İnternet alışverişinin en temel kuralı güvendir. Ancak bazen bu güven, kurumsal bir ismin arkasına saklanan profesyonellikten uzak süreçlerle sarsılabiliyor. Bugün sizlere, A101 Ekstra üzerinden aldığım Samsung Galaxy Watch 7 akıllı saat siparişimle başlayan ve haftalardır çözülemeyen, "berbat" olarak nitelendirebileceğim müşteri deneyimimi aktaracağım.
Eğer A101’den elektronik bir ürün almayı düşünüyorsanız, bu yazıyı okumadan karar vermeyin.
Her Şey Nasıl Başladı?
21 Aralık 2025 tarihinde A101 Ekstra web sitesinden bir akıllı saat sipariş ettim. Ürün 24 Aralık’ta elimize ulaştı. Ancak cihazın Apple iPhone modelleriyle artık uyumlu olmadığını (eski modellerin aksine) fark edince, ürünü hiç kullanmadan iade etme kararı aldım.
Aynı gün müşteri hizmetlerini aradım, iade kaydımı oluşturdum ve "sürekli müşterileri olmadığımı, doğru yönlendirilmek istediğimi" özellikle belirttim. 25 Aralık sabahı saat benden teslim alındı. İşte o andan itibaren belirsizlik silsilesi başladı.
Oyalama Taktikleri ve "Eksik Bilgilendirme" Tuzağı
İadenin durumunu sormak için defalarca aramamın ardından, 5 Ocak tarihinde (yani ürün benden alındıktan 11 gün sonra) soğuk bir e-posta aldım: "İade talebiniz reddedilmiştir, ürün adresinize geri gönderilecektir."
Neden mi? Meğer elektronik ürünlerde "servis raporu" gerekiyormuş.
Soru 1: İade kaydı oluştururken neden bu bilgi verilmedi?
Soru 2: Ürün 11 gün boyunca neden bekletildi?
Çözümsüzlük Döngüsü: "Kayıt Oluşturduk, Bekleyin"
Red kararından sonra süreci uzatmamak adına, "Tamam, ürünü bana geri gönderin, ben servise götüreyim" dedim. Ürünün seri numarasını istediler, hemen gönderdim. Ancak 6 Ocak’tan bu yana ne ürün tarafıma geri gönderildi, ne de yetkili servis bilgisi paylaşıldı.
7 Ocak, 8 Ocak ve 9 Ocak tarihlerinde defalarca çağrı merkezini aradım. Aldığım cevap hep aynı: "Kayıt oluşturduk, başka yardımcı olamıyoruz."
A101 Ekstra ve Yeni Mağazacılık A.Ş. Pişmanlıktır!
Bugün 9 Ocak 2026. Param A101’de, ürün A101’de, bilgi ise kimsede yok! 21 Aralık’ta başlayan bu alışveriş serüveni, tam bir tüketici kabusuna dönüştü.
Müşteriyi yanlış/eksik bilgilendirerek süreci zora sokmak profesyonelliğe sığar mı?
İadesini reddettiğiniz ürünü neden günlerdir "rehin" tutuyorsunuz?
Çağrı merkeziniz neden sadece "not almak" dışında hiçbir yetkiye sahip değil?
Sonuç: A101 Ekstra’dan bir daha asla teknolojik ürün almayacağım. Yaşadığım bu süreci Tüketici Hakem Heyeti dahil tüm yasal mercilere taşıyacağımı ve bu mağduriyet giderilene kadar her platformda dile getireceğimi kamuoyuna bildiririm.
Siz de benzer sorunlar yaşamamak için teknoloji alışverişlerinizde müşteri memnuniyetine önem veren satış sonrası desteği güçlü olan firmaları tercih edin.
