7 Aralık
2016 tarihinde hepsiburada’dan 49896403 no’lu sipariş ile “Arçelik 3280C
Yeni Tiryaki Çay Makinası” satın aldım. Ürünü teslim alıp kutusunu açtıktan
sonra içinden su ısıtıcı kapağının çıkmadığını farkettim. Hemen aynı gün
hepsiburada websitesi üzerinden eksik aksesuar bildiriminde bulundum. Konuyla
ilgili 13 Aralık tarihinde müşteri hizmetlerinden aşağıdaki mesajı aldım:
Değerli
Müşterimiz,
49896403
nolu siparişinizde yer alan Arçelik 3280C Yeni Tiryaki Çay Makinesi-Gri ürüne
ait iletmiş olduğunuz eksik aparat temin edilmiştir. İlgili aksesuar satıcı
firma tarafından ücretsiz olarak, 5 iş günü içinde Yurtiçi Kargo’yla sizlere
gönderilecektir. Bu süreçte devam eden sorun olması durumunda bizlere bilgi
vermenizi rica ederiz.
Anlayışınız
için teşekkür ederiz.
Saygılarımızla.
Gelen
mesaj hepsiburada’ya güvenimi perçinlemişti, sorunum ile ilgilenmişler ve
eksiğin giderilmesini sağlayacaklardı. Ancak yazılan ile yapılan aynı olmadı.
Önce 5 iş günü geride kaldı ama hepsiburada’dan ses çıkmadı. Ardından defalarca
twitter üzerinden yazıp, birçok kez müşteri hizmetlerini aradım. Her defasında eksik
ürünün tarafıma iletileceği belirtildi. Ben soruna ilişkin gecikmenin 14 günlük
cayma hakkımı etkileyip etkilemeyeceğini sorduğumda ise bu konuda kesinlikle
mağdur olmayacağımı belirttiler. Ben de hepsiburada’ya güvenip bekledim. Ama
beklemenin çözüm olmadığını düşünüp artık yeter diye düşündüğüm 24 Aralık günü
hepsiburada müşteri hizmetlerinden Mert Bey ile görüşerek iade sürecimin
başlatılmasını istedim. Kendisi de iade için yardımcı olacağını, sistemden iade
yapacağım kargo bilgilerini oluşturması için 24 saat geçmesi gerektiğini
tarafıma mail ve sms ile bilgi geleceğini iletti.
Yıl sonu
yoğunluğu sebebiyle 24 Aralık’tan sonra bu konunun üzerine eğilemedim, ta ki 30
Aralık günü aşağıdaki mesaj gelinceye kadar:
Değerli
Müşterimiz,
49896403
numaralı siparişinizde yer alan Arçelik 3280C Yeni Tiryaki Çay Makinesi adlı
ürün hakkında 444 08 88 numaralı telefon üzerinden Arçelik firmasından talep
etmeniz halinde tarafınıza gönderilecektir.
Ürünler
kullanılmış olduğundan dolayı iade için ne yazık ki yardımcı olamamaktayız.
Anlayışınız
için teşekkür ederiz.
Saygılarımızla.
Ben iade
sürecinin başlamasını beklerken komik ve kendileriyle çelişen bir mesaj ile “kendilerince”
konuyu kapamaya çalışıyorlardı. Buna istinaden aşağıdaki mesajı hızlıca kaleme
alıp ilettim:
13.12.2016
08:07:13 tarih ve saatli iletinizde "49896403 nolu siparişinizde yer alan
Arçelik 3280C Yeni Tiryaki Çay Makinesi-Gri ürüne ait iletmiş olduğunuz eksik
aparatın temin edilmiştir. İlgili aksesuar satıcı firma tarafından ücretsiz
olarak, 5 iş günü içinde Yurtiçi Kargo’yla sizlere gönderilecektir. Bu süreçte
devam eden sorun olması durumunda bizlere bilgi vermenizi rica ederiz."
olarak belirtmiştiniz.
Bugün
ise bana Arçelik'i aramamı söylüyorsunuz.
1.
Öncelikle ben bu ürünü içeriğinin eksik olması sebebiyle kesinlikle
kullanmadım. Yani ürün kullanılmış değildir. Müşteri hizmetlerini her arayışımda
da eksik parçanın giderilmesi için çok beklediğimi, 14 günlük iade süremin
dolmasını kabul etmeyeceğimi söyledim. Telefon kayıtlarından da buna
erişebilirsiniz. Zaten bu durumun iade süresini ve sürecindeki haklarımı
kesinlikle etkilemeyeceğini müşteri temsilcileriniz de kabul etti.
2. Madem
ilk mesajınızda ürün 5 iş günü içerisinde kargoya verilecekti, neden hala bana
ürün gelmedi ve bugün beni Arçelik ile muhatap ediyorsunuz. Bu durumda benim
herhangi bir kusurum yokken bu şekilde bir iş yükünü müşteriye nasıl
yüklersiniz? Ayrıca bana gönderdiğiniz ilk mesaj hayal ürünü müydü?
Tüm
bunları göz önünde bulundururak konuyu bir kez daha değerlendirmenizi önemle
RİCA ederim.
Şimdiye
kadar hepsiburada’dan herhangi bir mesaj gelmedi ama konuyu yakından takip
edeceğim ve tarafıma yapılan asılsız bildirimler sebebiyle özür dileyip sorunu
çözmek yerine beni bu şekilde ortada bırakan bu firmanın müşteri memnuniyetini
mi kar maksimizasyonunu mu tercih edeceğini merakla bekliyorum. Yorum sizin…
