Adidas Ultraboost Ayakkabı Tüketici Hakem Heyeti Kararıyla Nasıl Değiştirilir?

Bu kez her zamankinden farklı bir şey yapıp direk benim başımdan geçmeyen ancak arkadaşımın başından geçen, benim de gözlemlediğim bir müşteri deneyimi ile ilgili bir içerik hazırladım. Konu ucundan tüketici hakları ile ilgili olunca olaya ben de müdahil oldum ve bakın neler tecrübe ettik:

Haklı Tüketicinin Fendi Adidas'ı Yendi

Geçtiğimiz 2019 yılı Mart ayında iş yerinden bir arkadaşım İzmir’deki Yalı Spor mağazasından Adidas’ın Ultraboost modeli ayakkabısından satın almıştı. Etiket fiyatı 1.000 TL olan bu ayakkabı kampanya ile yarı fiyatına düşmüştü ve o günün şartlarında yine de göreceli olarak “pahalı” bir ayakkabıydı. Ayakkabıyı genelde günlük kullanımda ofiste kullanmasına rağmen bir süre sonra içindeki astarında yırtılma sebebiyle kullanamayacağını fark edip Yalı Spor’a başvurdu. Yalı Spor ayakkabıyı alıp Adidas Spor Malzemeleri Satış ve Pazarlama A.Ş.’ye gönderdi, aradan geçen bekleme süresinden sonra hayal kırıklığı yaratan bir cevap geldi.

Adidas, hasarın kullanım sırasında karşılaşılan dış etkenlerden kaynaklandığını belirten bir cevap ile ürününün arkasında durmayarak en kolay yol olan tüketicide hata bulma yöntemini tercih etmişti. Arkadaşım bana bu olaydan bahsettiğinden e-devlet üzerinden Tüketici Hakem Heyetine konuyla ilgili başvuru yapabileceğini söyledim. Başta bu süreçlerin prosedürleriyle uğraşmaktan çekinen arkadaşımı aslında sürecin oturduğu yerden kolayca yönetilebileceğine ikna ettim ve elimizdeki belgeleri tarayıp Hakem Heyetine elektronik ortamda başvuruyu birlikte yaptık.

4 Eylül 2019 tarihinde konuyu detaylarıyla ifade edip Yalı Spor’dan satın alınan ayakkabının fatura örneği ve Adidas’tan gelen olumsuz cevabı gösteren yazının kopyasıyla online başvuruyu tamamladık. Ardından arkadaşım bilirkişi tarafından ayakkabının incelenmesi için davet edildi. 5 Ekim 2019 tarihinde Yarım günlük bir izinle bilirkişi incelemesi de tamamlandı. Sonrasında 28 Ekim 2019 tarihinde Yalı Spor’un savunması Heyete iletildi. Hakem Heyeti’nin Karar Tutanağı’ndan öğrendiğimize göre, Yalı Spor da Adidas gibi “tüketicinin özensiz kullanımı sonucu şikayet konusunun oluştuğunu” savunmasında belirtmiş. Bir başka deyişle, Adidas gibi onlar da sattıkları ürünün arkasında durmamışlar. Bu aşamaları takiben 16 Aralık 2019 tarihinde Tüketici Hakem Heyeti kararını verdi.

7 Ocak 2020’de gönderilen kararda ürünün yenisi ile değişiminin kabulüne karar verildi. 

Şimdi gelin hep beraber geçmiş yıllarda tüketici hakem heyetlerine ne kadar başvuru yapılmış, bu başvurulardan nasıl sonuçlar çıkmış, istatistiklere bakıp büyük resmi görmeye çalışalım.

Ticaret Bakanı Ruhsar Pekcan, tüketici hakem heyetlerine 2019'da 545 bin 237 başvuru yapıldığını ve 546 milyon 50 bin 537 liralık uyuşmazlığın değerlendirildiğini ifade ederek, alınan kararların yaklaşık yüzde 61'inin tüketici lehine sonuçlandığını bildirdi.

Pekcan, tüketici hakem heyetlerinin, tüketiciler ile satıcı ve sağlayıcılar arasında oluşan uyuşmazlıkları, mahkemeye yansımadan, masrafsız, hızlı ve kolay bir şekilde çözüme bağladığını söyledi.

