Adidas Ultraboost Ayakkabı Tüketici Hakem Heyeti Kararıyla Nasıl Değiştirilir?

Bu kez her zamankinden farklı bir şey yapıp direk benim başımdan geçmeyen ancak arkadaşımın başından geçen, benim de gözlemlediğim bir müşteri deneyimi ile ilgili bir içerik hazırladım. Konu ucundan tüketici hakları ile ilgili olunca olaya ben de müdahil oldum ve bakın neler tecrübe ettik:

Haklı Tüketicinin Fendi Adidas'ı Yendi

Geçtiğimiz 2019 yılı Mart ayında iş yerinden bir arkadaşım İzmir’deki Yalı Spor mağazasından Adidas’ın Ultraboost modeli ayakkabısından satın almıştı. Etiket fiyatı 1.000 TL olan bu ayakkabı kampanya ile yarı fiyatına düşmüştü ve o günün şartlarında yine de göreceli olarak “pahalı” bir ayakkabıydı. Ayakkabıyı genelde günlük kullanımda ofiste kullanmasına rağmen bir süre sonra içindeki astarında yırtılma sebebiyle kullanamayacağını fark edip Yalı Spor’a başvurdu. Yalı Spor ayakkabıyı alıp Adidas Spor Malzemeleri Satış ve Pazarlama A.Ş.’ye gönderdi, aradan geçen bekleme süresinden sonra hayal kırıklığı yaratan bir cevap geldi.

Adidas, hasarın kullanım sırasında karşılaşılan dış etkenlerden kaynaklandığını belirten bir cevap ile ürününün arkasında durmayarak en kolay yol olan tüketicide hata bulma yöntemini tercih etmişti. Arkadaşım bana bu olaydan bahsettiğinden e-devlet üzerinden Tüketici Hakem Heyetine konuyla ilgili başvuru yapabileceğini söyledim. Başta bu süreçlerin prosedürleriyle uğraşmaktan çekinen arkadaşımı aslında sürecin oturduğu yerden kolayca yönetilebileceğine ikna ettim ve elimizdeki belgeleri tarayıp Hakem Heyetine elektronik ortamda başvuruyu birlikte yaptık.

4 Eylül 2019 tarihinde konuyu detaylarıyla ifade edip Yalı Spor’dan satın alınan ayakkabının fatura örneği ve Adidas’tan gelen olumsuz cevabı gösteren yazının kopyasıyla online başvuruyu tamamladık. Ardından arkadaşım bilirkişi tarafından ayakkabının incelenmesi için davet edildi. 5 Ekim 2019 tarihinde Yarım günlük bir izinle bilirkişi incelemesi de tamamlandı. Sonrasında 28 Ekim 2019 tarihinde Yalı Spor’un savunması Heyete iletildi. Hakem Heyeti’nin Karar Tutanağı’ndan öğrendiğimize göre, Yalı Spor da Adidas gibi “tüketicinin özensiz kullanımı sonucu şikayet konusunun oluştuğunu” savunmasında belirtmiş. Bir başka deyişle, Adidas gibi onlar da sattıkları ürünün arkasında durmamışlar. Bu aşamaları takiben 16 Aralık 2019 tarihinde Tüketici Hakem Heyeti kararını verdi.

7 Ocak 2020’de gönderilen kararda ürünün yenisi ile değişiminin kabulüne karar verildi. 

Şimdi gelin hep beraber geçmiş yıllarda tüketici hakem heyetlerine ne kadar başvuru yapılmış, bu başvurulardan nasıl sonuçlar çıkmış, istatistiklere bakıp büyük resmi görmeye çalışalım.

Ticaret Bakanı Ruhsar Pekcan, tüketici hakem heyetlerine 2019'da 545 bin 237 başvuru yapıldığını ve 546 milyon 50 bin 537 liralık uyuşmazlığın değerlendirildiğini ifade ederek, alınan kararların yaklaşık yüzde 61'inin tüketici lehine sonuçlandığını bildirdi.

Pekcan, tüketici hakem heyetlerinin, tüketiciler ile satıcı ve sağlayıcılar arasında oluşan uyuşmazlıkları, mahkemeye yansımadan, masrafsız, hızlı ve kolay bir şekilde çözüme bağladığını söyledi.

