İşini Kendi İşletmen Gibi Sahiplenmek Üzerine

Bu hafta içinde Philip Morris International’ın tepe yöneticilerinden birinin liderlik üzerine tecrübelerini anlattığı bir videoyu izleme fırsatı buldum. Üstüne basarak vurguladığı bir nokta vardı; lider işini kendi işletmesi gibi sahiplenmeli.

Çevremde gözlemlediğim liderlerin hep işlerini sahiplenerek, profesyonelliği sadece bir sözleşmenin gerekliliklerini yerine getirmek olarak görmeyip başında oldukları ya da başında olmak istedikleri işi kendi işletmeleri olsaydı nasıl geliştirebilir, neyi daha iyi, daha katma değerli yapabilir diye kafa yoran kişiler olduğunu görüyorum. Hal böyle olunca, sistem de bu sahiplenmeyi ödüllendiriyor ve basamaklar bu liderleri zirveye taşıyor.

Ancak işini kendi işletmesiymiş gibi sahiplenmek herkese nasip olmuyor, bir başka deyişle herkes sorumluluğunu yerine getirirken bu sahiplenmeyi göstermeyi, yaşamayı tercih etmiyor. Yani bazılarımız işinin ve sorumluluklarının gereğini yerine getirirken belirli sınırların arkasında kalmayı tercih ediyor. Buna benzer bir örneği yakın zamanda tecrübe ettiğim bir olayla açıklamak isterim.

Geçtiğimiz günlerde hepsiburada.com üzerinden bir ütü ve bir ütü masası sipariş ettim. Alışveriş için çok sık kullandığım bu platformda alışkanlık sebebiyle adres olarak da her zamanki gibi ofis adresini verince büyük bir kolide gelen ütü masasını da ofisten eve taşımak zorunda kaldım. Ütü masasının olduğu koli bir hayli ağırdı, kan ter içinde kalsam da kolisine herhangi bir zarar vermeden eve getirmeyi başardım.  Evde koliyi açınca bizi bir sürpriz bekliyordu: kolide 2 tane ütü masası vardı. Kolinin üstündeki açıklamaya baktım, orada da 2 tane ütü masası olduğu yazıyordu. Önce kendimden şüphelenip gönderi adresinde yaptığım hatayı sipariş adedinde de yapabileceğimi düşünüp siparişimi kontrol ettim, herhangi bir hata yoktu, 1 adet ütü masası sipariş etmiştim.

Durumu fark edince bilgisayarı açıp müşteri hizmetlerine konuyla ilgili bir mesaj attım, durumu açıkladım, kendilerinin stoklarında bu sebeple bir noksanlık olacağını, ev adresime kargo yönlendirmeleri durumunda fazla olan ütü masasını evimden aldırabileceklerini ifade ettim. Hatta sistemde kayıtlı olmasına rağmen ev adresimi bir de bu mesaja  ekledim. Mesajın kendilerine iletildiği ve belirli bir süre sonra tarafıma dönüş yapılacağına dair otomatik mesaj geldi. Sonra ne mi oldu? Maalesef aradan geçen 6 günlük süre zarfında kimse benimle iletişime geçmedi.

Siparişin fazla geldiğini fark ettiğimde hemen müşteri hizmetlerine mesaj gönderdim.

Böyle bir durum eğer gönderdiğim mesajı değerlendiren kişi işini kendi işiymiş gibi sahiplenen birine ulaşsaydı, başka bir ifadeyle kişinin kendi işletmesi olsaydı eminim ki çok farklı olurdu. Benimle bir an önce temasa geçer, stoklarında belli bir değeri olan bu ticari malı tekrar stoklarına alabilmek ve bunun satışından gelir elde etmek için çaba gösterirdi. Ancak “profesyonellik” sınırları içerisinde kalan çalışan bu mesajı yeterince önemsemedi ve 6 gün boyunca açık kalan bu geri bildirimi 7. gün kapatmak durumunda kaldım.

Hepsiburada.com yetkilileri mesajıma kayıtsız kalınca iade sürecini başlattım.

Peki kapatıp ne mi yaptım? Bir iade talebi yarattım ve ürünün beklentimi karşılamadığını belirtip iade sürecini başlattım. Ardından ütü masasını bir kez daha taşımak zorunda kaldım, bu kez evden Aras Kargo şubesine götürdüm, orada ürünü tekrar paketleyip güzelce bantladıktan sonra hepsiburada.com’a gönderdim. Belirtilen süre içerisinde de kredi kartıma ücret iadesi gerçekleşti. Bu tutarın benim hakkım olmadığını bildiğim için de vakit kaybetmeden gelen tutar ile bağış yaptım.

İade işleminin gerçekleştiğini kredi kartımda görünce LÖSEV'e bağış gerçekleştirdim.

Buradan D-Market Elektronik Hizmetler Tic. A.Ş. yani hepsiburada yönetimine seslenmek isterim; işini sahiplenen çalışanlar müşteri memnuniyetinin ön planda olduğu rekabetçi sektörünüzde sizin fark yaratmanızı sağlayacaktır. Çalışanlarınızda bu bilinci geliştirmek için onları yönlendirmeli ve eğitmelisiniz. Belki belirli bir sürede kapanmayan müşteri geri bildirimlerini bir başka seviyedeki çalışanların izlemesi ya da sistemde kapanan müşteri geri bildirimleri için müşterilerden memnuniyet bildirimi istenmesi süreçlerin takip edilerek, performansın izlenmesi açısından fayda yaratacaktır. Aksi takdirde bu olayda yaşadığınız gibi stok noksanları sadece gelir tablonuzda bir gider kaydına sebep olmaz, bu durum müşteri kaybına sebep olursa o zaman sıkıntı hasılat kaybına yol açar. Bu da her işletmenin temel amacı olan kar maksimizasyonunun önündeki en büyük engeldir.

Sözün özü, işini sahiplenmek liderliğe giden yolun temel taşıdır. Kurumda bu zihniyet gelişince de kurum içinde bulunduğu rekabetçi piyasanın lideri olur.

*** İçerik yayınlandıktan sonra Hepsiburada Genel Merkezi'nden (0212 401 36 76) arandım. Karşımdaki yetkili gerekli incelemeyi yaptığını, müşteri hizmetlerine ilettiğim mesajın kendilerine ulaşmadığını, IT departmanı ile kontrol ettiklerinde hesabımda genel bir problem olmadığını ifade etti. Her ne olursa olsun bu sorunların bir bahane olmadığını ve yaşanan durumdan dolayı üzgün olduklarını belirtti. Bu şekilde geri bildirimlerin kendilerince çok önemsendiğini ve katkımdan dolayı teşekkür ettiklerini söyledi.