Öğrenmek İçin Ne Gerekir?

Eğitim kişi üzerinde yapılan bir eylem, yani edilgen bir şey. Öğrenme ise tamamen kişinin sorumluluğunda. Görüp geçmemek, gözlem yapmak gerek. Okumaya zaman ayırmak, okuduklarının üzerine düşünmek ve yorumlamak gerek. Sonuca değil, sürece odaklanmak, en kalıcı öğrenme yöntemi olan başarısızlıklardan da öğrenmek gerek. Unutmayın ki öğrenmeyi öğrenememiş insanlar bilgisizliğe mahkumdurlar. Öğrenebilmek için meraklı olmak, cevapların değil soruların peşinden koşmak gerek.

Sorular demişken, CEO ve başkanlık görevleri yürüten, çok sayıda şirkette yönetim kurulu üyeliği yapan Cem Kozlu’nun doğru soru sormak ve işin püf noktasını keşfetmek üzerine paylaştığı bir deneyimini aktarmak isterim.

Cem Kozlu üniversiteden mezun olduktan sonra ilk işini NCR’da bulur. İşe başlamadan önce kendisine ev bulmak için bir emlakçıya gider. Emlakçı, “Genç adam, hastanenin karşısında bir blok var. Orada sana uygun bir stüdyo daire var. Üstelik çok şanslısın, binanın neredeyse tamamında hemşireler kalıyor” der. Komşularının genç ve güzel kızlardan oluşacağını düşünen Cem vakit kaybetmeden evi tutar. Ancak yerleştikten sonra büyük bir hayal kırıklığı yaşar. Emlakçının söylediği gibi bütün komşuları hemşiredir, ancak tamamı yaşlı ve emekli hemşirelerden oluşmaktadır. Özetle Cem, kritik soruyu sormadan karar vermiş, işin püf noktasını kaçırmıştır. “Komşuların ne tip hemşireler?” olduğu, “evli mi, genç mi?”  gibi doğru soruları yöneltip alacağı cevaplara göre karar alsa hayal kırıklığına uğramamış olacaktı.

Gözlem yapmakla ilgili de Mudo’nun kurucusu Mustafa Taviloğlu’nun Rauf Ateş ile paylaştığı güzel bir anekdot var. Taviloğlu, “Balıkçı balık tutacağı zaman nereye bakar bilir misiniz?” diye bir soru yöneltmiş. Denize, tekneye, radara, kuşlara gibi cevaplar gelmiş. Mustafa Taviloğlu’na göre doğru yanıt bunların hiçbirisi değildir. “Balıkçı, yine balıkçıya bakar. Etrafta avlanan diğer balıkçıların ne yaptığını gözler.” Belli ki Mudo’nun başarısının ardında Taviloğlu’nunu etrafını, sektörü, piyasayı iyi gözlemlemesi yatıyor.

Türk Hava Yolları Kendini Affettirdi

Geçtiğimiz günlerde Okan’ın ilk kez uçağa bindiğinden bahsetmiştim:

http://volkanyorulmaz.blogspot.com.tr/2017/05/kim-korkar-ucaktan.html

Uçakları çok seven Okan’ın ilk uçuşunu özel kılabilmek için öncesinde THY’den ufak bir ricada bulunmuştum ve bu özel güne ilişkin kendisine ufak bir jest yapmalarını rica etmiştim. Maddi değeri olan bir jest değil, manevi değeri olacak ve yıllar geçtikten sonra bile hatırlanacak bir jestti tek istediğim ama her defasında bu isteğim reddedilmişti. O dönem bu konu hakkında yaşanan tatsız iletişimin kayıtları şöyleydi:

http://volkanyorulmaz.blogspot.com.tr/2017/05/thynin-sozde-musteri-memnuniyeti-anlays.html

THY yetkilileri tüm taleplerimi reddetmiş olsa da uçağın tekerleri yerden yükselinceye kadar içimde bir son dakika sürprizi için umut vardı ama nafile, onca talebim göz ardı edilmişti. Keşke ilk uçuşta Türk Hava Yolları yerine Pegasus ya da Sun Express gibi daha müşteri odaklı olabilecek bir firmayı mı seçseydim diye bile içimden geçirdim.

Aklımın bir kenarına da THY ile ilgili bu hayal kırıklığını da kaydetmiştim ki twitter’da Demet Akalın’ın THY uçağında kaybolan ve hala kendisine teslim edilmeyen bebek arabası hakkındaki twitini gördüm. Bu twite hislerimi paylaşarak cevap verdim ve bloğumda paylaştığım içeriğin de linkini ekledim.

