İşini Kendi İşletmen Gibi Sahiplenmek Üzerine

Bu hafta içinde Philip Morris International’ın tepe yöneticilerinden birinin liderlik üzerine tecrübelerini anlattığı bir videoyu izleme fırsatı buldum. Üstüne basarak vurguladığı bir nokta vardı; lider işini kendi işletmesi gibi sahiplenmeli.

Çevremde gözlemlediğim liderlerin hep işlerini sahiplenerek, profesyonelliği sadece bir sözleşmenin gerekliliklerini yerine getirmek olarak görmeyip başında oldukları ya da başında olmak istedikleri işi kendi işletmeleri olsaydı nasıl geliştirebilir, neyi daha iyi, daha katma değerli yapabilir diye kafa yoran kişiler olduğunu görüyorum. Hal böyle olunca, sistem de bu sahiplenmeyi ödüllendiriyor ve basamaklar bu liderleri zirveye taşıyor.

Ancak işini kendi işletmesiymiş gibi sahiplenmek herkese nasip olmuyor, bir başka deyişle herkes sorumluluğunu yerine getirirken bu sahiplenmeyi göstermeyi, yaşamayı tercih etmiyor. Yani bazılarımız işinin ve sorumluluklarının gereğini yerine getirirken belirli sınırların arkasında kalmayı tercih ediyor. Buna benzer bir örneği yakın zamanda tecrübe ettiğim bir olayla açıklamak isterim.

Geçtiğimiz günlerde hepsiburada.com üzerinden bir ütü ve bir ütü masası sipariş ettim. Alışveriş için çok sık kullandığım bu platformda alışkanlık sebebiyle adres olarak da her zamanki gibi ofis adresini verince büyük bir kolide gelen ütü masasını da ofisten eve taşımak zorunda kaldım. Ütü masasının olduğu koli bir hayli ağırdı, kan ter içinde kalsam da kolisine herhangi bir zarar vermeden eve getirmeyi başardım.  Evde koliyi açınca bizi bir sürpriz bekliyordu: kolide 2 tane ütü masası vardı. Kolinin üstündeki açıklamaya baktım, orada da 2 tane ütü masası olduğu yazıyordu. Önce kendimden şüphelenip gönderi adresinde yaptığım hatayı sipariş adedinde de yapabileceğimi düşünüp siparişimi kontrol ettim, herhangi bir hata yoktu, 1 adet ütü masası sipariş etmiştim.

Durumu fark edince bilgisayarı açıp müşteri hizmetlerine konuyla ilgili bir mesaj attım, durumu açıkladım, kendilerinin stoklarında bu sebeple bir noksanlık olacağını, ev adresime kargo yönlendirmeleri durumunda fazla olan ütü masasını evimden aldırabileceklerini ifade ettim. Hatta sistemde kayıtlı olmasına rağmen ev adresimi bir de bu mesaja  ekledim. Mesajın kendilerine iletildiği ve belirli bir süre sonra tarafıma dönüş yapılacağına dair otomatik mesaj geldi. Sonra ne mi oldu? Maalesef aradan geçen 6 günlük süre zarfında kimse benimle iletişime geçmedi.

Siparişin fazla geldiğini fark ettiğimde hemen müşteri hizmetlerine mesaj gönderdim.

Böyle bir durum eğer gönderdiğim mesajı değerlendiren kişi işini kendi işiymiş gibi sahiplenen birine ulaşsaydı, başka bir ifadeyle kişinin kendi işletmesi olsaydı eminim ki çok farklı olurdu. Benimle bir an önce temasa geçer, stoklarında belli bir değeri olan bu ticari malı tekrar stoklarına alabilmek ve bunun satışından gelir elde etmek için çaba gösterirdi. Ancak “profesyonellik” sınırları içerisinde kalan çalışan bu mesajı yeterince önemsemedi ve 6 gün boyunca açık kalan bu geri bildirimi 7. gün kapatmak durumunda kaldım.

Hepsiburada.com yetkilileri mesajıma kayıtsız kalınca iade sürecini başlattım.

