken bir adım.

Herkesi kurtarmaktan vazgeçtiğinizde, kendinizi kurtarmaya başlarsınız.

Şimdi bu derin düşünceleri sahil kenarında bırakıp pazar alışverişine gitme, ardından dostlarla güzel bir Ege yemeğine oturma zamanı.

Süpermen Sendromu: "Günü Kurtaran" Olmaktan "Strateji Kuran" Lidere Dönüşmek

Saat sabahın 06:30'u. Güne erken başladım ve kendimi yürüyüşe verdim. Karşımda süt liman bir deniz duruyor. Ama zihnim o kadar da sakin değil.

Gereksiz bir stresin içindeyim. Nedeni devasa bir kriz değil. Sadece bugün katılmam gereken tam günlük bir eğitim, o eğitim sırasında cevaplayamayacağım için birikecek e-postalar ve yapmam gereken kısa bir sunum var. Ufak tefek şeyler bir araya gelip zihnimde bir ağırlık yaratıyor.

Aslında bu stresin kök nedeni, "her şeye yetişme" ve "her şeyi çözme" arzumuz.

Süpermen Sendromu

Geçtiğimiz günlerde mentorum Mark ile yine ufuk açıcı bir görüşme yaptık. Üzerinde çalıştığım projeleri değerlendirirken çok net bir tespitte bulundu:

"Projelerin o kadar içine giriyorsun ki, tıpkı bir Süpermen gibi her şeye atlıyor ve günü kurtarıyorsun."

Bu ilk duyduğunuzda bir iltifat gibi gelebilir. Sonuçta işleri harika bir şekilde toparlayan, pürüzleri gideren ve gemiyi yüzdüren kişi sizsiniz. Ancak işin arka planı hiç de öyle masum değil.

Konfor Alanı Yaratmanın Bedeli

Siz her işi kusursuz bir şekilde "yapan" (doer) kişi olduğunuzda, etrafınızdaki herkese devasa bir konfor alanı sağlarsınız. İnsanlar rahatlar. "Nasıl olsa o halleder" derler. Bol bol takdir edilirsiniz.

Fakat stratejik bir kördüğüme hapsolursunuz.

İşi bizzat yapan operasyonel rolde kaldığınız sürece, kimse sizin "stratejik bir lider" olmanızı beklemez. Aksine, sizi o yükün altında tutmak isterler. Çünkü o pozisyondayken etrafınızdakiler için çok daha "kullanışlısınızdır". Sizi oradan alıp stratejik bir masaya oturtmak, kendi konfor alanlarını bozmak anlamına gelir.

Kariyerde asıl sıçrama, "işi yapan" (doer) olmaktan çıkıp, "yönlendiren ve rehberlik eden" (guidance) tarafa geçtiğinizde başlar.

Zor Olanı Seçmek

Peki bu döngüden nasıl çıkılır?

Cevap basit ama uygulaması zordur: Günü kurtarma refleksinizi bastırmak zorundasınız.

Bazen pelerinizi bir kenara bırakmalı, insanların konfor alanını bozmalı ve birilerinin o sorumluluğu alması için beklemelisiniz (belki de yönlendirmelisiniz). Çünkü siz sahaya inip omuz atmadıkça, takımın geri kalanı kendi potansiyelini keşfedemez. Siz de stratejik büyük resmi görme fırsatını kaçırırsınız.

Ağustos ayının o güzel yaz günleri yavaş yavaş biterken, Cuma günlerini izinli geçirip ailemle Urla yollarına düşmeden önce kendime verdiğim en büyük söz bu oldu:

Herkesi kurtarmaya çalışmaktan vazgeç. O zaman hem sen büyürsün, hem de etrafındakiler.

Travel Retail's Next Competitive Advantage: Why Experiential Retail Is Accelerating Smoke-Free Adoption

Travel Retail Is No Longer Just About Selling Products

For decades, success in travel retail was largely driven by passenger traffic, retail footprint, and product visibility. While those factors remain important, recent developments across the Global Travel Retail (GTR) industry suggest a more fundamental shift is underway.

The industry's fastest-growing opportunities are increasingly being created through consumer engagement, education, and experience.

Recent reporting from GTR Magazine, DFNI, TRBusiness, and The Moodie Davitt Report highlights two interconnected trends:

• Continued momentum of PMI's smoke-free portfolio, particularly IQOS within travel retail environments.
• Growing investment by airports and retailers in experiential retail formats, immersive activations, and consumer-centric engagement models.

Viewed independently, these are noteworthy developments.