GÜNCELLEME (10.01.2026):İlgili süreç, 2026/0303.234 başvuru numarası ile Tüketici Hakem Heyeti'ne taşınmıştır. Hukuki süreç titizlikle takip edilmektedir. Detaylar için tıklayın
Bu kez her zamankinden farklı bir şey yapıp direk benim başımdan geçmeyen ancak arkadaşımın başından geçen, benim de gözlemlediğim bir müşteri deneyimi ile ilgili bir içerik hazırladım. Konu ucundan tüketici hakları ile ilgili olunca olaya ben de müdahil oldum ve bakın neler tecrübe ettik:
Haklı Tüketicinin Fendi Adidas'ı Yendi Geçtiğimiz 2019 yılı Mart ayında iş
yerinden bir arkadaşım İzmir’deki Yalı Spor mağazasından Adidas’ın Ultraboost
modeli ayakkabısından satın almıştı. Etiket fiyatı 1.000 TL olan bu ayakkabı
kampanya ile yarı fiyatına düşmüştü ve o günün şartlarında yine de göreceli
olarak “pahalı” bir ayakkabıydı. Ayakkabıyı genelde günlük kullanımda ofiste
kullanmasına rağmen bir süre sonra içindeki astarında yırtılma sebebiyle
kullanamayacağını fark edip Yalı Spor’a başvurdu. Yalı Spor ayakkabıyı alıp
Adidas Spor Malzemeleri Satış ve Pazarlama A.Ş.’ye gönderdi, aradan geçen
bekleme süresinden sonra hayal kırıklığı yaratan bir cevap geldi.
Adidas, hasarın kullanım sırasında
karşılaşılan dış etkenlerden kaynaklandığını belirten bir cevap ile ürününün
arkasında durmayarak en kolay yol olan tüketicide hata bulma yöntemini tercih
etmişti. Arkadaşım bana bu olaydan bahsettiğinden e-devlet üzerinden Tüketici
Hakem Heyetine konuyla ilgili başvuru yapabileceğini söyledim. Başta bu
süreçlerin prosedürleriyle uğraşmaktan çekinen arkadaşımı aslında sürecin
oturduğu yerden kolayca yönetilebileceğine ikna ettim ve elimizdeki belgeleri
tarayıp Hakem Heyetine elektronik ortamda başvuruyu birlikte yaptık.
4 Eylül 2019 tarihinde konuyu
detaylarıyla ifade edip Yalı Spor’dan satın alınan ayakkabının fatura örneği ve
Adidas’tan gelen olumsuz cevabı gösteren yazının kopyasıyla online başvuruyu
tamamladık. Ardından arkadaşım bilirkişi tarafından ayakkabının incelenmesi
için davet edildi. 5 Ekim 2019 tarihinde Yarım günlük bir izinle bilirkişi
incelemesi de tamamlandı. Sonrasında 28 Ekim 2019 tarihinde Yalı Spor’un
savunması Heyete iletildi. Hakem Heyeti’nin Karar Tutanağı’ndan öğrendiğimize
göre, Yalı Spor da Adidas gibi “tüketicinin özensiz kullanımı sonucu şikayet
konusunun oluştuğunu” savunmasında belirtmiş. Bir başka deyişle, Adidas gibi
onlar da sattıkları ürünün arkasında durmamışlar. Bu aşamaları takiben 16
Aralık 2019 tarihinde Tüketici Hakem Heyeti kararını verdi.
7 Ocak 2020’de gönderilen kararda
ürünün yenisi ile değişiminin kabulüne karar verildi.
Şimdi gelin hep beraber geçmiş
yıllarda tüketici hakem heyetlerine ne kadar başvuru yapılmış, bu başvurulardan
nasıl sonuçlar çıkmış, istatistiklere bakıp büyük resmi görmeye çalışalım.
Ticaret Bakanı Ruhsar Pekcan,
tüketici hakem heyetlerine 2019'da 545 bin 237 başvuru yapıldığını ve 546
milyon 50 bin 537 liralık uyuşmazlığın değerlendirildiğini ifade ederek, alınan
kararların yaklaşık yüzde 61'inin tüketici lehine sonuçlandığını bildirdi.
