Hizlial.com’dan Siparişler Hızlı Alınamıyor

Eşime yeni yıl hediyesi almak için hizlial.com’dan parfüm sipariş ederken kendim için de sepete bir deodorant ekledim. Deodorant için 2 iş gününde kargoya verileceği yazıyordu. 25 Aralık Perşembe saat 14:00’ten önce siparişi tamamlayıp ödemeyi gerçekleştirdim.

29 Aralık Pazartesi öğlene doğru siparişimin halen “hazırlanıyor” durumunda olması sebebiyle hizlial.com’un hizmet hattı olan 44 5 495 no’lu hattı arayarak 31 Aralık günü siparişimin elimde olması gerektiğini, gerekiyorsa deodorantı iptal ederek gün içerisinde kargolama işleminin yapılmasını talep ettiğimi bildirdim. (Arzu edilirse görüşme kayıtlarından bu bilgiye erişilebilinir.) Telefondaki görevli konuyu kendisinin takip edeceğini, saat 4'te geç kargolama hizmeti olduğunu ve ürünlerin bu saate kadar tedarik edileceğini, eğer bir sorunla karşılaşırlarsa da bana cep telefonumdan ulaşacağını iletti.

29 Aralık günü beni hizlial.com’dan kimse aramadı. Öğleden sonra hesabıma giriş yaptığımda, kargoya verildiğine ancak yoğunluktan dolayı kargo bilgilerinin sisteme girilmediğine yönelik bir bildirim aldım. Bunun üzerine yılbaşı hediyemin sorunsuz bir şekilde elime ulaşacağını düşünüp kendimce sevindim.

30 Aralık Salı günü hizlial.com hizmet hattından bir gün önce konuştuğum yetkili beni aradı ve yoğunluktan dolayı önceki gün arayamadığını, kargomun teslim edildiğini söyledi. 30 Aralık akşamı ve 31 Aralık sabahı kargo elime ulaşmayınca ben de yılın son günü öğlen saatlerinde bir kez daha hizmet hattını arayıp sistemde gözükmeyen kargo bilgilerimi telefon ile rica ettim. Bilgileri aldıktan sonra gönderiyi yapacak olan MNG Kargo’yu aradım. İlgili kişiler kargomun 30 Aralık’ta teslim edildiğini ve 2 Ocak Cuma’dan önce tesliminin söz konusu olamayacağını söylediler.

Bu noktada 2 firma arasında kargoya teslim tarihleri arasında bir mutabakatsızlık var. Bunu geçtim, hizmet hattındaki yetkiliye konunun benim için önemini anlatmama rağmen bu konuya duyarsız ve ilgisiz davranılması müşteri memnuniyeti açısından hiç hoş bir durum değil. Aynı sektörde faaliyet gösteren hepsiburada.com aynı siparişteki her ürün için ayrı kargolama hizmeti verebilirken hizlial.com’un müşterisini böyle özel günler öncesi zor durumda bırakması ben de kesinlikle güvensizlik duygusu bıraktı. Ayrıca kargo bilgilerinin sisteme 2 Ocak günü girişinin yapılması bende sitenin adı ile hizmet hızının tezat oluşturduğu izlenimi bıraktı.

Hizlial.com yöneticilerine ve potansiyel müşterilerine yaşamış olduğum bu tatsız tecrübeyi aktararak ilgili kişileri/birimleri gerekli duyarlılığı göstermeye davet ediyorum.

 

Türk Telekom Her Faturada 10 Kuruş Alırsa!

Ağustos ayında gelen Temmuz faturamın önceki aylardan farklı olarak 25 TL olduğunu gördüm. Ev Avantaj 100 tarifesindeyim ve genellikle "Akşam 7 Sabah 7" kampanyasından faydalanarak görüşmelerimi gündüz işte olmam sebebiyle akşam saatlerinde yapıyorum. Farkın sebebini araştırmak için online işlemlerden fatura detayını inceledim, tüm görüşmelerimin tarifem dahilinde ücretsiz olarak gerçekleştiğini gördüm.

