Müşteri Odaklı Olmak Üzerine

MasterChef programının sevilen juri üyesi Somer Sivrioğlu, Caner Özyurtlu’nun Youtube programı Loş Sohbet’te, Türk mutfağı ile ilgili görüşlerini paylaştı. Çalışırken arka planda podcast niyetine dinlediğim programda iş dünyası, ürün/hizmet ve müşteri beklentileri üzerine o kadar güzel yorumlar ve tespitler vardı ki, üzerine bir şeyler yazıp, konuşmak istedim.

Müşteri odaklı olmak, müşteriyi ön plana çıkartarak onların ihtiyaçlarını ve beklentilerini belirleyip memnuniyetini sağlayan ürün ve hizmet sunmaktır. Müşteri odaklı olmak, beraberinde müşteri memnuniyetini getirir. Müşteri memnuniyetinin sağlanması için önce müşterinin kim olduğu, neye, ne şekilde ihtiyaç duyduğu, beklentilerinin boyutlarının neler olduğunu bilmek, kısacası müşteriyi tanımak gerekir.

Müşteri odaklı bir kültüre sahip olan işletmeler, ihtiyaçları karşılanmış, mutlu tüketicilere sahip olurlar ki, bu durum da işletmenin varlığını sürekli kılmasında önemli parametrelerden birisidir. Nefes almak nasıl insanın yaşaması için olmazsa olmazsa elbette karlılık da firmaların hayatta kalması için elzemdir. Ancak, merkezde tutmamız gereken şey para kazanmak değildir, rekabette ayrışmanın yolu, elimizdeki ürüne/markaya, müşteri deneyimini yükseltecek ek değer katmaktır.

Müşteri beklentilerinin sosyal, kültürel ve ekonomik boyutları ile farklılıklar göstermesi işletmelerin müşteri portföyünü genişletmektedir. İşletmeler bu beklentileri göz önünde bulundurarak yoğunlukla hizmet verdiği kitlenin özelliklerini ve beklentilerini karşılayacak politikaları geliştirmeleri kendilerini sektörde söz sahibi yapacaktır.

Müşterinin beklenti ve ihtiyaçlarını bilmek müşteriyi tanımayı gerektirir. İnsanı ve deneyimi merkeze koymak, sunulan ürün veya hizmette fark yaratır. İnsanı merkeze koyabilmek, onu ve beklentilerini anlayabilmek ise onu tanımaktan geçer.

Müşterinin kim olduğunu belirlemek, basit gibi görünen bu soruya cevaplar aramak iyi bir başlangıçtır. Sonrasında, sunulan ürün ve hizmetlere odaklanmanız gerekir. Bu noktada işletmeler ürünlerinin, hizmetlerinin “eşsiz” özelliğini ortaya çıkarmak için çalışırlar. Ürün veya hizmetin etrafında kurgulanan “eşsiz” özellik ile farklılık yaratmaya çalışırlar.

Ürün farklılaştırması ürünün temel özelliklerinden bir veya birkaçının değiştirilmesi ve öncekinden ya da rakibinden farklı hale getirilmesi anlamına gelmektedir. İşletmelerin sürekliliği için, tüketici için daha fazla değer yaratan son derece benzersiz veya farklı ürünler veya hizmetler üretmeleri veya tasarlamaları gerekir.

Ürünü ne kadar farklılaştırırsanız farklılaştırın müşterinin ihtiyaç ve beklenti duyduğu esastır. İşte bu yüzden müşterinin memnuniyetini ölçmek ve gerekli noktada ürün ve hizmeti yenide dönüştürmek gerekir.

Unutulmamalı ki, masa başında yapılan ürün ve hizmet çalışmaları canlı hayatta başarılı olmadığı sürece nafiledir. Önemli olan, ürüne ve hizmete duyduğunuz tutkunun müşterinin aradığı isteklerle örtüşmesidir.