Sözkonusu Demet Akalın gibi milyonlarca takipçisi olan bir kullanıcı olunca kendisinin eleştiride bulunduğu bir twitte oldukça etkileşim alıyor. O gün blog içeriğimin çok okunduğunu ziyaretçi istatistiklerindeki artıştan gözlemledim. Ardından da ertesi gün THY yetkililerinden aşağıdaki mail tarafıma ulaştı.

Sayın Volkan YORULMAZ,

Öncelikle elimizde olmayan sebeplerle  seyahatiniz öncesi küçük yolcumuz Okan için ilk  defa uçacağından anons için  talepte bulunmanıza rağmen, tarafınıza yapılan olumsuz bildirimimizden ötürü  duyduğumuz üzüntüyü bilmenizi isteriz.

Seyahatlerinde bizi tercih eden yolcularımız için vaat edilen  hizmetin  layıkıyla  gerçekleştirilmesi ve kusursuz sergilenmesi öncelikli hedeflerimiz arasında olduğundan, geri bildirimlerinizin ne kadar önem taşıdığını tekrar tecrübe etmiş bulunmaktayız.

Yolcularımızın memnuniyetinin  bizim için ayrı bir önem taşıdığını ifade ederken, bu doğrultudaki  hassasiyetinizi anladığımızı bildirirken , personelin vermiş olduğu yanıtımızda  bırakmış olduğumuz olumsuz izlenimin de farkındayız. 

Edinilen bilgiye göre, anons için uluslararası kurallara riayet edilmesi gerektiği ve anons kitabında yapılması gereken anonsların dışında herhangi bir anons yapılamayacağı bilgisinin tarafımıza iletildiğini paylaşmak isteriz.

Türk Hava Yolları'nda görev yapan her personele  kurallar dahilinde görev yapmaları, eğitim programları ile kendilerine sürekli hatırlatılmaktadır.

Uçuşlarımızda standart anons kullanıldığı  için kabin veya kokpit  ekiplerinin kendi kelimeleri ile anons yapmalarının  mümkün olmadığını dile getirmek isteriz. Ayrıca diğer yolcularımız tarafından yapılan anonsun olumsuz karşılanabileceği, sorumlu kaptanımızın  görevi haricinde başka konular ile ilgilendiği imajı yaratabileceği düşüncesi oluşturacağı için bu tip anonslar yapılmasına izin verilmemektedir.

Bu bilgiler ışığında sevgili Okan’a belki seyahati esnasında sürpriz yapamadık ancak eğer kabul ederseniz biz sistemde kayıtlı miles@smiles üyeliğinizdeki adresinize yavrumuz için hediye gönderdik. Umarız beğenir ve bizi daima hatırlar.

Bir kez daha uygulama koşullarının memnuniyetsizliğinize neden olmasından ötürü üzüntülerimizin kabulünü rica eder, bundan sonraki seyahatlerinizde size kusursuz hizmet sunabilmek umuduyla saygılarımızı  sunarız.

Müşteri Temsilciniz

Sibel Arkun

 

Türk Hava Yolları A.O

Müşteri İlişkileri Müdürlüğü

 

Sanki önceden olumsuz cevap veren kişiler ile bu nazik maili yazan kişi farklı evrenlerden gelmiş gibiydi ve aynı kurumu temsil ettikleri inanılır gibi değildi. Eğer Demet Akalın gibi ünlü biri sayesinde etkileşimi fazla olan blog içeriğim bir şekilde kendisine ulaşmasa böyle bir U dönüşü beklenir miydi derseniz, muhtemelen konu THY tarafında çoktan kapanmış bir kayıttan öteye gitmezdi derim. Ama günün sonunda THY kendini affettirmesini bilmişti.

Geçtiğimiz hafta teslim aldığımız kargo ile aşağıdaki fotoğrafta gördükleriniz ulaştı. Özellikle uçak maketi ve balon uçak eminim Okan’ın çok hoşuna gidecek.

Peki sonuç olarak bu yaşananlardan ne öğrenmiştik?

- Firmanın imajını korumak için müşteri temsilcilerinin görevlerini layıkıyla yerine getirmesi gerekir
- Müşteri memnuniyetini hedefleyen bir müşteri ilişkileri departmanı, açılan kayıtları “ne olursa olsun” kapatmayı hedeflemek yerine gerçek anlamda “çözmeyi” hedeflemelidir
- Sosyal medyanın markanın imajı üzerinde çok ama çok büyük bir önemi var
- Sosyal medyada bir ünlü (celebrity) firmanız hakkında olumsuz bir yorum yazdığında bunu düzeltmek için harcayacağınız efor çok fazla olur
- Hatanın neresinden dönülürse kardır

Günün sonunda; Okan’ın mutlu olmasına vesile olan Demet Akalın Kurt ve THY müşteri temsilcisi Sibel Arkun'a teşekkür ederim.

