Sadece Hakkımı Aradım

Yaklaşık 6 yıllık bir dönemde başımdan geçen farklı müşteri deneyimlerimi okuyucularla paylaşabileceğim bir kitap kaleme aldım. Bu süreçte tecrübe ettiğim deneyimleri okuyuculara ileterek haksızlığa uğradıklarını hissettikleri anlarda onları harekete geçirecek, onlara ilham verecek yaşanmışlıkları sunmak istedim. Sade bir müşteri olarak gerçekten haksızlığa uğradığımı gördüğüm, bazı şeylerin düzeltilebileceğine inandığım anlarda o kurumla ilgili bir şeyler kaleme alıp insanlara başımdan geçenleri ve buna karşı aldığım aksiyonları aktardım. Benim radarıma giren firmalar Hepsiburada, Shell, Carrefour, Anadolu Jet, Garanti Bankası, Akbank, Gloria Jeans gibi pek çoğumuzun işinin düştüğü, yolunun geçtiği kurumlar oldu. Bu durum, bu firmaların her daim müşterilerini mutsuz ettiği anlamına gelmediği gibi bu firmalarla aynı sektörde yer alan rakiplerinin de sorunsuz olduğu anlamı taşımamaktadır.

Özellikle teknolojinin hayatımıza girmesi ve sosyal medya kanallarının aktif kullanımı ile firmalara ulaşmanın, sorunumuza çözüm aramanın çok kolay hale geldiği bir dönemdeyiz. Bununla beraber, firmalar da sosyal medyada oluşabilecek olumsuz bir algının kendilerine negatif bir dönüş yaratacağının bilincinde. Bu da firmaların özellikle bu kanallardan gelen şikayet ve geri bildirimleri daha özenli ve daha profesyonel yönetmesine sebep oluyor. Mutlu müşteriler yaratmaya çalışan firmalar müşteriden gelen olumsuz geri bildirimleri çözüyor, çözemeyenler de negatif ayrışıyor. Bununla beraber, yapılan kanuni düzenlemelerle tüketicinin hakları öncesine göre daha fazla korunuyor. Ayrıca, elektronik dönüşümle beraber tüketici haklarını oturduğu yerden e-devlet üzerinden de savunabilecek bir konumda bulunuyor.

Hal böyle olunca, şirketler mutlu müşteriler yaratmak için çaba harcamak zorunda kalıyor. Çünkü biliyorlar ki, yaşanan olumsuz müşteri deneyimleri ağızdan ağıza olduğu gibi sosyal medyada bir “paylaş”, bir“retweet”veya bir “like” butonunun tıklanması ile anında kitlesel bir olumsuz geri dönüş yaratabiliyor. Bu da şirketlerin müşterilerin ihtiyaçlarını iyi anlama ve bu ihtiyaçları karşılayarak onları tatmin etme konusunda hassas olmalarını sağlıyor. Bu durumu tüketiciler olarak avantaja çevirmek bizim elimizde, o halde varsa sizi memnun etmeyen bir durum, haydi hakkınızı arayın.

Size bu yolda ilham verecek, cesaretlendirecek bir kitap kaleme aldım. Benzer olaylarla gündelik hayatınızda karşılaştığınızı tahmin etsem de belki önemsememiş, belki vakit ayırmamış, belki de farklı bir çözüm yolu bulduğunuz o tatsız müşteri deneyimleriniz var ya, işte bunlar benim de başıma geldi… Ve ben bunları nasıl çözdüm, onu anlattım. Keyifli okumalar dilerim.

Kitabımı iTunes üzerinden almak için:

Sadece Hakkımı Aradım - iTunes

Kitabımı GooglePlay üzerinden almak için:

Sadece Hakkımı Aradım - Google Play