Neden Kidega’dan Kitap Almamalısınız?

Enpara.com’un Kidega’dan yapılan 50 TL üstü alışverişlere verdiği 15 TL’lik iade sebebiyle 26 Nisan Cuma günü kidega.com’dan 3 adet kitap sipariş ettim. Kitaplar 30 Nisan tarihinde elime ulaştı. Kargo paketini açtığımda gördüğüm durum, yeni kitapların bende yarattığı tüm heyecanı benden çaldı. “Alibaba – Jack Ma’nın Evi” adlı kitabı indirimli haliyle 22.92 TL’ye sipariş etmiştim. Kargodan çıkan kitabın üzerinde ise kocaman 9.90 TL yazıyordu. Acaba fiyatı yanlış mı hatırlıyorum diye firmanın e-arşiv faturasını kontrol ettim, orada da 22.92 TL yazıyordu. Özetle, Kidega 9.90 TL etiketli bir kitabı sözde indirimle 22.92 TL’ye satmıştı.

Ben kidega.com ile enpara kampanyası sayesinde tanıştım ancak bu olumsuz müşteri deneyimi sonrası alışverişimizin devam edeceğini düşünmüyorum. Tabi ki firma hatasını anlar ve makul bir geri dönüş yaparsa durum değişir. Bununla beraber, bu yazıyı kaleme aldığım an itibarıyla kitabın fiyatının websitesinde daha da yükseldiğini gözlemledim.

Ardından merak edip websitesinin sahibi olna KLE Bilgi Teknolojileri A.Ş.’nin vergi levhasını sorguladım. Sonuç tahmin ettiğim gibiydi, son 3 yıldır bu firma kurumlar vergisi ödemiyordu. Bu da firmanın kar etmediğini gösteriyordu. Eğer müşterilerine bu şekilde olumsuz deneyimler yaşatmaya devam ederlerse önümüzdeki dönemde de bu tablonun değişmesi pek muhtemel gözükmüyor.

Sadece Hakkımı Aradım

Yaklaşık 6 yıllık bir dönemde başımdan geçen farklı müşteri deneyimlerimi okuyucularla paylaşabileceğim bir kitap kaleme aldım. Bu süreçte tecrübe ettiğim deneyimleri okuyuculara ileterek haksızlığa uğradıklarını hissettikleri anlarda onları harekete geçirecek, onlara ilham verecek yaşanmışlıkları sunmak istedim. Sade bir müşteri olarak gerçekten haksızlığa uğradığımı gördüğüm, bazı şeylerin düzeltilebileceğine inandığım anlarda o kurumla ilgili bir şeyler kaleme alıp insanlara başımdan geçenleri ve buna karşı aldığım aksiyonları aktardım. Benim radarıma giren firmalar Hepsiburada, Shell, Carrefour, Anadolu Jet, Garanti Bankası, Akbank, Gloria Jeans gibi pek çoğumuzun işinin düştüğü, yolunun geçtiği kurumlar oldu. Bu durum, bu firmaların her daim müşterilerini mutsuz ettiği anlamına gelmediği gibi bu firmalarla aynı sektörde yer alan rakiplerinin de sorunsuz olduğu anlamı taşımamaktadır.

Özellikle teknolojinin hayatımıza girmesi ve sosyal medya kanallarının aktif kullanımı ile firmalara ulaşmanın, sorunumuza çözüm aramanın çok kolay hale geldiği bir dönemdeyiz. Bununla beraber, firmalar da sosyal medyada oluşabilecek olumsuz bir algının kendilerine negatif bir dönüş yaratacağının bilincinde. Bu da firmaların özellikle bu kanallardan gelen şikayet ve geri bildirimleri daha özenli ve daha profesyonel yönetmesine sebep oluyor. Mutlu müşteriler yaratmaya çalışan firmalar müşteriden gelen olumsuz geri bildirimleri çözüyor, çözemeyenler de negatif ayrışıyor. Bununla beraber, yapılan kanuni düzenlemelerle tüketicinin hakları öncesine göre daha fazla korunuyor. Ayrıca, elektronik dönüşümle beraber tüketici haklarını oturduğu yerden e-devlet üzerinden de savunabilecek bir konumda bulunuyor.