Heyetlerin, kurulduğu 1995'ten bugüne kadar geçen sürede, 14 milyondan fazla başvuruyu karara bağlayarak hem yargının üzerinden önemli bir iş yükünü aldığını hem de tüketicileri haklarını arama konusunda cesaretlendirdiğini dile getiren Pekcan, heyet kararlarıyla tüketicilerin mağduriyetlerinin önüne geçildiğini ifade etti.

Tüketicilerin olası mağduriyetlerini önlemek için hem tüketicileri hem de tacirleri tüketici hakları konusunda bilgilendirdiklerini anlatan Pekcan, "Vatandaşlarımızın tüketici haklarıyla ilgili bilinç düzeyini artırmak adına her türlü aracı ve platformu kullanıyoruz. Kamu spotları yayınlıyor, kitapçık, afiş ve broşürler basıyor, sektörle ve tüketici örgütleriyle toplantılar, çalıştaylar ve seminerler gerçekleştiriyoruz." diye konuştu.

Pekcan, tüketicilere çağrıda da bulunarak, haklarını ararken bilinçli ve cesur olmaları ve haklarını aramaktan imtina etmemeleri gerektiğini kaydetti.

Ürün ve hizmet bazında değerlendirildiğinde 2019 yılında tüketicilerin, tüketici hakem heyetlerine en çok 70 bin 698 başvuru ile ayakkabı konusunda başvurduklarını anlatan Pekcan, bu grubu 62 bin 110 ile cep telefonu, 41 bin 707 ile kredi tahsis ücreti (dosya masrafı), 31 bin 547 ile kredi kartı üyelik ücreti, 25 bin 157 ile internet abonelikleri uyuşmazlıklarının izlediğini söyledi.

Sektörel dağılıma bakıldığında ise 2019’da 265 bin 431 başvuru ile perakende ticaretin ilk sırada yer aldığını ifade eden Pekcan, bu sektörü 122 bin 659 ile finansal hizmetler, 71 bin 558 ile abonelik hizmetleri, 19 bin 417 ile ulaşım, sağlık, eğitim hizmetleri, 5 bin 682 ile turizm hizmetlerinin takip ettiğini bildirdi.

Tüketici hakem heyetlerine yönelik hukuki, fiziki ve teknik çalışmalar yürüttüklerini de belirten Pekcan, bu faaliyetler sonucunda 2019'da ortalama karar alma süresini, yasal süre olan 6 aydan yaklaşık 3 aya düşürdüklerini kaydetti.

Bakanlık bünyesinde oluşturdukları "Alo 175 Tüketici Danışma Hattı" ile tüketicilerin karşılaştıkları sorunlara çözüm yolları sunduklarına da işaret eden Pekcan, söz konusu hatta tüketicilerin insan sağlığı, can ve mal güvenliği açısından risk taşıyan ürünleri ve firmaları ihbar edebildiklerinin altını çizdi.

Pekcan, vatandaşlara 2017 yılında tüketici hakem heyetlerine e-devlet üzerinden başvuru imkanı sağladıklarını, 2018'de e-Devlet üzerinden tüketici hakem heyetlerine 97 bin 791 başvuru yapıldığını hatırlattı.

Başvuru sayısının 2019’da 137 bin 731'e ulaştığını ve toplam başvuruların yaklaşık yüzde 25'inin e-Devlet üzerinden gerçekleştirildiğini ifade eden Pekcan, "e-Devlet üzerinden başvuru kolaylığı, vatandaşlar tarafından her yıl daha fazla benimseniyor. Hem tüketiciler hem iş erbabı hem de ihracatçılarımızın iş ve işlemlerini kolaylaştırmak için Bakanlık sistemlerindeki teknolojik altyapıyı sürekli iyileştiriyoruz." dedi.

Hesap Bakım Ücretini Nasıl Geri Aldım?

