Türk Hava Yolları Kendini Affettirdi

Geçtiğimiz günlerde Okan’ın ilk kez uçağa bindiğinden bahsetmiştim:

http://volkanyorulmaz.blogspot.com.tr/2017/05/kim-korkar-ucaktan.html

Uçakları çok seven Okan’ın ilk uçuşunu özel kılabilmek için öncesinde THY’den ufak bir ricada bulunmuştum ve bu özel güne ilişkin kendisine ufak bir jest yapmalarını rica etmiştim. Maddi değeri olan bir jest değil, manevi değeri olacak ve yıllar geçtikten sonra bile hatırlanacak bir jestti tek istediğim ama her defasında bu isteğim reddedilmişti. O dönem bu konu hakkında yaşanan tatsız iletişimin kayıtları şöyleydi:

http://volkanyorulmaz.blogspot.com.tr/2017/05/thynin-sozde-musteri-memnuniyeti-anlays.html

THY yetkilileri tüm taleplerimi reddetmiş olsa da uçağın tekerleri yerden yükselinceye kadar içimde bir son dakika sürprizi için umut vardı ama nafile, onca talebim göz ardı edilmişti. Keşke ilk uçuşta Türk Hava Yolları yerine Pegasus ya da Sun Express gibi daha müşteri odaklı olabilecek bir firmayı mı seçseydim diye bile içimden geçirdim.

Aklımın bir kenarına da THY ile ilgili bu hayal kırıklığını da kaydetmiştim ki twitter’da Demet Akalın’ın THY uçağında kaybolan ve hala kendisine teslim edilmeyen bebek arabası hakkındaki twitini gördüm. Bu twite hislerimi paylaşarak cevap verdim ve bloğumda paylaştığım içeriğin de linkini ekledim.

Sözkonusu Demet Akalın gibi milyonlarca takipçisi olan bir kullanıcı olunca kendisinin eleştiride bulunduğu bir twitte oldukça etkileşim alıyor. O gün blog içeriğimin çok okunduğunu ziyaretçi istatistiklerindeki artıştan gözlemledim. Ardından da ertesi gün THY yetkililerinden aşağıdaki mail tarafıma ulaştı.

Sayın Volkan YORULMAZ,

Öncelikle elimizde olmayan sebeplerle  seyahatiniz öncesi küçük yolcumuz Okan için ilk  defa uçacağından anons için  talepte bulunmanıza rağmen, tarafınıza yapılan olumsuz bildirimimizden ötürü  duyduğumuz üzüntüyü bilmenizi isteriz.

Seyahatlerinde bizi tercih eden yolcularımız için vaat edilen  hizmetin  layıkıyla  gerçekleştirilmesi ve kusursuz sergilenmesi öncelikli hedeflerimiz arasında olduğundan, geri bildirimlerinizin ne kadar önem taşıdığını tekrar tecrübe etmiş bulunmaktayız.

Yolcularımızın memnuniyetinin  bizim için ayrı bir önem taşıdığını ifade ederken, bu doğrultudaki  hassasiyetinizi anladığımızı bildirirken , personelin vermiş olduğu yanıtımızda  bırakmış olduğumuz olumsuz izlenimin de farkındayız. 

Edinilen bilgiye göre, anons için uluslararası kurallara riayet edilmesi gerektiği ve anons kitabında yapılması gereken anonsların dışında herhangi bir anons yapılamayacağı bilgisinin tarafımıza iletildiğini paylaşmak isteriz.

Türk Hava Yolları'nda görev yapan her personele  kurallar dahilinde görev yapmaları, eğitim programları ile kendilerine sürekli hatırlatılmaktadır.

Uçuşlarımızda standart anons kullanıldığı  için kabin veya kokpit  ekiplerinin kendi kelimeleri ile anons yapmalarının  mümkün olmadığını dile getirmek isteriz. Ayrıca diğer yolcularımız tarafından yapılan anonsun olumsuz karşılanabileceği, sorumlu kaptanımızın  görevi haricinde başka konular ile ilgilendiği imajı yaratabileceği düşüncesi oluşturacağı için bu tip anonslar yapılmasına izin verilmemektedir.

Bu bilgiler ışığında sevgili Okan’a belki seyahati esnasında sürpriz yapamadık ancak eğer kabul ederseniz biz sistemde kayıtlı miles@smiles üyeliğinizdeki adresinize yavrumuz için hediye gönderdik. Umarız beğenir ve bizi daima hatırlar.

Bir kez daha uygulama koşullarının memnuniyetsizliğinize neden olmasından ötürü üzüntülerimizin kabulünü rica eder, bundan sonraki seyahatlerinizde size kusursuz hizmet sunabilmek umuduyla saygılarımızı  sunarız.

Müşteri Temsilciniz

Sibel Arkun

 

Türk Hava Yolları A.O

Müşteri İlişkileri Müdürlüğü

 

Sanki önceden olumsuz cevap veren kişiler ile bu nazik maili yazan kişi farklı evrenlerden gelmiş gibiydi ve aynı kurumu temsil ettikleri inanılır gibi değildi. Eğer Demet Akalın gibi ünlü biri sayesinde etkileşimi fazla olan blog içeriğim bir şekilde kendisine ulaşmasa böyle bir U dönüşü beklenir miydi derseniz, muhtemelen konu THY tarafında çoktan kapanmış bir kayıttan öteye gitmezdi derim. Ama günün sonunda THY kendini affettirmesini bilmişti.

Geçtiğimiz hafta teslim aldığımız kargo ile aşağıdaki fotoğrafta gördükleriniz ulaştı. Özellikle uçak maketi ve balon uçak eminim Okan’ın çok hoşuna gidecek.

Peki sonuç olarak bu yaşananlardan ne öğrenmiştik?

- Firmanın imajını korumak için müşteri temsilcilerinin görevlerini layıkıyla yerine getirmesi gerekir
- Müşteri memnuniyetini hedefleyen bir müşteri ilişkileri departmanı, açılan kayıtları “ne olursa olsun” kapatmayı hedeflemek yerine gerçek anlamda “çözmeyi” hedeflemelidir
- Sosyal medyanın markanın imajı üzerinde çok ama çok büyük bir önemi var
- Sosyal medyada bir ünlü (celebrity) firmanız hakkında olumsuz bir yorum yazdığında bunu düzeltmek için harcayacağınız efor çok fazla olur
- Hatanın neresinden dönülürse kardır

Günün sonunda; Okan’ın mutlu olmasına vesile olan Demet Akalın Kurt ve THY müşteri temsilcisi Sibel Arkun'a teşekkür ederim.

PS. Blog içeriğini yayınladıktan sonra bir de mail ile teşekkürümü sunup konuyu "kendimce" tatlıya bağladığımız düşünüyorum.