Hal böyle olunca, şirketler mutlu müşteriler yaratmak için çaba harcamak zorunda kalıyor. Çünkü biliyorlar ki, yaşanan olumsuz müşteri deneyimleri ağızdan ağıza olduğu gibi sosyal medyada bir “paylaş”, bir“retweet”veya bir “like” butonunun tıklanması ile anında kitlesel bir olumsuz geri dönüş yaratabiliyor. Bu da şirketlerin müşterilerin ihtiyaçlarını iyi anlama ve bu ihtiyaçları karşılayarak onları tatmin etme konusunda hassas olmalarını sağlıyor. Bu durumu tüketiciler olarak avantaja çevirmek bizim elimizde, o halde varsa sizi memnun etmeyen bir durum, haydi hakkınızı arayın.

Size bu yolda ilham verecek, cesaretlendirecek bir kitap kaleme aldım. Benzer olaylarla gündelik hayatınızda karşılaştığınızı tahmin etsem de belki önemsememiş, belki vakit ayırmamış, belki de farklı bir çözüm yolu bulduğunuz o tatsız müşteri deneyimleriniz var ya, işte bunlar benim de başıma geldi… Ve ben bunları nasıl çözdüm, onu anlattım. Keyifli okumalar dilerim.

Kitabımı iTunes üzerinden almak için:

Sadece Hakkımı Aradım - iTunes

Kitabımı GooglePlay üzerinden almak için:

Sadece Hakkımı Aradım - Google Play

Kiminin Gözünden Kaçan, Kiminin Gözüne Batar

İnsanoğlu iş yaptıkça hata yapacaktır. Hata yapmak kadar doğal bir şey olamaz. Öncelikle bunu belirterek başlamak istiyorum ki çalışırken hata yapan biri olarak bu durumu asla ayıplamadığımı bilesiniz. Ama şunu da belirtmeliyim ki, iyi ekipler bu hataları elimine etmek için vardır. Bir başka deyişle, takım çalışmasına dayalı bir sistemde hatalar da sağlıklı bir kontrol mekanizması ile zamanında tespit edilip düzeltilebilir. Aksi takdirde, hataları ekip dışındaki üçüncü kişiler, müşteriler farkeder ve bu durum başka yanlışlara yol açar. İşte Media Markt'ta da bunun bir örneği ile başlayan tespitlerim:

Bir süredir akıllı saat/bileklik modelleri arasında "kendimce doğru" tercihi yapmaya çalışırken 3 Temmuz Salı sabahı Media Markt internet sitesinde "FitBit Charge 2" modelinin indirime girdiğini ve piyasa fiyatının altında kaldığını farkettim. Yalnız kafa karıştıran bir durum vardı.

Media Markt'ın internet sitesinde kampanyalar bölümünde Fitbit için kampanya tarihi 2-9 Temmuz olarak gözükürken, akıllı saatler menüsünde aynı kampanya için tarih 2-6 Temmuz olarak belirtilmişti. Üşenmedim görsellerini alıp sakladım:

Kampanyamız sizin için 9 Temmuz'a kadar geçerli

Malesef kampanyamız size 6 Temmuz'a kadar geçerli

Görsellerde gözüken siyah model ise Fitbit Charge 2'nin "gunmetal" versiyonu, globalde de fiyatı daha pahallı ve kampanyalı fiyat ile satışa çıkmamış ama Media Markt'ı daha fazla rencide etmemek için hiç o konuya girmek istemiyorum.

