Bazen Linkedin Üzerinden bir VP'ye Ulaşmak Gerekir

Geçtiğimiz Salı akşamüstü saat 5’e doğru Polonya’da faturalarımızı düzenleyen ekibimizden aldığım bilgi ile SAP’de düzenlenen e-arşiv faturalarımızın e-fatura portalına düşmediğinden haberdar oldum. Günümüzün çok uluslu şirketlerinin bir gerçeği olan, ortak hizmet merkezleri ve üçüncü taraf hizmet sağlayıcılar ile çalışırken bu gibi sorunlarla karşılaşıldığında alışık olduğumuz yöntemle bilet (“ticket”) açarak sorunu bildirdim.

Her ne kadar "yüksek öncelikli" olarak sınıflandırsam da saat 5’te açabildiğim bilet için ilk iletişim ertesi gün oldu. Biletin atandığı kişi bana telefonla ulaştı, durumu dinledi. Soruların teknik bilgiler içerdiği noktada aynı dili konuşabilecek arkadaşımızla katılacağım online bir toplantı ile devam etmeye karar verdik. Öğle saatlerinde yaptığımız toplantı sonrası sürecimizi anlatıp talep edilen elektronik belgeleri yine sözleşmeli (contracted) olarak çalışan üçüncü taraf IT hizmet sağlayıcımız desteği ile e-dönüşüm hizmet sağlayıcımıza ticket üzerinden ilettim.

Çarşamba günü akşam saatlerinde ticket üzerinde çalışıldığına dair bildirim gelmişti ancak çözüm sağlanamadığı için e-arşiv faturalar düzenlenememişti. Böyle olunca hem Salı hem de Çarşamba günü sevkiyat durdu ve Sırbistan’dan yola çıkacak tırlar bekledi.

Perşembe sabahı bu sorunu gün içerisinde çözmek gerektiğinin bilinciyle ve Avrupa’daki paydaşlardan güne önce başlamanın avantajıyla ticket üzerinden mesajlar atıp konunun aciliyetini hatırlattım ve destek beklediğimizi yazdım. Cevap gelmemesi beni de germeye başlamıştı, hatta bu yüzden mesajlardan birini büyük harflerle (dijital dünyada caps lock yazmanın kaba olduğuna inananlardanım) yazıp dikkat çekmeye çalıştım. Yurtdışında mesainin başlayıp sevkiyatın başlamadığı haberi tedarik zinciri tarafındaki yöneticilere iletildikçe bu kez o departmanların yöneticileri ulaşıp güncel durumu sormaya ve konuyu üst yöneticilere iletmek gibi alternatifleri sorgulamaya başladılar. Tamamen üçüncü taraf bir hizmet sağlayıcının yapacağı teknik bir düzeltmeye (mapping) ihtiyacımız olduğu için içeriden bir desteğe ihtiyaç olmadığını belirtip “B Planı” üzerinde çalıştım.

B planım, e-fatura portalinden satır satır fatura kalemlerini giriş yaparak e-arşive faturayı oluşturmaktı. Fatura düzenlemekle sorumlu olan arkadaşım Türkçe bilmediği için önce sayfayı İngilizce olarak açıp hangi alanların zorunlu alan olduğunu gösterip nerelere hangi bilgileri gireceğini gösterdim. Her ne kadar başlıklar İngilizce’ye dönse de açılabilir menü (drop-down) içerisindeki kalemler Türkçe olduğu için yine de desteğe ihtiyacı vardı. Şöyle ki, adres menüsünde Country (ülke) içerisinde Germany yerine Almanya vardı ve müşterilerimizin adreslerinin Türkçe karşılığını not alması gerekiyordu. Benzer şekilde “birim” de sıkıntılıydı. Ayrıca dövizli fatura düzenlediğimiz için merkez bankasının sitesine girip döviz kurunu da alması ve fatura üzerinde belirtmesi gerekiyordu. Bir faturayı beraber taslaklara ekledikten sonra arkadaşımı diğer faturalarla baş başa bıraktım. Bu süreç hem çok yavaş hem de manuel olması sebebiyle hataya çok açıktı.

