THY'nin Sözde Müşteri Memnuniyeti Anlayışı

27 Mayıs 2017 günü, eğer kısmet olursa, biricik oğlumuz Okan için çok özel bir gün olacak. Uçaklara bebekliğinden beri son derece meraklı olan Okan ilk kez uçağa binecek. Kendisine uçacağını söylediğimizde gözlerindeki mutluluğu ve merakı kelimelerle ifade edemiyorum. Bu özel günün bir derece daha unutulmaz olması için 22 Mayıs Pazartesi sabahı Türk Hava Yolları (THY) websitesinden kuruma aşağıdaki mesajı ilettim:

Merhaba,
27 Mayıs 2017 tarihinde TK7005 uçuş numarası ile saat 10.10'da İzmir'den Ankara'ya uçuyor olacağım. Eşim ve çocuğum da benimle olacak. Her ne kadar iş sebebiyle sıklıkla uçsam da 3 yaşındaki oğlum için bu ilk uçuş olacak. Kendisi uçaklara çok ama çok meraklı. Uzun bir süredir uçuş gününü bekliyor. Kendisine uçuş ile ilgili bir süpriz (bir anons, ilk uçuşunu hatırlatacak sembolik birşey) sunabilirseniz bu özel gün onun için çok daha anlamlı olacak.
Bu konuda sizden işbirliğinizi önemle rica ediyorum.
Volkan Yorulmaz.
Oğlumun Adı: Okan Yorulmaz

398371 takip numarası ile kaydolan bu geri bildirimime aynı gün öğlen saatlerinde aşağıdaki geri dönüşte bulundular:

Sayın Volkan YORULMAZ,
TK-398371 numaralı mesajınız ünitemize ulaşmıştır.
Türk Hava Yolları ve markası Anadolujet olarak, müşteri memnuniyetini sağlama ve iş modelimizi müşterimizin talepleri doğrultusunda şekillendirme, önde gelen amacımız, ilkemiz konumundadır.
Mesajınızda yer verdiğiniz talebinizle ilgili olarak uçuşlarımızda böyle bir uygulamamızın bulunmadığını üzülerek bildirmek isteriz.
Türk Hava Yolları ve markası olan Anadolu Jet'i tercih ettiğiniz için teşekkür ederiz.
Saygılarımızla,
Temi K.
Anadolu Jet
Müşteri İlişkileri

Bu iletiyi görünce bu kez twitter üzerinden @TK_HelpDesk adlı THY'nin twitter account'una direkt mesaj atarak bu konuyu tekrar gözden geçirmelerini rica ettim.

Bunun üzerine aynı konu hakkında akşam saatlerinde TK 399828 ve TK 399879 takip numaralı kayıtları  oluşturdum. Ertesi gün olan Salı günü herhangi bir geri dönüş olmayınca açıkçası sonucun olumlu olabileceği yönünde umutlanmıştım ama bugün yani 24 Mayıs 2017 Çarşamba günü yine olumsuz bir cevap gönderdiler:

Kendi ifadeleriyle; önde gelen amaçlarının müşteri memnuniyetini sağlama olduğunu belirten Türk Hava Yolları ve markası olan Anadolu Jet'in 3 yaşında bir çocuğun hayatı boyunca unutamayacağı eşsiz bir deneyim ve ebeveyni olarak bizlerin de son derece memnuniyet yaşayabileceğimiz bir tecrübe yaşamasına imkan sağlamayan bu uygulamaları hiç bir şekilde anlayamıyorum ve kabul edemiyorum. Kendilerinden maddi değeri olmayan, manevi bir jest talebinde bulundum ve bunu birden fazla kez değerlendirmelerine sundum ama sonuç değişmedi. Halbuki bir "Merhaba Okan" O'nun için çok şey ifade edecekti ama THY ve Anadolu Jet müşteri ilişkileri departmanı bunu çok gördü. Kendilerine yüksek bütçeleri ile çekecekleri nice sahte müşteri memnuniyeti temalı reklam filmlerinde hayırlı işler dilerim...