Benim takıldığım asıl konu ise şu, bu 2 görseli hazırlayan arkadaş "önemli bilgi" niteliğindeki bu bilgiyi insani bir hatayla yanlış yazmış olabilir. Bunu kontrol etmeden bir başka arkadaş websitesine yüklemiş olabilir. Ancak bu aşamaları takip eden süreçte nasıl olur da şirket içerisinde birileri interset sayfasındaki bu tutarsızlığı farkedip günlerce bu görsellerin birbiriyle çelişmesine kayıtsız kalabilir. İyi işleyen bir ekipte böyle bir durumun olması beklenemez. Kanımca bu durum Media Markt'taki sorumluluk paylaşımındaki eksikliğin/yanlışlığın bir göstergesidir.

En başında söylediğim gibi, en nihayetinde bu durum bir hatadır ve hatalar insanlar içindir deyip konuyu neden buraya taşıdığımla devam edeyim. İçinde bulunduğumuz Temmuz ayı, Motorlu Taşıtlar Vergisi'nin 2. taksidini ödeme ayı. Her dönem bankaların kredi kartları da MTV ile ilgili kampanyalar düzenler. Garanti Bankası Bonus Card bu dönem Media Markt ile bir kampanya gerçekleştirmiş ve MTV'sini belirtilen kanallarla Bonus ile ödeyenlere Media Markt internet sitesinde tüm ürünlerde geçerli %10 indirim fırsatı sunmuş. Buraya kadar her şey çok güzel ama uygulamanın Garanti Bankası Bonus Card boyutu malesef daha da sıkıntı.

Şöyle ki, Çarşamba günü yukarıdaki kampanyadan faydalanmak amacıyla öğlen saatlerinde Garanti Bankası'nın websitesinde belirtilen şekilde MTV ödemesini yaptım ve indirim kodunu beklemeye başladım. Eş zamanlı olarak Media Markt websitesinden de kampanyalı ürünlerin stoklarını takip etmeye başladım. Ürünlerin stok sayısı hızla erirken dayanamayıp twitter üzerinden Garanti Bankası destek hattına mesaj atarak sorundan bahsedip yardımlarını rica ettim. Yaklaşık 1 saat sonra arayıp ilgileneceklerini söylediler. O esnada tercih ettiğim ürünün stok sayısı 2'ye düşünce hakettiğim Garanti Bankası %10 indiriminden faydalanamadan satın alma işlemini tamamlamak durumunda kaldım.

İyi ki Garanti Bankası'nın bana kampanya kodu göndermesini beklememişim çünkü kısa bir süre sonra kalan 1 adet stokta yeni sahibini bulmuştu. Peki kampanya kodu mu? Durumun aciliyetini Garanti ekibine hem twitter hem de telefonla iletmeme rağmen Çarşamba günü şifre bana ulaşmadı. Dün ürün kargoya verildikten sonra Garanti Bankası bana mail yoluyla şifreyi iletti.

Konuyla yakından ilgilenmesem, muhtemelen şifre bana hiç gelmeyecekti. Derseniz ki şifrenin gelmiş olmasının sana bir faydası oldu mu? Malesef olmadı... Demek ki, bu gibi büyük kampanyalar düzenlerken fikir üretmek kadar bu fikirlerin nasıl uygulandığını test etmek, kontrol mekanizmaları geliştirmek de çok önemli. Özetle, kiminin gözünden kaçanlar, kiminin de gözüne batabiliyor. 

Yukarıdaki içeriği yayımladıktan sonra olanlar:

İçeriği yayımladığım 6 Temmuz günü Garanti Bankası twitter hattından arayıp konuyla ilgileneceklerini, eğer sistemsel bir hata olduğunun tespit edilmesi halinde gerekenin yapılacağını söylediler. O günden beri Garanti'den ses çıkmıyor. O kadar mesaj attım ama hiç birine yanıt vermediler. Öğleden sonra ise sms ile kampanya şifresi tarafıma ulaştı. İşlemi 4 Temmuz'da yaptığımı hatırladığımızda sadece 5 gün sonra...