Heyetlerin, kurulduğu 1995'ten bugüne kadar geçen sürede, 14 milyondan fazla başvuruyu karara bağlayarak hem yargının üzerinden önemli bir iş yükünü aldığını hem de tüketicileri haklarını arama konusunda cesaretlendirdiğini dile getiren Pekcan, heyet kararlarıyla tüketicilerin mağduriyetlerinin önüne geçildiğini ifade etti.

Tüketicilerin olası mağduriyetlerini önlemek için hem tüketicileri hem de tacirleri tüketici hakları konusunda bilgilendirdiklerini anlatan Pekcan, "Vatandaşlarımızın tüketici haklarıyla ilgili bilinç düzeyini artırmak adına her türlü aracı ve platformu kullanıyoruz. Kamu spotları yayınlıyor, kitapçık, afiş ve broşürler basıyor, sektörle ve tüketici örgütleriyle toplantılar, çalıştaylar ve seminerler gerçekleştiriyoruz." diye konuştu.

Pekcan, tüketicilere çağrıda da bulunarak, haklarını ararken bilinçli ve cesur olmaları ve haklarını aramaktan imtina etmemeleri gerektiğini kaydetti.

Ürün ve hizmet bazında değerlendirildiğinde 2019 yılında tüketicilerin, tüketici hakem heyetlerine en çok 70 bin 698 başvuru ile ayakkabı konusunda başvurduklarını anlatan Pekcan, bu grubu 62 bin 110 ile cep telefonu, 41 bin 707 ile kredi tahsis ücreti (dosya masrafı), 31 bin 547 ile kredi kartı üyelik ücreti, 25 bin 157 ile internet abonelikleri uyuşmazlıklarının izlediğini söyledi.

Sektörel dağılıma bakıldığında ise 2019’da 265 bin 431 başvuru ile perakende ticaretin ilk sırada yer aldığını ifade eden Pekcan, bu sektörü 122 bin 659 ile finansal hizmetler, 71 bin 558 ile abonelik hizmetleri, 19 bin 417 ile ulaşım, sağlık, eğitim hizmetleri, 5 bin 682 ile turizm hizmetlerinin takip ettiğini bildirdi.

Tüketici hakem heyetlerine yönelik hukuki, fiziki ve teknik çalışmalar yürüttüklerini de belirten Pekcan, bu faaliyetler sonucunda 2019'da ortalama karar alma süresini, yasal süre olan 6 aydan yaklaşık 3 aya düşürdüklerini kaydetti.

Bakanlık bünyesinde oluşturdukları "Alo 175 Tüketici Danışma Hattı" ile tüketicilerin karşılaştıkları sorunlara çözüm yolları sunduklarına da işaret eden Pekcan, söz konusu hatta tüketicilerin insan sağlığı, can ve mal güvenliği açısından risk taşıyan ürünleri ve firmaları ihbar edebildiklerinin altını çizdi.

Pekcan, vatandaşlara 2017 yılında tüketici hakem heyetlerine e-devlet üzerinden başvuru imkanı sağladıklarını, 2018'de e-Devlet üzerinden tüketici hakem heyetlerine 97 bin 791 başvuru yapıldığını hatırlattı.

Başvuru sayısının 2019’da 137 bin 731'e ulaştığını ve toplam başvuruların yaklaşık yüzde 25'inin e-Devlet üzerinden gerçekleştirildiğini ifade eden Pekcan, "e-Devlet üzerinden başvuru kolaylığı, vatandaşlar tarafından her yıl daha fazla benimseniyor. Hem tüketiciler hem iş erbabı hem de ihracatçılarımızın iş ve işlemlerini kolaylaştırmak için Bakanlık sistemlerindeki teknolojik altyapıyı sürekli iyileştiriyoruz." dedi.