Şimdiye kadar kredi kartı kullanım ücreti, yıllık aidatı, üyelik bedeli ya da hesap işletim ücreti gibi bankaların farklı isimler adı altında benden kestiği tüm ücretleri Tüketici Hakem Heyeti’ne başvurarak birçok kez geri aldım. Tamamen haksız kazanç olduğunu düşündüğüm bu tutarları tüketicilerin ya da yatırımcıların yersiz bir şekilde ödememesi için elimden geldiğince insanları bilgilendirmeye çalıştım. Yeri geldi ya aşağıdaki gibi blog içerikleri hazırladım:

https://volkanyorulmaz.blogspot.com/2019/01/kredi-kart-uyelik-bedelimi-yine-geri.html


ya da konuya tek bir kaynaktan erişilebilsin diye ücretsiz bir elektronik kitap hazırlayıp insanları bilgilendirmek istedim:


https://play.google.com/store/books/details/Volkan_Yorulmaz_Sadece_Hakkımı_Aradım?id=WV1mDwAAQBAJ&hl=tr


Gelir görün ki, bankalar bu konuda müşterilerinden haksız bedeller alıp her geçen yıl kazançlarını üstüne koyarak artırmaya devam ediyorlar. Şöyle ki, kamuya açık bilgiler ışığında, 2017 yılında Türkiye’de en çok kazanç sahibi olan 5 kurumun tamamı, en çok kazanç sahibi 10 kurumun ise 8’i bankalar. (Kaynak: https://www.gib.gov.tr/sites/default/files/fileadmin/user_upload/VI/2017_KurumlarVergisi.htm) Ama bankalar yetinmiyor ve müşterilerinden bu “haksız” geliri farklı adlar altında elde etmeye devam ediyorlar. 


Bu kez başımdan geçen örnekte, Akbank hisse senedi yatırım hesabım sebebiyle vadesiz maaş hesabımdan “yıllık bakım ücreti” adı altında 75 TL’lik bir tutar tahsil etti. Bu durumu hemen fark ettim ve bankayı arayarak bir yılı aşkın süredir hesabımda yatırım hareketi olmadığını, tutarın çekildiği hesabın ise maaş hesabım olduğunu, bu sebeple tutarın tarafıma iade edilmesini istediğimi belirttim. Müşteri temsilcisi bu tutarı tüm yatırım hesaplarından aldıklarını ve iadesinin mümkün olmadığını belirtti. Bunun üzerine bir de mail ile bankadan iadesini istedim ve yazılı olarak da ret cevabı aldım.

Ardından e-devlet üzerinden tüketici hakem heyetine online başvuru yaptım. Başvuruma ilişkin belgeyi ekte örnek olarak paylaşıyorum:

İlk Kurşun: Haksızlığı Şikayet

Günümüzde oturduğumuz yerden tüketicilerin haklarını savunabilmesini sağlayan hukuk devletimiz sayesinde 7 Mayıs 2019 tarihinde başlattığım süreç 18 Haziran 2019 tarihinde benim için olumlu bir şekilde sona erdi ve talebimde haklı olduğum Karşıyaka Hakem Heyeti tarafından belirlendi.


Blog’umu okuyan, sosyal medyadaki paylaşımlarımı takip eden ve bankalara karşı mücadele etmeye çalışan pek çok kişi sürecin ne kadar süreceği konusunda bilgi almak için bana mesaj atıyorlar. Yukarıdaki tabloda da göreceğiniz üzere, araya bayram tatili, yaz tatili vb tatiller bile girse süreç bir ay ile iki ay arasında sona eriyor.

Sürecin Kısa ve Takibi Kolay Olması Avantaj

Siz de bankaların sizden kredi kartı üyelik ücreti, hesap işletim ücreti ya da bakım ücreti gibi farklı adlarla tahsil ettiği tutarlara karşı mutlaka itiraz edin ve hakkınızı arayın. 

Tüm Süreci İnternet Üzerinden Takip Etmek Mümkün

Bilgisayarınızın başındayken Turkiye.gov.tr’yi ziyaret ederek birkaç dakika içerisinde yapacağınız şikayet ile sesinizi çıkarın ve adı ne olursa olsun bu tutarı geri alın.

Sürecin Elektronik Ortamda Yürütülmesi Büyük Kolaylık

Sonra mı? Dilerseniz o bankada yatırıma dönüştürün, dilerseniz harcayın ya da ihtiyacı olan biriyle paylaşın. Tercih sizin… Sadece şunu bilin, gelir rekortmeni bankaların sizin hesabınızdan ya da kartınızdan ne isimle olursa olsun bu tutarları almaya hakkı yok!

Ve "Mutlu Son"

 

Kararda Kullanılan İfadeler Çok Net!