Hal böyle olunca Türk Telekom'un tarifelerinde mi bir değişiklik var diye sitedeki tarife tutarlarını inceledim. Tahmin ettiğim gibi tarifem zamlanmıştı ve güncel fiyatı 24.90 olmuştu. Tamam zam gelmiştir anlarım, ancak neden resmi siteden açıklanan fiyat ile hiç bir ücretli görüşme olmamasına ragmen fatura bedeli 10 kuruş farklı olur işte bunu anlamam. Faturadaki 10 kuruş sembolik bir rakam ancak milyonlarca aboneyi düşünüp bunu 12 aylık şekilde değerlendirdiğimizde bu tutar çok ciddi rakamlara ulaşır.

Bunun üzerine online yardım menüsünden müşteri temsilcisine konuyu ilettim. Kendilerinin kişisel bilgilere ulaşma yetkisi olmadığını ve bu konuda bir şikayet kaydı oluşturmam gerektiğini, bunun üzerine inceleme yapılabileceğini iletti.

Ben de Türk Telekom üzerinden şikayet oluşturmak yerine sikayetvar.com üzerinden 12 Ağustos 2014 tarihinde bir kayıt açtım. Hemen ertesi gün hazır formatta "copy paste" bir cevap geldi. Sonrasında haber yok ama ilk fırsatta arayıp konuyu takip edeceğim. Sizin de faturanızda böyle yukarı yuvarlama durumu sözkonusuysa siz de peşini kovalayın derim...

Hepsiburada.com Fiyat Değişikliği Yaparak Müşterisini Mağdur Ediyor

Yoğun olarak kullanmakta olduğum alışveriş sitesi hepsiburada.com’da yaşamış olduğum talihsiz durumu sizlerle paylaşmak istiyorum. Mayıs ayının 3. Haftası yeni bir Samsung TV almak için araştırma yapmaya başladım. Hepsiburada’da kampanyalı olarak satılmakta olan 32H6270 modeli ilgimi çekti. Sitede geçerli fiyatın KDV dahil 1399 TL olduğu, bu fiyata son 18 adet kaldığı ve stok bitince fiyatın 1800 TL olacağı yazıyordu. Önceki alışverişlerimdeki olumlu deneyimlerime dayanarak sitede yazanların doğruluğunu sorgulama gereği duymadım. Stoğun azalması ve fiyatın ciddi oranda artacağı bilgisi sebebiyle 23 Mayıs 2014 tarihinde ürünü hepsiburada.com’dan (sipariş kodu: 29619471) satın aldım.

Teslimat ve kurulum sonrasında üründen de oldukça memnun kaldım ve siteye memnuniyetimi de bildiren bir inceleme göndererek benden sonraki potansiyel müşteriler için de yönlendirici olmaya çalıştım.

 

Ancak 30 Mayıs Cuma akşamı yaşadıklarımla adeta şok oldum. Siteye başka bir alışveriş için girdiğimde satın almış olduğum TV’nin fiyatının KDV dahil 1299TL’ye indiğini ve ek olarak 150 TL de hediye çeki verildiğini gördüm. Hediye çeki 3 gün için yapılan bir kampanya olduğu için o konuda hiçbir talebim yok ancak aynı kampanya (Dünya Kupasının Özel 11’i) altında aynı ürünün fiyatının düşürülmesi sebebiyle uğradığım zararı geri istiyorum!

Peki uğradığım mağduriyeti gidermek için ne mi yaptım?

Öncelikle durumu farkettiğim gibi hepsiburada.com’un 0850 252 40 00 numaralı çağrı merkezini aradım. Müşteri temsilcisi sitenin ürünlerin fiyatında istediği gibi değişiklik yapabileceğini ve bu durumda herhangi bir hakkımın olmadığını söyledi. Açıkçası yaşadığım durum onu hiç ilgilendirmiyordu ve bir an önce telefonu kapatmaya çalışıyordu. Yardımcı olmayacağını anlayınca üstelemeden teşekkür edip telefonu kapadım.

Hemen ardından twitter ve facebook üzerinden hepsiburada.com’un kurumsal hesaplarına yaşamış olduğum mağduriyete ilişkin mesaj gönderdim. Ardından da sikayetvar.com’da bir kayıt açtım ve şikayetimi oradan da yazdım. Bununla beraber hepsiburada üzerinden de Bize Ulaşın bölümünden durumu anlatıp gereğinin yapılması konusunda yardım istedim.