Viewed together, they reveal something much more important: experiential retail may be becoming one of the strongest catalysts for smoke-free adoption globally.

Why Smoke-Free Products Benefit From Experience-Led Retail

Unlike many traditional consumer goods categories, smoke-free products often require understanding before adoption.

Adult consumers may seek information about product features, usage, alternatives, and the overall experience before making a decision. This means education and engagement can play a particularly important role in the consumer journey.

This is precisely where travel retail is evolving.

Across airports worldwide, retailers are increasingly moving beyond traditional transactional environments. Beauty brands offer personalized consultations. Luxury brands create immersive experiences. Spirits companies invest heavily in storytelling and sampling-led engagement.

The common theme is simple: Consumers are spending less time looking at shelves and more time interacting with brands.

For smoke-free products, this evolution creates a natural advantage.

An airport is often one of the few places where brands can engage adult consumers in a premium environment, supported by trained staff, experiential displays, and sufficient time for meaningful interaction.

As travel retail becomes more experience-driven, the value of consumer education grows alongside it.

The IQOS Opportunity Beyond Traditional Visibility

Recent industry reports highlighting travel-retail-exclusive IQOS launches demonstrate how the category continues to leverage airports as innovation showcases.

Historically, exclusive products were primarily associated with luxury, beauty, and spirits categories. Today, they are increasingly relevant for smoke-free products as well.

However, the real opportunity extends beyond limited editions or exclusive devices.

The bigger question is: How can every consumer interaction become a learning opportunity?

As airports continue investing in experiential formats, brands capable of combining innovation with education are likely to gain an increasingly important competitive advantage.

This is particularly relevant as smoke-free products continue their global expansion journey.

In many cases, conversion may depend less on visibility and more on understanding.

Why This Matters For The Future Of Global Travel Retail

The broader travel retail sector is effectively redesigning itself around experience.

That evolution may prove especially significant for categories that require higher levels of consumer engagement and education.

The industry's investment in immersive retail experiences, combined with PMI's continued smoke-free momentum, signals an interesting convergence:

• Retailers need meaningful consumer engagement.
• Adult consumers increasingly seek informed choices.
• Smoke-free products benefit from education-led interactions.

When these three elements come together, travel retail becomes more than a sales channel.

It becomes an environment capable of accelerating product adoption, strengthening brand perception, and creating long-term consumer relationships.

Closing Thought

The most valuable asset in airport retail may no longer be shelf space.

It may be attention.

As experiential retail continues to reshape airports worldwide, brands that successfully transform consumer attention into education and understanding will likely be best positioned for future growth.

For PMI and the broader smoke-free category, that makes travel retail far more than a distribution channel.

It makes it one of the most influential consumer engagement platforms in the world.

 

Sources

• GTR Magazine – Airport retail trends, retail expansion and experiential activations
• DFNI – PMI smoke-free portfolio performance and IQOS travel retail developments
• TRBusiness – Global travel retail consumer trends and market analysis
• The Moodie Davitt Report – PMI smoke-free growth and travel retail performance

By Volkan Yorulmaz

Views are my own and do not necessarily reflect the views of Philip Morris International (PMI) or its affiliates. 

Keşke Görseydin Baba...

Yine yılın en acı günü geldi: 10 Ağustos.

Üzerinden yıllar geçse de, hafızam bazı şeyleri silikleştirse de o günü hiç unutamadım. Bu yıl tam 28 yıl oluyor seni kaybedeli baba. Düşündükçe fark ediyorum ki hayatımın üçte ikisini sensiz yaşamışım.

Özlüyorum seni. Belki çok dillendirmiyorum ama içimden sık sık “Keşke bunu görseydin” dediğim anlar oluyor. Sonra, seni kaybettiğimde bana teselli olmak için söylenen o cümleye tutunuyorum: “Baban seni görüyor.” Ben de kendimi buna inandırmaya çalışıyorum.

Keşke torunun Okan’ı görebilseydin. Çalışkanlığıyla, azmiyle, efendiliğiyle eminim senin de göğsünü kabartırdı. Onunla gurur duyardın. Keşke o da seni tanısaydı. Eminim senden öğreneceği çok şey olurdu. Ama bazı özlemler var ki hayatta karşılığı olmuyor. Nasip değilmiş be baba...

Son zamanlarda sık sık askeri kamplara, gazinolara gidiyoruz. Her gidişimizde seni biraz daha hatırlıyorum. Sen gittikten sonra ne zaman kendimi tanıtsam “Asker çocuğuyum” diye başlardım söze. Sana karşı bir aidiyet göstergesiydi benim için.