Aklımda net bir şey vardı: ticket üzerinden cevap alamadığım hizmet sağlayıcılarımıza bir şekilde ulaşmalıydım. Önce daha önce mutabakat veya başka teknik sorunlar sebebiyle email’lerine eriştiğim hizmet sağlayıcı firmadan çalışan kişilere toplu mail attım. Ardından websitesindeki iletişim numaralarını denedim. Maalesef müşteri hizmetleri teknik ekibe yönlendirilmeden önce vergi kimlik numarası soruyordu ve bu bilgiyi girdikten sonra teknik ekibe ancak bilet açarak erişebileceğime dair bir ses kaydı beni uğurladı. Denediğim bu kanallardan çözüm sağlayamayınca “müşteri haklıdır” deyip hizmet sağlayıcımızın ülke VP’sine Linkedin’den direkt mesaj atarak bilet numarasını ve sevkiyatın durması sebebiyle desteğe ihtiyacımız olduğunu yazdım. İnsanları title’ları ile sınıflandırmanın ya da konumlandırmanın doğru olmadığını düşünsem de kişileri ve kurumları zor durumda bırakmamak için bu içerikte bu ünvanla devam etmem uygun olacaktır. Daha önce hiç fiziksel olarak tanışmamış olsam da gerçekten ihtiyaçtan kendisine ulaşmıştım ve çok sağ olsun, hemen mesajıma dönüş yaptı ve konuyu kısa bir maille kendisine iletmemi istedi. Umutlanmıştım ve umudum boşa çıkmadı, yarım saat geçmeden önce e-arşiv faturaları portalde manuel olarak giriş yapan arkadaşım SAP’den gönderdiği faturaların portale düştüğünü yazdı, dakikalar içinde de bilete aynı yorum bu kez hizmet sağlayıcımızdan geldi. Hızlıca tüm paydaşlara güzel haberi ilettim. Sonrasında VP, Linkedin üzerinden bir mesaj ile ekibin sorunun çözüldüğüne dair bilgi verdiğini, benim de teyit etmemi istedi. Sorunun çözüldüğünü, İsviçre, Polonya ve Sırbistan’daki paydaşların da bu durumdan son derece mutlu olduğunu paylaştım. Gerçekten çok rahatlamıştım.

Bu deneyim, iş dünyasında karşılaştığımız zorlukların üstesinden gelmek için geleneksel çözüm yollarının dışına çıkmamızın ve “out-of-the-box” düşünme yeteneğimizi kullanmamızın ne kadar önemli olduğunu gösteriyor. İletişim kanallarını etkin bir şekilde kullanmak ve çözüm odaklı düşünmek, beklenmedik durumlarla başa çıkmamızı sağlar. Bu olayın anahtar noktası, sorunları çözerken proaktif olmanın ve alternatif çözüm yolları geliştirmenin değeridir. İşler yolunda gitmediğinde, çözüm bulmak için geleneksel yöntemlerin ötesine geçmek ve farklı düşünmek gereklidir. Bu durumda, sorunu çözmek için hem teknolojiyi (e-fatura portalı) hem de kişisel iletişim kanallarını (Linkedin) etkin bir şekilde kullandım.

Sonuç olarak, bu deneyim, iş dünyasında karşılaştığımız zorlukların üstesinden gelmek için geleneksel çözüm yollarının dışına çıkmamızın ve “out-of-the-box” düşünme yeteneğimizi kullanmamızın ne kadar önemli olduğunu gösteriyor. İletişim kanallarını etkin bir şekilde kullanmak ve çözüm odaklı düşünmek, beklenmedik durumlarla başa çıkmamızı sağlar. Bu, hem bireysel başarılarımızı hem de şirketlerin genel başarısını artıracaktır. Bu nedenle, her zaman yeni ve yaratıcı çözümler aramaya devam etmeliyiz. Bu, kesinlikle iş dünyasında başarılı olmanın anahtarlarından biridir.