Podcast: Bağımsız Denetim ve Bağımsız Denetçilik Üzerine

Merhabalar,

Bugün sizlere bağımsız denetçi ünvanı almış biri olarak biraz kendimden bahsedip, bağımsız denetçilik mesleği, sorumlulukları ve bu mesleğin geleceği ile ilgili öngörülerimi aktaracağım. Bu kaydı bloğumda ve youtube’da “Nasıl Bağımsız Denetçi Oldum?” adlı içeriğe erişip benimle üniversitedeki projesi için temasa geçen Büşra Arslan için kaydediyorum ancak ilgili içerikler pek çok kişi tarafından okunduğu, izlendiği ve üzerine sorular geldiği için bu kaydı podcast olarak kaydedip ardından farklı mecralarda da paylaşacağım. Yeri gelmişken, Kamu Gözetim Kurumu tarafından düzenlenen Bağımsız Denetçilik sınavlarına yönelik ders notlarımı ücretsiz olarak Google Kitaplar’da yayımladım. Dilerseniz Google Kitaplar’da "Volkan Yorulmaz" diye aratarak erişebilirsiniz. Kitaplarımın adları

• Sınav Kazandıran Denetim Notları
• Sınav Kazandıran Muhasebe Standartları Notları

Gelelim sorulara ve yanıtlarıma…

1-Kendinizden bahseder misiniz (okuduğunuz okullar aldığınız eğitimler gibi), hangi şirkette çalışıyorsunuz şimdiye kadar çalıştığınız şirketler? 

2005 yılında Hacettepe Üniversitesi Uluslararası İlişkiler bölümünden mezun olup, aynı yıl Sabancı Üniversitesi’nde MBA programına dahil oldum. Bu yüksek lisans programı ile farklı disip­linlerden ve kültürlerden insanlarla bir araya geldim, iş hayatına yönelik yoğun bir programın içerisinde kendime yer buldum. Uluslararası ilişkiler eğitiminde al­dığım sözel ve teoriye yönelik derslere göre daha çok uygulamaya yönelik ve takım çalışmasına yönlendiren program içeriği zorlayıcı ancak ge­lişim için kesinlikle çok faydalı oldu.

Yüksek lisansın ardından PriceWaterhouseCoopers (PwC) adlı bağımsız denetim firmasında çalışmaya başladım. PwC’nin İzmir ofisinde Vergi Departmanında 3 yıl çalışıp Serbest Muhasebeci ve Mali Müşavir ünvanına alıp SPK’nın düzenlediği sınavı da geçerek Sermaye Piyasası Fa­aliyetleri İleri Düzey Lisansı’nı alarak ekip şefi (Senior As­sociate) pozisyonuna yükseldikten sonra şirketten ayrılmaya karar verdim. Erken yaşta SMMM ruhsatı ve SPK lisansı aldıktan sonra masanın diğer tarafını deneyimlemenin zamanı geldiğini düşündüğüm için General Motors’ta (Opel Türkiye) karşıma çıkan kariyer fırsatını değerlendirdim.

General Motors Türkiye’de Genel Muhasebe bölümünde çalışmaya, PwC’de denetlediğim vergi beyannameleri ve finansal tabloları artık hazırlayan kişi olarak görev yapmaya başlamıştım. Kısa bir süre sonra İç Denetim Koordinatörlüğü’ne getirildiğimde bu kez denetçi kimliğini de kullanacağım bir rol elde etmiştim. General Motors’ta görev yaptığım üç yıl içerisinde hem farklı departmanlarla hem de farklı dış paydaşlarla çalışmak bana iş yapış şekli açısından önemli yetkinlikler kazandırdı. Bununla beraber, kariyerime bir de üretim tecrübesi katmayı hedeflediğim için 2013 yılında Philsa Philip Morris Sabancı’da Genel Muhasebe ve Vergi Analisti olarak çalışmaya başladım.

Kariyerimde yeni bir sayfa açarken çok uluslu bir üretim firmasında, vergi gibi hassas ve önemli bir konuda sorumluluk alarak deneyimlerimi geliştirmek istedim. Mevcut sorumluluklarım vergiyle kalmadı ve şirketin Türkiye Finansal Raporlama Standartları’na göre finansal tablolarının hazırlanması sorumluluğunu da üstlendim ve böyle uluslararası muhasebe standartları ve uluslararası finansal raporlama standartları konusunda da kendimi geliştirdim. Bunu takip eden süreçte, mevcut yetkinliklerimi ve 15 yıllık iş tecrübemi belgelendirdim ve Kamu Gözetim Kurumu’nun Muhasebe Standartları, Bağımsız Denetim Standartları ve Kurumsal Yönetim İlkeleri konularında yaptığı sınavlarda başarılı olarak “Bağımsız Denetçi” ünvanını aldım. Bununla beraber, finans departmanının ISO9001 Kalite Güvence Sistemi ve ISO27001 Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi standartlarına uygunluğunu da koordine etmeye başladım ve her iki standart için de Bureau Veritas tarafından İç Denetçi sertifikası almaya hak kazandım.