PS. Blog içeriğini yayınladıktan sonra bir de mail ile teşekkürümü sunup konuyu "kendimce" tatlıya bağladığımız düşünüyorum.

THY'nin Sözde Müşteri Memnuniyeti Anlayışı

27 Mayıs 2017 günü, eğer kısmet olursa, biricik oğlumuz Okan için çok özel bir gün olacak. Uçaklara bebekliğinden beri son derece meraklı olan Okan ilk kez uçağa binecek. Kendisine uçacağını söylediğimizde gözlerindeki mutluluğu ve merakı kelimelerle ifade edemiyorum. Bu özel günün bir derece daha unutulmaz olması için 22 Mayıs Pazartesi sabahı Türk Hava Yolları (THY) websitesinden kuruma aşağıdaki mesajı ilettim:

Merhaba,
27 Mayıs 2017 tarihinde TK7005 uçuş numarası ile saat 10.10'da İzmir'den Ankara'ya uçuyor olacağım. Eşim ve çocuğum da benimle olacak. Her ne kadar iş sebebiyle sıklıkla uçsam da 3 yaşındaki oğlum için bu ilk uçuş olacak. Kendisi uçaklara çok ama çok meraklı. Uzun bir süredir uçuş gününü bekliyor. Kendisine uçuş ile ilgili bir süpriz (bir anons, ilk uçuşunu hatırlatacak sembolik birşey) sunabilirseniz bu özel gün onun için çok daha anlamlı olacak.
Bu konuda sizden işbirliğinizi önemle rica ediyorum.
Volkan Yorulmaz.
Oğlumun Adı: Okan Yorulmaz

398371 takip numarası ile kaydolan bu geri bildirimime aynı gün öğlen saatlerinde aşağıdaki geri dönüşte bulundular:

Sayın Volkan YORULMAZ,
TK-398371 numaralı mesajınız ünitemize ulaşmıştır.
Türk Hava Yolları ve markası Anadolujet olarak, müşteri memnuniyetini sağlama ve iş modelimizi müşterimizin talepleri doğrultusunda şekillendirme, önde gelen amacımız, ilkemiz konumundadır.
Mesajınızda yer verdiğiniz talebinizle ilgili olarak uçuşlarımızda böyle bir uygulamamızın bulunmadığını üzülerek bildirmek isteriz.
Türk Hava Yolları ve markası olan Anadolu Jet'i tercih ettiğiniz için teşekkür ederiz.
Saygılarımızla,
Temi K.
Anadolu Jet
Müşteri İlişkileri

Bu iletiyi görünce bu kez twitter üzerinden @TK_HelpDesk adlı THY'nin twitter account'una direkt mesaj atarak bu konuyu tekrar gözden geçirmelerini rica ettim.

Bunun üzerine aynı konu hakkında akşam saatlerinde TK 399828 ve TK 399879 takip numaralı kayıtları  oluşturdum. Ertesi gün olan Salı günü herhangi bir geri dönüş olmayınca açıkçası sonucun olumlu olabileceği yönünde umutlanmıştım ama bugün yani 24 Mayıs 2017 Çarşamba günü yine olumsuz bir cevap gönderdiler:

Kendi ifadeleriyle; önde gelen amaçlarının müşteri memnuniyetini sağlama olduğunu belirten Türk Hava Yolları ve markası olan Anadolu Jet'in 3 yaşında bir çocuğun hayatı boyunca unutamayacağı eşsiz bir deneyim ve ebeveyni olarak bizlerin de son derece memnuniyet yaşayabileceğimiz bir tecrübe yaşamasına imkan sağlamayan bu uygulamaları hiç bir şekilde anlayamıyorum ve kabul edemiyorum. Kendilerinden maddi değeri olmayan, manevi bir jest talebinde bulundum ve bunu birden fazla kez değerlendirmelerine sundum ama sonuç değişmedi. Halbuki bir "Merhaba Okan" O'nun için çok şey ifade edecekti ama THY ve Anadolu Jet müşteri ilişkileri departmanı bunu çok gördü. Kendilerine yüksek bütçeleri ile çekecekleri nice sahte müşteri memnuniyeti temalı reklam filmlerinde hayırlı işler dilerim...