30 Mayıs Cuma gecesi tüm bu aksiyonları aldıktan sonra firmadan herhangi bir yetkili beni arayıp durumu açıklama yoluna gitmedi. Firma ile iletişime girdiğim kanallardan birbirinin aynısı “copy-paste” metinler tarafıma gönderildi. Cevap şu şekildeydi:

Ürünlerimizdeki fiyatlar, çalıştığımız ithalatçı ve tedarikçi firmalarımız tarafından belirlenmektedir; bu doğrultuda indirimlerin başlangıç ve bitiş tarihleri çalıştığımız ithalatçı ve tedarikçi firmanın fiyatlandırma politikası ile oluşmaktadır. Satın almış olduğunuz ürünün fiyatında elimizde olmayan sebeplerden ötürü farklılık yaşanmıştır.

 

Satın alma işlemi sonrası ürün fiyatında meydana gelen değişiklikler geçmiş dönem siparişlerine ne yazık ki uygulamamaktadır.

31 Mayıs 2014 günü sikayetvar.com üzerinden, 2 Haziran Pazartesi günü firmaya twitter ve facebook üzerinden geri dönüş yapıp durumu daha net bir şekilde ifade etmeye çalıştım ancak alabildiğim cevap kuru bir özürden öteye gitmedi. Hiçbir şekilde mağduriyetim giderilmedi.

 

Konuyu özetlemem gerekirse;

1. Hepsiburada.com Mayıs ayında başlatmış olduğu kampanya ile yanıltıcı ifade kullanmış ve stoklar bitince (satın almadan önce stok sayısı 18 idi, satın alma işlemim sonrası 17’ye inmişti.)ürünün fiyatının 1800TL olacağını ilan etmişti ancak durum böyle olmadı.
2. Farklı kanallardan defalarca iletişime geçmeme rağmen müşteri memnuniyeti adına telefon ile durumu net bir şekilde açıklayıp sorunu gidermek yerine her defasında aynı metni kopyala yapıştır yaparak adeta dosyayı bir an önce kapatma yoluna gidildi. Beni dinleme yoluna kesinlikle gitmediler. Örneğin 30 Mayıs günü 150 TL bu ürün için ek olarak hediye çeki de veriliyordu. Benim bu çek ile ilgili kesinlikle bir talebim yok çünkü satın alma yaptığım gün böyle bir durum yoktu. Ancak satın alma yaptığım gün stok bitince fiyatın artacağına dair bir ifade vardı. Firma stoğun bittiğini ifade ediyor ancak fiyatı arttırmak yerine düşürerek zarara uğradığımı kabul etse de bunu giderme yoluna gitmiyor.
3. “Stoklar sona erince fiyatta değişiklik yapılmaktadır” diye facebook ve twitter üzerinden bir mesaj gönderildi, zaten ben de fiyatın değişecek olması sebeiyle ürünü satın almıştım ancak belirtilenin aksine fiyat 1800 TL olmadı, aksine 1299 TL’ye düştü. Yanlış ve yanıltıcı bilgi sebebiyle alışveriş anında aldatılmış oldum. İlanda fiyatın 1800TL olacağı yazmasaydı teknolojik bir ürünün ileride fiyatının düşeceğini tahmin ederek zaten bekleme yoluna giderdim.
4. Sorunu çözmek, mağduriyetimi gidermek için hediye çeki teklif etmek ya da ithalatçı/tedarikçi firmadan zarar tazmini adına bir girişimde bulunulmadı. Yeni doğan bebeğim sebebiyle yapmış olduğum düzenli alışverişlerim gözardı edildi ve müşteris olarak memnuniyetimi sağlamak adına maalesef hiçbir aksiyon alınmadı.

Sonuç olarak bu işin takibini bırakmayacağım. Günün sonunda belki 100 TL zarar etmiş olurum ancak benim gibi diğer tüketicilerin de bu şekilde aldatılmasını önlemek için elimden geleni yapmış olurum. Hepsiburada.com’un bu şekilde yanıltıcı ve yanlış ifadelerle açmış olduğu ilan ve kampanyalar umarım benim gibi diğer müşterilerinde mağduriyetine sebep olmaz. Eğer yaşadığım sorun çözülmezse ben 100 TL kaybetmiş olurum, firma da sadık bir müşterisini. Bakalım süreç nasıl son bulacak?