Bir de senin yüzüğün vardı. Yıllarca sağ elimde taşıdım onu. Üniversitedeyken ne zaman zor bir vizeye ya da finale girsem takardım yüzüğü. Sanki bana cesaret verir, elimi omzuma koyup “Yaparsın aslan oğlum” dermişsin gibi gelirdi.

Bugün yine taktım o yüzüğü.

Ama bu satırları yazarken anlıyorum ki insan bazı eksikliklerle baş etmeyi hiçbir zaman tam olarak öğrenemiyor. Aradan 28 yıl geçmiş olsa da, bugün hala o küçük çocuk tarafım seni arıyor.

Ve ben, gözyaşlarıma yenilerek seni özlediğimi bir kez daha kabul ediyorum.

Özledim be baba...

What a Lost Teddy Bear Teaches Us About Customer Experience

Sometimes the most powerful business lessons come from the simplest human stories.

Recently, I came across a story about a child who accidentally left his beloved teddy bear at a Ritz-Carlton hotel. What happened next transformed a potentially disappointing experience into a remarkable example of customer-centric thinking.

The hotel team not only found the toy and returned it. They went much further.

To reassure the child that his teddy bear was safe and enjoying its extended stay, the team created a series of photos showing the bear relaxing around the hotel, working backstage, and enjoying various activities before heading home.

For a child, it was magical.

For business professionals, it is a masterclass.

Business Key Takeaways

1. Customers Remember Emotions, Not Transactions

Most organizations focus on completing transactions efficiently.

Great organizations create emotions.

The hotel could have simply shipped the toy back. Problem solved.

Instead, they created a memorable experience that the family will likely remember for years. People rarely become loyal because a process worked correctly. They become loyal because someone made them feel valued.

2. Empowered Employees Create Extraordinary Experiences

No policy manual can anticipate every customer situation.

The difference often comes from employees who feel empowered to make decisions and act creatively.

When frontline teams have the confidence and support to do more than the minimum requirement, customer service becomes customer delight.

3. Small Investments Can Generate Huge Returns

The cost of taking a few photos and spending additional time was negligible.

The impact, however, was enormous.

Positive stories travel far beyond marketing campaigns because they are authentic. A small act of care generated publicity, goodwill, and long-term brand equity that money alone cannot easily buy.

4. Culture Reveals Itself in Unexpected Moments

Corporate culture is not what is written on office walls.

It is what employees do when no one is specifically instructing them.

Moments like these reveal whether an organization truly lives its values or merely talks about them. Extraordinary service is rarely an isolated act. It is usually the visible outcome of an invisible culture.

5. Exceeding Expectations Creates Differentiation

Many competitors can offer similar products.

Many can match prices.

Few consistently create stories worth sharing.

In increasingly competitive markets, customer experience becomes one of the most sustainable forms of differentiation. When customers become storytellers, the organization wins.

A Leadership Lesson

Leaders often focus on strategy, financial results, technology, and operational excellence.

All of these matter.

But sometimes the lasting impact of a company is determined by how its people handle a single unexpected moment.

The lost teddy bear story reminds us that excellence is not achieved by meeting expectations.

Excellence is achieved when people care enough to exceed them.

And in business, those moments often become the stories that define a brand.

Final Thought

Every organization should ask itself a simple question:

Where can we go one step further than customers expect?

Because that extra step is often where loyalty, reputation, and long-term success begin.

Inspired by a story shared about the Ritz-Carlton team's exceptional customer care and the timeless business lesson that extraordinary experiences are created by ordinary people who choose to do a little more than expected.

Beklentiyi Aşmak: Kayıp Oyuncak Ayı Bize Ne Öğretebilir?

Her şeyin hızla aktığı, yapılacaklar listesinin asla bitmediği ve çoğu zaman otomatik pilotta yaşadığımız bir dünyadayız. Özellikle uzaktan çalışıyorsanız (remote work), mesai ile özel hayat arasındaki o ince çizgi tamamen kaybolabiliyor.

Bugün farklı bir şey yaptım.

Değerli bir an: “me time”

Sabah yürüyüşümü bitirdikten sonra hemen bilgisayar başına geçip maillere gömülmek yerine, sahil kenarında durdum. Kumsalda bir sandalyeye oturdum, ayaklarımı uzattım. Dalgaların sesini dinledim. Sadece durdum ve anı yaşadım. Bu küçük "duraksama", aslında zihnimde çok daha büyük bir soruyu tetikledi:

Neden her zaman sadece "bekleneni" yapıyoruz?