Media Markt ise kampanyanın biteceği gün olan bugün (yani bir görselde bugün bir görsel de 6 Temmuzda bitecekti ama) mesai bitimine 1 dakika kala direkt mesaj atarak belirttiğim hatayı giderdiklerini ifade etmişler. Bir teknoloji perakendecisi için "büyük hız", tebrikler...

Ekleme:
Yukarıdaki güncellemeleri paylaştıktan sonra bir de favori bankam olan Enpara'yı mentionlayıp Garanti Bankası ve Bonus gibi olmamalarını istedim. Onlar da çok samimi bir cevap vermişler sağolsunlar, herhalde rakiplerinden böyle ince bir ayar yemekte Garanti Bankası ve türevlerine koymaz ama olsun...

Carrefour'da Hediye için Israrcı Olmak Lazım

Ramazan ayı bankaların kredi kartı kampanyaları ve marketlerin promosyonları açısından oldukça cazip kampanyaları da beraberinde getiriyor. Bu kampanyalardan makul ölçülerde faydalanmaya çalışan bir tüketici olarak geçtiğimiz 26 Mayıs 2018 Cumartesi günü öğleden sonra saat iki gibi ailemle İzmir Karşıyaka Mavişehir’deki Carrefoursa (Park Yaşam bloklarında) mağazasına gidip yaklaşık 125 TL’lik alışveriş yaptık. Kasada işlemler bitince kasiyer (ismi bende mevcut, talep edilirse paylaşabilirim) promosyonlu ürünlerden isteyip istemediğimi sordu, istemediğimi belirtip hediye Fruko gazozu vermesini rica ettim. Gazoz stoklarının bittiğini söyleyen kasiyer arkadaşa pide de kabul edebileceğimi söyledim. Bunun üzerine kasiyer pidenin saat 4’ten sonra çıkacağını söyledi. Durumu anladığımı ve bir kağıda Fruko gazozu hakettiğimi yazmasını, bir sonraki gelişimde gazozu alabileceğimi ilettim. Kasiyer hanım bunun mümkün olmadığını, işlemi bitirdikten sonra böyle bir kağıtla çıkış yapamayacağını söyledi.

Çözüm odaklı bir şekilde kendisine farklı alternatifler sunmama rağmen her defasında olumsuz yanıt alınca, konuyu yetkili bir başka kişiyle konuşmak istediğimi ilettim. Uzun bir bekleyişin sonunda başka bir çalışan geldi. Yaşananları ve talebimi bir kez de kendisine ilettim. Bana Fruko Gazozların stoklarla sınırlı olduğunu ifade etti. Bu durumda ramazan pidesini de kabul edebileceğim iletince ise pidelerin henüz çıkmadığı söyledi. Bunun üzerine, gazozu daha sonra da alabileceğimi, mevcut sorunu çözmeleri için destek olabileceğimi söyledim. Ardından bu görevli arkadaş tekrar içeri gitti ve büyük bir paket Fruko Gazoz getirip içinden bir tanesini bana verdi.

Ben teşekkür edip gazozu aldığımda kasiyer arkadaş ile aralarında stok çıkışını nasıl yapacaklarını tartışıyorlardı. İçinde bulunduğumuz ramazan ayında birbirimizi bu şekilde tatsız bir diyalogla yormaya hiç gerek olmadığı gibi Carrefour gibi büyük bir firmanın da böyle küçük hesaplarla müşterisi karşısında yarattığı imaj hiç hoş olmuyor.

Konuyla ilgili twitter üzerinden Carrefoursa resmi hesabı ile de iletişime geçtim, bakalım nasıl bir açıklama gelecek.