Bonus Ramazan Kampanyası'nda Haksızlık

Bonus Card’ın aşağıdaki kampanyasının ilanını görüp dahil oldum.

"5 Temmuz – 11 Ağustos 2013 tarihleri arasında Market, restoran ve akaryakıt istasyonlarında her harcama kazandırıyor. Bonus Ramazan kampanyası kapsamında farklı günlerde ve tek seferde market, akaryakıt ve restoran sektörlerinde yapılacak ilk 75 TL'lik harcamaya 5 TL, ikinci 75 TL'lik harcamaya 5 TL, üçüncü 75 TL'lik harcamaya 5 TL, dördüncü 75 TL'lik harcamaya 5 TL, beşinci 75 TL harcamaya 30 TL, toplam 50 TL bonus hediye edilecektir."

11 Ağustos itibariyle kampanya kapsamındaki beşinci 75 TL’lik alışverişimi Manisa’daki Petrol Ofisi benzin istasyonundan aldım. Bu alışverişim sonrasında, daha önceki 75 TL üzeri alışverişlerimden farklı olarak bana Bonus’tan bilgilendirme mesajı gelmedi. Bunun üzerine acaba alışveriş yaptığım işletmenin akaryakıt istasyonu olarak kaydedilmemesi durumu var mı diye şüphelenip internet bankacılığından kayıtları kontrol ettim.

11 Ağustos günü alışveriş yaptığım Petrol Ofisi istasyonu kayıtlarda Ünal Kardeşler AŞ olarak geçiyordu. Bu firma Turizm/Konaklama etiketiyle işlenmişti. Bu sebeple kampanya kapsamına dahil edilmemişti.

Durumu farkedince twitter üzerinden @garantiyesor adlı Garanti Bankası’nın kurumsal hesabıyla iletişime geçtim. Kendileriyle yaptığım görüşmede sözkonusu işletmeden benzin aldığımı ve işletmenin akaryakıt istasyonu olduğunu, kayıtlarda turizm/konaklama olarak geçtiğini bilmemin mümkün olmadığını ve gerekli düzeltmenin yapılması gerektiğini belirttim. Ancak fişi attığımı söylememe rağmen benden ısrarla hem fişi hem de kredi kartı silibini kendilerine fakslamam gerektiğini söylediler.

Mevcut durumda eğer fiş ve silip elimde olsa tabii ki paylaşırım ama yok. Ben de alışveriş yaptığım Ünal Kardeşler AŞ’nin ticaret sicil gazetesine ulaştım. Bu firmanın ticari ünvanının Ünal Kardeşler Akaryakıt Ürünleri Turizm Sanayi ve Ticaret A.Ş. olduğunu gördüm. Artık elimde en az fiş ve silip kadar kesin olan resmi belgeler var.

Şimdi Bonus Card ve Garanti Bankası’ndan gerekli düzeltme işlemini yapmasını ve kampanya kapsamında hakettiğim 50TL bonusu tarafıma vermesini talep ediyorum. Aksi takdirde tüketici olarak tarafıma haksızlık yapılmış olacağını düşünüyorum ve bu konuyu üst makamlara taşıyacağımı bildirmek istiyorum.

Adım Adım Kredi Kartı Aidatını Geri Alma

Süreci başarıyla sonlandırmış biri olarak adım adım geçmiş yıllara ait kredi kartı aidatınızı nasıl alacağınızı özetlemek istiyorum. Süreç biraz sabır işi ama sonu bence memnuniyet verici…

Önce bankanıza başvurup geçmiş yıllarda ödemiş olduğunuz kart ücreti, kart aidatı gibi farklı adlarda sizden alınan tutarların iadesini istiyorsunuz. Onlar bu cevaba olumlu yanıt verirse ne mutlu size. Ancak yüksek ihtimalle olumsuz geri dönüş yapacaklardır. Bu aşamada onlardan olumsuz yanıtı yazılı olarak alıp saklamanız gerekir. Böylece elimizdeki ilk koza sahip olacaksınız: bankadan alınmış olan ret cevabı.