***

Bu içeriğin İngilizce hali de mevcut, dilerseniz buradan ulaşabilirsiniz: Volkan Yorulmaz: When E-Invoices Go Wrong: Out-of-the-Box Solutions and Key Learnings

When E-Invoices Go Wrong: Out-of-the-Box Solution and Key Learnings

Last Tuesday, our team in Poland informed me about a technical issue with our e-archive invoices not being posted to the e-invoice portal. I promptly reported the problem to the outside service provider and classified the ticket as "high priority".

The next day, I had a meeting with the assigned person from the service provider and another in-house contracted colleague to discuss the technical aspects of the issue. Despite our efforts and the support of our third-party IT service provider, we couldn’t resolve the issue that day, which led to a halt in shipments from our Serbia factory.

On Thursday, I started the day early and sent reminders about the urgency of the issue. As the delay continued, I started working on an alternative solution, let's call it Plan B: manually creating e-archive invoices on the portal. This process was slow and prone to errors, but it was necessary.

In the meantime, I reached out to our service providers via email and phone, but to no avail. Finally, I decided to contact the VP of our service provider directly on LinkedIn, explaining our situation and the need for urgent support.

Thankfully, she responded promptly and within half an hour, the issue was resolved. I quickly shared the good news with all stakeholders. This experience was a reminder of the importance of being proactive, thinking out-of-the-box, and using all available communication channels effectively when solving problems.

Key Learnings:

• Always have a Plan B ready.
• Don’t hesitate to use different communication channels.
• Be proactive and solution-oriented.

Above was the long story short. Let me share the long story as well just to keep this personal experience in a written format. Who knows, maybe one day it will inspire me or someone else for more...

***

Last Tuesday afternoon, around 5 PM, I was informed by our team in Poland, who handle our invoicing, that our e-archive invoices created in SAP had not been posted to the e-invoice portal. As is common in today’s multinational companies, when encountering such issues while working with shared service centers and third-party service providers, I reported the problem by opening a ticket. Although I classified it as “high priority”, the first communication for the ticket I was able to open at 5 PM was the next day, Wednesday.

The person assigned to the ticket reached out to me by phone and listened to the situation. We decided to continue with an online meeting with a colleague who could speak the same language when the questions involved technical information. After the meeting we had at noon, I prepared the electronic documents requested via the ticket with the support of our third-party IT service provider with whom we work on a contracted basis. On Wednesday evening, there was a notification that the ticket was being worked on, but since the solution could not be provided, e-archive invoices could not be arranged. As a result, both on Tuesday and Wednesday, shipments stopped and trucks waiting to depart from Serbia factory waited.

On Thursday morning, knowing that this problem needed to be solved within the day and with the advantage of starting the day earlier than our stakeholders in Europe, I sent messages over the ticket reminding them of the urgency of the issue and wrote that we expected support. The lack of response was starting to make me nervous too, so I tried to draw attention by writing one of the messages in capital letters (I am one of those who believe that writing in caps lock in the digital world is rude). As the news that the office-hour started in Europe and the shipment did not start was conveyed to the team managers in the supply chain, the managers of those departments started to reach out and ask about the current situation and started to question alternatives such as reporting the issue to senior managers in my function. Since we needed a technical correction (mapping) to be done by a completely third-party service provider, I stated that there was no need for internal support and worked on the “Plan B”.

My plan B was to create an e-archive invoice by manually entering invoice items line by line from the e-invoice portal. Since the colleague responsible for arranging the invoice did not know Turkish, I first opened the page in English and showed which fields were mandatory and where to enter which information. Although the headings turned into English, he still needed support because the items in the drop-down menu were in Turkish. For example, there was no Germany in the Country menu, instead there was “Almanya” (in Turkish) and our customers had to take note of the Turkish equivalent of their addresses. Similarly, “unit” was problematic. Also, since we were arranging an invoice in foreign currency, he had to go to Turkish Central Bank’s site and get the exchange rate and state it on the invoice. After adding the first invoice together to the drafts, I left my colleague alone with the next invoices. This process was both very slow and very prone to error due to its manual nature. I had one clear thing in mind: I had to reach our service providers who I could not get a response from over the ticket.