Kayıp Bir Oyuncak Ayı ve Beklentileri Aşmak

Geçen gün Oksijen gazetesinde Ritz-Carlton'ın yöneticileri üzerine bir yazı okudum. Bu yazıda anlatılan bir "müşteri deneyimi" hikayesi, tam da bu "bekleneni yapma" tuzağını mükemmel bir şekilde özetliyor.

Hikaye şu:

Misafirlerden birinin çocuğu, en sevdiği oyuncak ayısını otelde unutur. Aile durumu fark edip otelle iletişime geçer ve ayının bulunup gönderilmesini rica eder.

Standart bir prosedür neyi gerektirir? Otel görevlisi ayıyı bulur, bir kutuya koyar, kargolar ve müşteriye "Eşyanız yola çıkmıştır, bizi tercih ettiğiniz için teşekkür ederiz" temalı standart bir mail atar. Çoğu işletme için bu, %100 başarılı bir müşteri memnuniyeti senaryosudur.

Ancak oradaki ekip farklı bir şey yapar. Sadece ayıyı paketlemekle kalmazlar. Ayının otelin farklı yerlerinde çekilmiş fotoğraflarını çekerler. Havuz kenarında, restoranda, lobide... Sonra bu fotoğrafları bir araya getirip çocuğa şöyle bir mesaj yollarlar: "Ayın sen yokken otelimizde çok güzel vakit geçirdi, işte tatil fotoğrafları!"

Standartlaşmanın Tuzağı

Bu hikaye neden bu kadar vurucu? Çünkü o ekip, sadece görevini yapmakla yetinmedi; işe ruhunu, yaratıcılığını ve empatiyi kattı.

Çoğumuz iş hayatında sadece onay kutularını işaretlemek için yaşıyoruz. İşimizi yeterince iyi yapıyoruz. Standartları karşılıyoruz. Ancak o ekstra adımı atmıyoruz. Bazen vaktimiz olmadığını bahane ediyoruz, bazen de motivasyonumuz eksik oluyor. En tehlikelisi ise, o ekstra adımı atmak için içsel enerjimizin kalmamış olması.

Çok iyi iş çıkardığınız bir dönemi düşünün. Her şey mükemmeldi, değil mi? Ama çoğu fırsatı kaçırdınız çünkü standartlara saplanıp kaldınız. İş dünyasında sadece "yeterince iyi" olmak, uzun vadede sıradanlaşmanın en kesin yoludur.

Sizin "Wow" Hikayeniz Ne?

Fark yaratan o "wow" anları (katma değerli işler), standart prosedürlerin bittiği yerde başlar. Ama o anları yaratabilmek için durup nefes alacak, o oyuncak ayının fotoğrafını çekecek kadar zihinsel boşluğa ihtiyacınız var. Eğer sabahtan akşama kadar toplantıdan toplantıya koşuyor, maillere yetişmeye çalışıyorsanız, yaratıcılığa yer kalmaz.

Bugün kendinize şu soruları sorun:

• Senin o "wow" dedirtecek hikayelerin var mı?
• O hikayeleri yaratacak enerjin, vaktin ve motivasyonun var mı?
• İşini sadece yapmış olmak için mi yapıyorsun, yoksa bir iz bırakmak için mi?

Sıradanlığı aşmak her zaman devasa bütçeler veya büyük stratejiler gerektirmez. Bazen sadece küçük bir oyuncak ayıyı alıp ona bir hikaye yazmak yeterlidir. Yeter ki o hikayeyi yazacak enerjiyi kendinizde bulun.

Dünya Böyle Çünkü Sen Böylesin

İki haftalık uzun bir iznin ardından masaya oturduğunuzda, her şeyin kontrolünüz altında olduğunu hissedersiniz. Enerjiniz yüksektir. Hatta Avrupa'nın büyük kısmı tatilde olduğu için hafta sakin bile geçiyordur.

Ta ki Cuma öğleden sonraya kadar.

Tıpkı futbolda 90+ dakikada yenilen o beklenmedik gol gibi, haftanın bitimine saatler kala bir iş patlar. Gelen kutunuza düşen her yeni e-posta, takvimdeki her yeni toplantı bildirimi omuzlarınıza binen ekstra bir yüke dönüşür.

Eğer uzaktan çalışıyorsanız ve yazlıktaysanız, bu yükün çok daha acımasız bir boyutu vardır. Siz ekran başında mail hazırlayıp kriz çözmeye çalışırken, oğlunuz elinde havlusuyla denize gitmek için kapıda sizi bekliyordur. Mesai saatleri bitmiş olsa da, zihniniz hala o ekranın içindedir.