Pekcan, tüketici hakem
heyetlerinin, tüketiciler ile satıcı ve sağlayıcılar arasında oluşan
uyuşmazlıkları, mahkemeye yansımadan, masrafsız, hızlı ve kolay bir şekilde
çözüme bağladığını söyledi.
Heyetlerin, kurulduğu 1995'ten
bugüne kadar geçen sürede, 14 milyondan fazla başvuruyu karara bağlayarak hem
yargının üzerinden önemli bir iş yükünü aldığını hem de tüketicileri haklarını
arama konusunda cesaretlendirdiğini dile getiren Pekcan, heyet kararlarıyla
tüketicilerin mağduriyetlerinin önüne geçildiğini ifade etti.
Tüketicilerin olası
mağduriyetlerini önlemek için hem tüketicileri hem de tacirleri tüketici
hakları konusunda bilgilendirdiklerini anlatan Pekcan, "Vatandaşlarımızın
tüketici haklarıyla ilgili bilinç düzeyini artırmak adına her türlü aracı ve
platformu kullanıyoruz. Kamu spotları yayınlıyor, kitapçık, afiş ve broşürler basıyor,
sektörle ve tüketici örgütleriyle toplantılar, çalıştaylar ve seminerler
gerçekleştiriyoruz." diye konuştu.
Pekcan, tüketicilere çağrıda da
bulunarak, haklarını ararken bilinçli ve cesur olmaları ve haklarını aramaktan
imtina etmemeleri gerektiğini kaydetti.
Ürün ve hizmet bazında
değerlendirildiğinde 2019 yılında tüketicilerin, tüketici hakem heyetlerine en
çok 70 bin 698 başvuru ile ayakkabı konusunda başvurduklarını anlatan Pekcan,
bu grubu 62 bin 110 ile cep telefonu, 41 bin 707 ile kredi tahsis ücreti (dosya
masrafı), 31 bin 547 ile kredi kartı üyelik ücreti, 25 bin 157 ile internet
abonelikleri uyuşmazlıklarının izlediğini söyledi.
Sektörel dağılıma bakıldığında ise 2019’da
265 bin 431 başvuru ile perakende ticaretin ilk sırada yer aldığını ifade eden
Pekcan, bu sektörü 122 bin 659 ile finansal hizmetler, 71 bin 558 ile abonelik
hizmetleri, 19 bin 417 ile ulaşım, sağlık, eğitim hizmetleri, 5 bin 682 ile
turizm hizmetlerinin takip ettiğini bildirdi.
Tüketici hakem heyetlerine yönelik
hukuki, fiziki ve teknik çalışmalar yürüttüklerini de belirten Pekcan, bu
faaliyetler sonucunda 2019'da ortalama karar alma süresini, yasal süre olan 6
aydan yaklaşık 3 aya düşürdüklerini kaydetti.
Bakanlık bünyesinde oluşturdukları
"Alo 175 Tüketici Danışma Hattı" ile tüketicilerin karşılaştıkları
sorunlara çözüm yolları sunduklarına da işaret eden Pekcan, söz konusu hatta
tüketicilerin insan sağlığı, can ve mal güvenliği açısından risk taşıyan
ürünleri ve firmaları ihbar edebildiklerinin altını çizdi.
Pekcan, vatandaşlara 2017 yılında
tüketici hakem heyetlerine e-devlet üzerinden başvuru imkanı sağladıklarını,
2018'de e-Devlet üzerinden tüketici hakem heyetlerine 97 bin 791 başvuru
yapıldığını hatırlattı.
Başvuru sayısının 2019’da 137 bin
731'e ulaştığını ve toplam başvuruların yaklaşık yüzde 25'inin e-Devlet
üzerinden gerçekleştirildiğini ifade eden Pekcan, "e-Devlet üzerinden
başvuru kolaylığı, vatandaşlar tarafından her yıl daha fazla benimseniyor. Hem
tüketiciler hem iş erbabı hem de ihracatçılarımızın iş ve işlemlerini kolaylaştırmak
için Bakanlık sistemlerindeki teknolojik altyapıyı sürekli
iyileştiriyoruz." dedi.