Sonra bankanın size kart aidatı/ücreti yansıtmış olduğu ekstreleri bulmanız gerekiyor. Bunları mailinizdeki pdf eklentilerinden ya da sakladıysanız evinize gelen ekstrelerden temin edebilirsiniz. Genelde bankalar aynı karta yılın aynı ayında bu ücreti yansıtırlar. Örneğin Mayıs 2012 de sizden kart aidatı alınmışsa, 2011’de de aynı kartınızdan Mayıs’ta aidatın kesilmiş olması ihtimali çok yüksektir. Eğer ekstrelerinize kendi imkanlarınızla ulaşmanız mümkün değilse, bankanızın müşteri hattını arayarak ekstrelerinizi mail yoluyla göndermelerini talep edebilirsiniz. Bu süreç biraz zaman alır. Benimkinde yaklaşık 10 gün kadar sürmüştü. Ekstrelerin elimize ulaşmasının ardından kart aidatı/bedeli kesilen ayların ekstrelerini ayrıştırıyoruz. Böylece elimizdeki ikinci koza sahip olacaksınız: kart aidatı yansıtılan kredi kartı ekstreleri.

Bu aşamada yapmanız zorunlu değil ama banka, işlem tarihi ve işlem tutarını özetleyen tablo oluşturabilirsiniz.

Yukarıda anlatılan adımları gerçekleştirdikten sonra, bağlı olduğunuz ilçenin kaymakamlığındaki Tüketici Sorunları Hakem Heyeti’ne elinizdeki ret cevabı ve kart aidatı yansıtılan kredi kartları ile başvuruyorsunuz. Sizden kimlik fotokopisine ek olarak onlardan temin edeceğiniz dilekçeyi doldurmanızı isteyecekler. Bu işlemleri orada tamamladıktan sonra dosya numaranızı ve süreci takip etmek için telefon numarasını alıp görevinizi yerine getiriyorsunuz.

Sonrasında sabırla beklemeye başlıyorsunuz. Ben Nisan ayında yaptığım başvuruya takip eden yılın Ocak ayında dönüş aldım. Bu süreçlere pek alışık olmadığım için sık sık Tüketici Sorunları Hakem Heyeti’ni arayıp dosyamı takip ettim ama hep aynı cevabı aldım: çok sıra var, sizin dosyanıza daha sıra gelmedi. Neyse ki bir gün eve postaneden adıma bir yazı olduğu iletisi geldi. Çalışan biri olduğumdan bu yazıyı almam biraz zahmetli oldu ama aldıktan sonra yolun sonundaki yeşil ışık gözüktü.

Anlattıklarımı uygulamanız sonucunda lehinize alınmış olan kararı ifade eden TSHH yazısını elinize alacaksanız. Bundan sonra sonuca bir an önce ulaşmak istiyorsanız elinizdeki belgeyi bankaya iletmeniz gerecektir. Bu aşamada sosyal medya (özellikle twitter) ve şikayet siteleri (sikayetvar.com) süreci hızlandırmak için kullanılabilinir. Bu kanallardan bankaya elinizdeki kararı iletebilirsiniz. Eğer müşteri hatlarını ararsanız onlar size yardımcı olmak yerine bankaya gidip kararı iletmenizi söylerler. Zaman konusunda kısıtlarım olduğu için ben bu yöntemi kullanmadım. Kararı bankanın Genel Müdürlüğü’ne ilettikten sonra aynı gün içerisinde kredi kartınıza geçmiş dönemlere ilişkin kart aidatınızı yatıracaklardır. Kart bakiyeniz artıdaysa telefon bankacılığı ile bu tutarı hesabınıza aktarıp nakit olarak da kullanmanız mümkündür.

Son olarak hatırlatmak isterim: geçmiş 10 yıl için kart aidatlarınızı geri almanız mümkün. Bankaların oldukça karlı olduğunu gördüğümüz bu son dönemlerde bizlerden haksız olarak alınan bu tutarların geri alınması konusunda herkesin hakkını kullanmasını gönülden isterim. Dilerseniz bu konuda bana sorularınızı da iletebilirsiniz.

Şimdiden iyi günlerde harcamanızı dilerim.