İşte o Cuma akşamüstü sahile indiğimde, denize girecek halim yoktu. Adeta bir savaştan çıkmış gibiydim. Çözüm Sığacık'ın o buz gibi soğuk suyunda değil, arkadaşlarla iki kelime edip o zihinsel düğümü çözmeyi bir süreliğine ertelemekteydi.

Multitasking Bir Başarı Madalyası Değildir

Ertesi sabah, zihnimi toparlamak için Sığacık’ta yürüyüşe çıktım. Kulaklığımda "Kitabın Ortası" podcasti çalıyordu. Konu çok tanıdıktı: Multitasking.

Modern iş dünyası bize aynı anda birden fazla işi yapmayı bir yetenek, bir övünç kaynağı olarak pazarlıyor. Toplantıdayken maillere cevap vermek, bir yandan sunum hazırlarken diğer yandan anlık mesajlaşma uygulamalarından gelen sorulara dönmek...

Aslında dünkü o büyük tükenmişliğimin sebebi krizin kendisi değil, isteyerek ya da istemeyerek içine düştüğüm bu çoklu iş bitirme telaşıydı.

İşin garip tarafı şu: Tatildeyken günde sadece iki kez Outlook’u açarak işleri gayet iyi yönetebilmiştim. İşe döndüğümde bunu neden yapamadım? Halbuki günde sadece belirli aralıklarla gelen kutumu kontrol etsem verimliliğim artardı. Ancak "önemli bir maili kaçırma riski" bu fikri hayata geçirmemin önüne geçti. Kontrolü kaybetme korkusu, beni yeniden o verimsiz multitasking çarkının içine çekmişti.

Dünya Böyle, Çünkü Sen Böylesin

Yürüyüş sırasında her zamankinden farklı bir yola saptım. O sırada Evrim Kuran'ın bir podcast bölümü başladı. Bölümün sonunda, Tanrılar Okulu kitabının yazarı Stefano D’Anna’nın o sarsıcı sözünü alıntıladı:

"Dünya böyle, çünkü sen böylesin."

Durup bu sözü hemen telefonuma not aldım. Çünkü Cuma günü yaşadığım o korkunç yıpranışın tam karşılığı buydu. Dünyamı stres ve yorgunluk sarmalına çeviren şey dışarıdaki olaylar değildi; benim onlara verdiğim tepkiydi. Yeni yaşıma girerken kendime verdiğim sözleri unutup, yine akışın içinde kaybolmuştum. Krizlere verdiğim tepkiyi değiştirsem, onları sadece "çözülmesi gereken olağan durumlar" olarak görebilsem, o akşamüstü sahile bir savaş gazisi gibi inmeyecektim.

Ekranı Kapatmak

Her şeyin bizimle başladığını fark edince, değişime en çok şikayet ettiğim yerden başlamaya karar verdim: Ekran sürem.

Özellikle sabah uyanır uyanmaz ve gece yatmadan hemen önce telefona, sosyal medyaya bakma huyum son zamanlarda beni ciddi şekilde rahatsız etmeye başlamıştı. Düşüncelerinizi değiştirmek istiyorsanız, önce rutininizi bozmalısınız.

Bu sabah yürüyüşten dönerken kendime Oksijen gazetesi aldım. Plajda ekranı kaydırmak yerine kağıda dokundum. Bu gece de yatarken o telefonu yatağımdan çok uzağa koyup, sadece kitap okuyarak uykuya dalacağım. Bunun bir hevesten çıkıp kalıcı bir disipline dönüşmesi şart.

Zihnimiz, ona ne beslersek ona dönüşüyor.

Eğer siz sürekli telaşlı, bölünmüş ve ekranlara bağımlıysanız, dünyanız da telaşlı ve yorucu oluyor.

Sözün özü; dünya böyle, çünkü sen böylesin. Bir sonraki sefere kadar, kalın sağlıcakla.

Biraz Ulamış, Biraz Bademler

Seferihisar'da yazlıkçı olmanın en güzel yanlarından biri, çevredeki Ege köylerinin ritmine yavaş yavaş ayak uydurabilmek. Sakin bir cumartesi öğleden sonrasını Ulamış pazarının samimi tezgahları arasında dolaşarak ve ardından Bademler Sanat Müzesi'nin sessizliğine uğrayarak geçirdik. Sözü hiç uzatmadan, o keyifli Ege gününden geriye kalan ve kelimelerden çok anıların konuştuğu kareleri buraya bırakıyorum. İyi seyirler.