2-Bağımsız denetçiden bahseder misiniz, sorumlulukları görevleri nelerdir? 

Bağımsız denetçinin temel sorumluluğu mali tabloları incelemek ve onların doğruluğu hakkında görüş bildirmektir. Bunun yanında mali tablolardaki hata ve hilelerin bulunması, kanunsuz işleri tespit etmek ve işletme hayatının gelecekte de süreklilik göstereceğini tespit ederek bu bağlamda mali durumun da yeterli derecede güvence altında olduğunu belirlemek gibi ek sorumlulukları da vardır.

Bağımsız denetimin en önemli amacı düzeltme yapmaya fırsat vermektir. Bu durum şirketlere zarar vermek bir tarafa şirketlerin zarar görmesini engeller. Bağımsız denetçinin hazırladığı denetim raporları şirket yönetimine sunulur, böylece yönetim şirketin durumu hakkında bağımsız bir değerlendirme almış olur. 

Bununla beraber, bağımsız denetçilerin sır saklama yükümlülüğü Türk Ticaret Kanunu'nca şirketleri koruyacak kural ve yaptırımlarla güvence altına alınmıştır. KGK’nın belirlemiş olduğu mesleki unvanlar denetçi yardımcısı, denetçi, kıdemli denetçi, başdenetçi, ve sorumlu denetçidir. Bu konuda detaylı bilgiye ihtiyaç duyarsanız KGK websitesini incelemenizi ve bağımsız denetim standartlarını okumanızı tavsiye ederim.

3-Bağımsız denetçi olmak için nasıl bir yol izlediniz, girdiğiniz sınav hakkında bilgi verir misiniz?

2018 yılında teknik bilgimi geliştirmek için yeni bir şeyler yapmak gibi bir hedefim vardı ve bu hedefi gerçekleştirmek için de yine Finans alanında bir şeyler çalışmak istiyordum. Kafamda bu düşünceler dolaşırken Mart ayı gelmişti ve ben transfer fiyatlandırması, ilişkili taraf işlemleri gibi konularla boğuştuğum, hafta sonlarımda bile ailemden uzak kalıp ofiste çalışmak durumunda kaldığım yoğun bir dönem geçiriyordum. Tam bu dönemde SMMM Yeterlilik sınavı için bir yakınımız İzmir’e gelmişti ve onunla sınav sonrasındaki hedefleri hakkında konuşurken konu KGK tarafından verilen bağımsız denetçilik yetkisine geldi. O konuşmanın ardından yeni hedefimi belirledim ve hızlıca sınav hazırlıklarına başladım.

Nedir bu “bağımsız denetçilik” bir de senden dinleyelim Volkan derseniz genel hatlarıyla şöyle açıklayabilirim:

SMMM ruhsatına sahipseniz, en az 3 yıl denetim tecrübeniz ya da 15 yıllık mesleki tecrübeniz varsa, KGK’nın düzenlediği sınavlardan “Muhasebe Standartları”, “Kurumsal Yönetim İlkeleri ve Finansal Yönetim” ve “Denetim” sınavlarına girip 70 ortalamayı tutturabilirseniz “bağımsız denetçi” ünvanını alabilirsiniz. Tabi bu yazdıklarım dışında da yeterlilik için ek bazı şartlar da var, şartlardan oluşan uzun listeye KGK websitesinden erişebilirsiniz. Yeri gelmişken söyleyeyim, sınavlar test ve her biri 40 sorudan oluşuyor. Hesap makinesi kullanmak serbest.