First, I sent a group email to the people working from the service provider company whose emails I had access to due to previous reconciliation communications or other technical problems. Then I tried the contact numbers on their website. Unfortunately, customer service was asking for a tax identification number before being directed to the technical team, and after entering this information, a voice recording saw me off saying that I could only reach the technical team by opening a ticket. When I could not provide a solution from these channels I tried, I sent a direct message to the country VP of our service provider on Linkedin with the mindset that “the customer is always right” and wrote that we needed support due to the stop of the shipment and shared the ticket number that was created 2 days ago. Although I don’t think it’s right to classify or position people with their titles, it would be appropriate to continue with this title in this content in order not to put people and companies in a difficult situation. Even though I had never met her physically before, I really reached out to her out of need and thankfully, she immediately responded to my message and asked me to forward the issue to her with a short email. I was hopeful and my hope did not go in vain, less than half an hour later, my colleague who manually entered the e-archive invoices on the portal first wrote that the invoices he sent from SAP were transferred to the portal, and the same comment came from our service provider within minutes. I quickly conveyed the good news to all stakeholders. Then the VP sent a direct message on Linkedin saying that the team informed her that the problem was solved and asked me to confirm. I shared that the problem was solved and that our stakeholders in Switzerland, Poland and Serbia were extremely happy with this situation. I was really relieved.

This experience shows how important it is for us to go beyond traditional solution methods and use our “out-of-the-box” thinking ability when dealing with the difficulties we encounter in the business world. Using communication channels effectively and thinking solution-oriented helps us cope with unexpected situations. The key point of this experience is the value of being proactive and developing alternative solutions when solving problems. When things don’t go well, it is necessary to go beyond traditional methods to find a solution and think differently. In this case, I used both technology (manual invoice creation in e-invoice portal) and personal communication channels (Linkedin) effectively to solve the problem.

In conclusion, we should always continue to search for new and creative solutions. This is definitely one of the keys to success in the business world.

Kredi Kartımı Hacker’lara Nasıl Kaptırdım? Benden Habersiz Amazon’dan Hediye Çeki Almışlar

Bankalarla ve firmalarla yaşadığım tatsız deneyimleri şimdiye kadar hiç çekinmeden eleştirel bir dille paylaştım ancak bu kez zorlanarak yazıyorum. Neden mi zorlanıyorum? Çünkü başıma gelen olayda biraz da benden ya da benim sorumluluğumdaki aile bireylerinden kaynaklanan bir ihmal söz konusu ve böyle bir şeyle karşılaştığım için kendimi sorumlu hissediyorum. Haydi intro’yu geçip yaşananlarla devam edelim.

27 Haziran Perşembe günü öğlen saatlerinde oğluma kitap siparişi vermek için Amazon’a girmeye çalıştığımda tarayıcım şifre girmemi istedi. Şifremi girdikten hemen sonra Amazon beni yeni şifre belirleme ekranına yönlendirdi. Birkaç gündür hem sosyal medya hesaplarıma hem de üyeliğim olan diğer hesaplara ilişkin güvenlik bildirimleri aldığım için artık yeni şifre belirlemeye alıştım diye içimden geçirip yeni şifreyi oluşturdum. Ardından anlık bir şüphe ile son siparişlerimi kontrol etmek istedim. Ve başımdan kaynar sular döküldü.