Peki kapatıp ne mi yaptım? Bir iade talebi yarattım ve ürünün beklentimi karşılamadığını belirtip iade sürecini başlattım. Ardından ütü masasını bir kez daha taşımak zorunda kaldım, bu kez evden Aras Kargo şubesine götürdüm, orada ürünü tekrar paketleyip güzelce bantladıktan sonra hepsiburada.com’a gönderdim. Belirtilen süre içerisinde de kredi kartıma ücret iadesi gerçekleşti. Bu tutarın benim hakkım olmadığını bildiğim için de vakit kaybetmeden gelen tutar ile bağış yaptım.

İade işleminin gerçekleştiğini kredi kartımda görünce LÖSEV'e bağış gerçekleştirdim.

Buradan D-Market Elektronik Hizmetler Tic. A.Ş. yani hepsiburada yönetimine seslenmek isterim; işini sahiplenen çalışanlar müşteri memnuniyetinin ön planda olduğu rekabetçi sektörünüzde sizin fark yaratmanızı sağlayacaktır. Çalışanlarınızda bu bilinci geliştirmek için onları yönlendirmeli ve eğitmelisiniz. Belki belirli bir sürede kapanmayan müşteri geri bildirimlerini bir başka seviyedeki çalışanların izlemesi ya da sistemde kapanan müşteri geri bildirimleri için müşterilerden memnuniyet bildirimi istenmesi süreçlerin takip edilerek, performansın izlenmesi açısından fayda yaratacaktır. Aksi takdirde bu olayda yaşadığınız gibi stok noksanları sadece gelir tablonuzda bir gider kaydına sebep olmaz, bu durum müşteri kaybına sebep olursa o zaman sıkıntı hasılat kaybına yol açar. Bu da her işletmenin temel amacı olan kar maksimizasyonunun önündeki en büyük engeldir.

Sözün özü, işini sahiplenmek liderliğe giden yolun temel taşıdır. Kurumda bu zihniyet gelişince de kurum içinde bulunduğu rekabetçi piyasanın lideri olur.

*** İçerik yayınlandıktan sonra Hepsiburada Genel Merkezi'nden (0212 401 36 76) arandım. Karşımdaki yetkili gerekli incelemeyi yaptığını, müşteri hizmetlerine ilettiğim mesajın kendilerine ulaşmadığını, IT departmanı ile kontrol ettiklerinde hesabımda genel bir problem olmadığını ifade etti. Her ne olursa olsun bu sorunların bir bahane olmadığını ve yaşanan durumdan dolayı üzgün olduklarını belirtti. Bu şekilde geri bildirimlerin kendilerince çok önemsendiğini ve katkımdan dolayı teşekkür ettiklerini söyledi.

Migros'un Kurban Hizmeti

Haftasonu Hürriyet Gazetesi'ndeki bir haberde bazı zincir marketlerde kurban kolilerinde eksiklik olduğuna dair kasapların beyanatına göre yapılmış haberi okuduktan sonra aşağıdaki tecrübemi paylaşmak istedim. Amacım ne Migros reklamı yapmak, ne de yaptığım ibadeti övmek.

Kurban Bayramı'nın yaz aylarına gelmesiyle birlikte bu yıl kurban kesme görevimizi de yazlıkta yerine getirmek istedik. İzmir'in Seferihisar ilçesinin Sığacık kasabasında bu işi en zahmetsiz nasıl hallederiz diye düşünüp araştırırken Migros'un sanalmarketinde kurbanın kesildikten sonra dilediğimiz Migros mağazasından teslim alınabileceğini okudum. Ardından teyzemi de bu imkandan haberdar edip, kendisinin ve benim kurbanım için gidip görüşmesini istedim.

Görüşme sonucunda kurbanın, bayramın ilk günü kesimi takiben soğutulup ikinci günü öğleden sonra teslim edileceğini öğrenen teyzem mağazadan siparişini verdi. Ben de aynı gün akşam saatlerinde mağazaya gidip ödememi yaptım. Ödeme esnasında verilen bilgilendirme kitapçığında kurban kesimi, saklanması ve Diyanet İşleri'nin bu konuda verdiği görüşleri bulunuyordu. 