3 sınava girecektim ama Muhasebe Standartları sınavı Türkiye Muhasebe Standartları, yıllık ve konsolide finansal tabloların hazırlanmasına ilişkin mevzuatta yer alan düzenlemeler ve standartları içeriyordu, yani oldukça kapsamlıydı ve içinde bulunduğum kısıtlı sürede ancak standartları okuyabilirdim. Aynı şekilde Denetim de Türkiye Denetim Standartları, mesleki etik kuralları, bağımsızlık, risk yönetimi, iç kontrol ve denetimle ilgili diğer mevzuatı kapsıyordu ve burada da okunacak konular oldukça detaylıydı. Kurumsal Yönetim İlkeleri ve Finansal Yönetim ise üniversiteden beri kullanmadığım bilgilerimi tazelemem gereken bir alandı. Çevremde KGK sınavlarına giren arkadaşlarım olmadığı gibi internetteki forumlarda da bu yetkilendirme sınavı ile ilgili güncel paylaşımlar çok kısıtlıydı. Hal böyle olunca ben de kendi stratejimi belirledim ve Deha Yayınları’nın KGK için hazırladığı soru bankasını satın aldım. Bir de üzerine çıkmış soruları indirdim. Kısıtlı sürede bol bol soru çözerek sınava hazırlanmayı tercih ettim ve bu yöntemle başarılı oldum.

4-Bağımsız denetçilik için geleceğin mesleği der misiniz? Bizim için genel tavsiyeler verir misiniz bu sene staj yapacak arkadaşlar var aramızda onlar için vereceğiniz tavsiyeler var mıdır?

Türk Ticaret Kanunu’nun yayımlanmasından sonra Kamu Gözetimi Kurumunun kurulması ve bu kurumun global standarttaki çalışmaları ile bağımsız denetim, ülkemizde hak ettiği yeri bulmaya başladı. Eğitimler çok ciddi olarak yapılıyor ve bağımsız denetçilerin geliştirilmesi sağlanıyor. Kamu Gözetimi Kurumu da standartları ve usulleri dünyadaki örnekleri baz alarak yayınlıyor.

Bu bağlamda bağımsız denetimin geleceğin mesleği olacağını söylemek iddialı olsa da gelecekte de var olan mesleklerden biri olacağını söylemek çok doğal olacaktır. Özellikle bu mesleği icra ederken dijitalleşmeden faydalanan, teknolojiyi iş yapış şekline iyi entegre etmiş bireyler, sahip oldukları iyi seviyedeki yabancı dille global yayınları ve trendleri de takip ederlerse meslekte fark yaratacaklardır. Bilgiyi teknoloji ile harmanlayan, tecrübe ile birleştiren, yorum yeteneğini geliştirmiş denetçiler bugün de yarın da sektörün aranan önemli personelleri olacaktır. Kazandıkları nitelikler kendilerinin kariyer basamaklarında ileriye doğru gitmelerini de sağlayacaktır.

Dilerseniz Soundcloud'dan da podcaste ulaşabilirsiniz:

https://soundcloud.com/yorulmazing/volkan-yorulmaz-bamsz-denetim-ve-bamsz-denetilik-zerine-podcast

Kredi Kartı Üyelik Ücreti Nasıl Geri Alınır?

Yıllardır buradan kredi kartı üyelik ücretini nasıl iade aldığımı anlatıyorum. Eskiden iş yerinden izin alıp belgeleri toplayıp kaymakamlık binasına giderken bugün sürecin başvuru aşamasını tamamen elektronik ortamda gerçekleştirebiliyoruz. Dijitalleşmeyle beraber bankaların biz tüketicilerden kestikleri bu bedelleri iade almamak için bence hiçbir sebebiniz yok.

2019 sonunda Garanti Bankası benden yıllık kart ücreti alınca bende gereğini yaptım ve ortaya biz tüketiciler adına güzel bir sonuç çıktı.

Garanti Bankası Ekstresinde Yıllık Kart Ücreti

Garanti Bankası'ndan Tutarın İadesi İstenir

Garanti Bankası "tabii ki" İade Etmeyeceğini Belirtir

E-Devlet'ten Başvuru Yapılır

Hakem Heyeti Kararı Mutluluk Vericidir!

İade İçin Yeri Geldiğinde Sosyal Medyayı Kullanmak Gerekir

"Mutlu Son"

Aşağıdaki videoyu izleyerek siz de ilk adımı atabilirsiniz.