Hesabımdan 2.000TL'lik hediye çeki sipariş edip mailime çok benzer bir adrese göndermişler

18 Haziran tarihinde Amazon hesabıma kayıtlı Akbank Axess kredi kartım ile 2.000 TL’lik alım yapılmış, bu da yine aynı tarihte kredi kartıma yansımıştı. Hızlı bir şekilde 21 Haziran tarihli kredi kartı ekstremde bu işlemin olduğunu teyit ettikten hemen sonra Amazon müşteri hizmetleri ile görüştüm. Konuyu seri bir şekilde anlatırken bir yandan da hediye çekinin nereye gönderildiğini kontrol ettim. Adres benim Amazon’da kullandığım adresin (v_yorulmaz@yahoo.com) çok benzeriydi: v_yorulmaz@yopmail.com. Nedir bu yopmail diye şöyle bir arattığımda karşıma şu bilgi çıktı:

YOPmail, bir kullan-at eposta adresi oluşturma hizmeti. Siteyi kullanarak istediğiniz "yopmail.com" uzantılı eposta adresini oluşturup, bu adresin gelen kutusuna erişim sağlayabiliyorsunuz. YOPmail'i eposta adresinizi girmeniz gereken ancak gerçek eposta adresinizi vermek istemediğiniz her yerde kullanabilirsiniz.

Müşteri temsilcisi gerekli kayıtları tuttu, Amazon’un bu gibi durumlarda müşterisinin yanında olduğunu, konuyla ilgili bir mağduriyet yaşamayacağımı ancak sürecin incelenmesi için biraz zamana ihtiyaçları olduğunu iletti. İçime su serpti ama yine de beklemek benim için kolay değildi.

Amazon bu işlem için faturasını düzenlemiş

28 Haziran günü sabah saatlerinde yine Amazon müşteri hizmetlerine ulaştım, durumu sordum, karşımdaki hanımefendi işlemlerin 48-72 saat sürebileceğini söyledi. Araya hafta sonu gireceği için sürecin bir kesintiye uğrayıp uğramayacağını sorduğumda ise bu durumdan etkilenmeyeceğimi, ilgili birimlerin hafta sonu da çalıştığını iletti. 

28 Haziran tarihinde benim aramam dışında Amazon’dan ses çıkmayınca 29 Haziran sabahında Amazon’un müşteri hizmetlerine mesaj kanalı ile ulaştım. Konu hakkında güncel bilgi talep ettiğimde bu kez temsilci beni 10 dakika kadar bekletti ve ardından iade işlemi için yardımcı olacağını söyledi. Amazon’da hesabıma girilip işlem yapıldığını fark edip müşteri hizmetlerine ulaştığım o anlarda panikle ilk olarak Prime hesabımda kayıtlı tüm kredi kartlarımı silmiştim. Temsilci arkadaş iade işlemini gerçekleştirebilmek için bir kredi kartımı yurtiçi ve yurtdışı işlemlere kapattıktan sonra hesabıma yeniden tanımlamamı istedi. Uygulama üzerinden kredi kartımı hiç alışık olmadığım (şimdiye kadar sistemlere “fazla” güvenmiş olabilirim) şekilde yurtiçi ve yurtdışı işlemlere kapattım ve ardından Amazon hesabıma yeniden kaydettim. Bu işlemleri yaptığımı müşteri temsilcisine teyit ettikten sonra arkadaşımız iade işleminin kendileri tarafında tamamlandığını, 10 güne kadar banka tarafından kartıma yansıyacağını paylaştı. Neyse ki o kadar uzun sürmedi ve 30 Haziran sabahı kredi kartımı kontrol ettiğimde iadenin gerçekleştiğini gördüm. Çok şükür Amazon yine büyüklüğünü konuşturup müşteri olarak beni çok da uğraştırmadan hakkımı iade etti. Tabi ki hesabıma girilirken hiçbir şekilde bildirim almamam, yapılan alışverişe ilişkin herhangi bir bilgi maili iletilmemiş olması ne kadar Amazon’un ayıbıysa da bu süreçte sadık bir müşteri olarak beni yıpratmadan sorunu zamanında çözmesi de karşımda sorumlu bir kurumsal firma bulmam açısından olumluydu.