Kurban Bayramı'nın ilk günü öğleden sonra 4'te hem teyzeme hem de bana kurbanlarımızın kesildiğine dair bilgilendirme SMS'i geldi. İkinci günü öğlen 12 civarındada mağazadan arandık ve teslimat için çağrıldık. Sığacık Migros mağazasına saat 14'te ulaştık ve direk kasap reyonuna kurban eti için geldiğimizi belirttik. İki ayrı kolide kurban etlerimiz geldi, kasap reyonu görevlisi etleri bizim için bir kısmını ızgaralık, bir kısmını kuşbaşı ve kıyma şeklinde ayrıştırdı, yağını ve kemiğini bile kullanabileceğimiz öneriler sundu. Kasap reyonunun ikinci görevlisinin de gelmesiyle işlemlerimiz de hızlıca son buldu. Dağıtılacak etlerin bile ayrımını orada rahatlıkla yapma imkanı bulduk. Bu işlemler yapılırken mağaza müdürü Kerem Bey de bize eşlik etti, kurban sürecine ilişkin bilgilendirdi ve kasap işlemlerinde öneriler sundu. 

İşlemler bittiğinde son derece memnun ve güven duymuş bir şekilde mağazadan kolilerimizle ayrıldık. Koli içeriğine de eldiven, buzdolabı poşeti, indirim çekleri ve bilgilendirme kitapçığı eklenmişti. Kısmetse seneye de bu dini görevimizi zahmetsiz, temiz ve güleryüzlü hizmet sunan Migros vasıtasıyla yerine getireceğim.

Akbank'tan Kart Aidatı ve Hesap İşletim Ücretini İade Aldım

Uzun uğraşlarım sonucunda Akbank ile vermiş olduğum zorlu mücadeleyi de başarıyla sonuçlandırmış bulunuyorum. Daha önceki yazımda Akbank’ın benden haksız olarak Kredi Kartı Aidatı ve hesap işletim ücreti tahsil ettiğini sizlerle buradan paylaşmıştım.

Maaş müşterisi olarak yapılan bu haksızlığa tahammül etmem beklenemezdi. Twitter üzerinden AkbankDestek adlı Akbank’ın müşteri sorunlarını takip eden kurumsal hesabına defalarca twit attım ve haksızlığın giderilmesi için elimden geldiğince durumu twitter üzerinde yaymaya çalıştım.

Ve sonucunda eforumun meyvesini de aldım. Önce hesap işletim ücretini iade ettiler.

Takip eden gün de kredi kartı aidatının iadesi gerçekleşti.

Bu süreçte içimden parayı iade alırsam ihtiyacı olan birini sevindireceğimi kendi kendime vaat etmiştim. Para transferleri gerçekleşince ben de üzerime düşeni yaptım ve gelen paranın ciddi bir kısmını Çocuklar Gülsün Diye adlı derneğe bağış yaptım.

Siz de bankaların sizden kestiği bu haksız tutarlar için savaşın ve bu kaynakları ihtiyacı olanlara yönlendirin.

Bu konudaki benzer tecrübelerim için okumanız gerekenler burada.

400.000 Dolar Çeyiz Parası Olur Mu?

Bu da tartışılır mı tabii ki de olmaz dediğinizi duyar gibiyim ama bu konuyla ilgili özelge bile alınmış. İçiniz rahat olsun cevap tabii ki de olumsuz olmuş. Ben daha çok niyete takıldım..Ha bir de düğün de takılanlara...

Çeyiz parasının veraset ve intikal vergisine tabi olup olmadığı

(26.03.2013 tarih ve 176 sayılı özelge)

...

Oluşan dosyanın incelenmesinden, kızınıza vermiş olduğunuz çeyiz parasının 400.000 Amerikan doları tutarında olduğu ve 30.11.2011 tarihinde düzenlenen yoklama fişinde bağışın 1991 yılında yapıldığı anlaşılmaktadır.

Kızınıza verdiğiniz 400.000 Amerikan doları tutarındaki hediye, örf ve adete göre verilmesi mutat bulunan hediye kapsamında değerlendirilemeyeceğinden veraset ve intikal vergisinden istisna tutulması mümkün değildir. Bu nedenle, veraset ve intikal vergisi beyannamesinin, 1991 yılında İstanbul'da ikametgâhınızın bağlı bulunduğu yerdeki vergi dairesine verilmesi gerekir.