Neyse ki bildirimi yapmamdan 2 gün sonra Amazon iadeyi yaptı

Bankalar arasında bir gecikme yaşanmadı ve aynı gün kartıma iade yansıdı

Peki bu süreç bana neyi öğretti?

Öncelikle antivirüs kullanın ve güncelliğine dikkat ettiğiniz antivirüs programının uyarılarına dikkat edin. Maalesef bu tatsız olayın başımıza geldiği günden önceki bir haftadır her sabah farklı bir hesabımla ilgili güvenlik bildirimi alıyordum. Uyarı aldığım hesaplar için şifreleri hep değiştirdim ancak değiştirmediklerim için risk devam etti. Maalesef oğlumun ortak kullandığımız bilgisayara kurduğu güvenlik riski içeren bir yazılım bu sürecin başlamasının sebebi oldu. Bilgisayarı fabrika ayarlarına (hard format) döndürdüğümüzde iş işten geçmişti. Halbuki bu konu çözüme ulaştıktan sonra oğlum, yazılımı kurarken antivirüs programının gerekli uyarıyı yaptığını, buna rağmen kuruluma devam ettiğini itiraf etti. Demek ki, antivirüs programı üstüne düşeni yapmıştı ama kullanıcı olarak biz onu dikkate almayarak ilk hatayı yapmıştık.

Pek çok kişi internet alışverişlerinde sanal kart kullanmaya yıllar öncesinde başladı ancak ben bu yöntemi pratik bulmadığım için bir türlü sevemedim. Yaşadığım bu kötü deneyimin sonunda internet üzerinden alışveriş yaptığım sitelere kredi kartımı kaydetmem gerekiyorsa (Netflix, Amazon Prime, Hepsiburada Premium, Spotify, vb.) ya o kartı internet alışverişine kapatıp işlem anında ya da ödemenin yapılamadığına dair hatırlatma geldiğinde internet alışverişine açmaya karar verdim. Alternatif olarak içinde para olmayan bir hesaba bağlı debit kart kaydetmek de hiç fena bir fikir değil.

Son olarak, kurumsal hayatta çalışanların bilgi güvenliği eğitimlerinden pek iyi bileceği üzere şifreleri farklılaştırın ve olabildiğince kompleks hale getirin. Bu çok basit ve herkesin bildiği bir bilgi ancak bazen o kadar çok hesapla uğraşırken biz de kolaya kaçabiliyoruz ama kolaya kaçmadan işi hackerlar için zorlaştırmalıyız. 

Bu deneyim, teknolojiye olan güvenimizin ve dijital dünyanın kolaylıklarının bizi nasıl bir güvenlik ihmaline sürükleyebileceğini gösterdi. Kendi güvenliğimiz ve sevdiklerimizin güvenliği için, teknolojiyi kullanırken dikkatli ve bilinçli olmamız gerektiğini hatırlattı. Antivirüs programlarına güvenmek, şifrelerimizi düzenli olarak değiştirmek ve karmaşık hale getirmek, ve belki de en önemlisi, çocuklarımıza dijital güvenlik konusunda eğitim vermek bu süreçte hayati önem taşıyor. Bu tür bir durumla karşılaştığımızda, Amazon gibi büyük şirketlerin müşteri hizmetlerinin ne kadar yardımcı olduğunu görmek de rahatlatıcı. Ancak unutmayalım ki, önlem almak her zaman tedavi etmekten daha iyidir. Bu nedenle, dijital dünyada gezinirken her zaman dikkatli olmalıyız. Bu deneyim, bana ve umarım siz okuyuculara, dijital dünyanın hem kolaylıklarını hem de potansiyel tehlikelerini hatırlattı. Kendimizi ve sevdiklerimizi korumak için gereken önlemleri alalım ve dijital dünyanın sunduğu olanaklardan güvenle yararlanalım.

Sürece ilişkin genel bilgilendirme

Ve bazı ek tavsiyeler