* Yukarıdaki içeriği yayımlayıp Carrefoursa ile paylaştıktan bir kaç saat sonra sorunu yaşadığım şubenin müdür yardımcısı tarafından arandım. Stoklarına o an için ulaşamadıklarını, şu an Fruko gazozun stoklarında olduğunu, adres belirtmem durumunda evime teslim edebileceklerini iletti. Teşekkür ederek zaten gazozu o gün alışveriş sonrası aldığımı hatırlattım. Samimi bir şekilde özür dileyip konunun genel müdürlük tarafından çözülmek üzere kendisine iletildiğini ekledi. Ve son durumda, konu her iki taraf için de mutlu sonla bitti.

Hepsiburada İptali Gerçekleştirip İlgilenmiyor

Mutlu müşteri deneyiminde en kritik ve fark yaratan noktalardan biri müşteri hizmetlerinin gelen talepleri ele alması, değerlendirmesi, ilgilenmesi ve üretilebilecek bir çözüm varsa sunması, eğer sunamıyorsa da bunu dolandırmadan net bir şekilde ifade edebilmesidir.

Gelin bu konuyu başımdan geçen bir örnekle ele alalım:

2017 yılı Kasım ayının son Cuma günü "Black Friday" olması sebebiyle Hepsiburada'da güzel bir indirim vardı. Akbank'ın Axess kart için yapmış olduğu kampanya ile Hepsiburada'dan 70626524 sipariş numarası ile 131.18 TL'lik alışveriş yaptım. Bahsettiğim Axess kampanyası ise "30 Kasım tarihine kadar 4 adet 100 TL ve üzeri alışverişe 50 TL chip para hediye" ediyordu ve kampanya koşullarından biri "İptal/iade işlemlerinde kazanılan chip para geri alınır" şeklindeydi.

24 Kasım 2017 günü Hepsiburada'ya vermiş olduğum siparişteki "Koton Erkek Çocuk Star Wars Baskılı Sweat Shirt" benim bilgim ve onayım dışında 11 Aralık 2017 günü iptal edildi. Ben 2 haftayı aşan bir süre sabırla Hepsiburada'nın bu ürünü tedarik etmesi için beklemişken onlar bana bir açıklama bile göndermeden iptal işlemi gerçekleştirdiler. Bu ürünün iptali çocuğum için aldığım sweat shirt'ten vazgeçmek zorunda kalmamla beraber katılmış olduğum Axess kampanyasının koşullarından birine uyamamam sebebiyle chip para'nın geri alınmasına da sebep oldu.

Ardından haklı bir müşteri olarak Hepsiburada müşteri ilişkileri ile temasa geçtim. Yaklaşımı görmeniz için paylaşıyorum:

Talep No: FMI-168-57667

Kredi Kartı Kampanyasını Bozan İptal işlemi (70626524)

Soru: 24 Kasımda vermiş olduğum siparişim haberim olmadan iptal edilmiştir. Ben bu tarihe kadar sabırla ürünün kargoya verilmesini bekledim çünkü satınalma yaparken Akbank Axess cardın kampanyasından faydalanmıştım ve kampanya koşulu sebebiyle iadelerde kazanacağım chip para tarafımdan geri alınacaktı. Dün öğrendim ki Hepsiburada sebepsiz yere iade yapmış. Bankamın benden geri alacağı chip para sebebiyle hediye çeki tanımlanmasını rica ederim.
12.12.2017 09:43:34

Cevap: Merhaba Volkan Bey,

Maalesef talebiniz doğrultusunda yardımcı olamamaktayım.

Anlayışınız için teşekkür ederim.

Saygılarımla.

18.12.2017 15:07:44

Soru: Merhaba,

Siparişi 24 Kasım'da verdim.
İptali 11 Aralık'ta yaptınız.
Size konuyu 12 Aralık'ta ilettim.
Buna 18 Aralık'ta geri dönüş yaptınız.

Ben bu süreçte sabırla bekledim, sorunu ağırdan alıp çözmediniz. Şimdi de konuyla ilgili olumsuz geri dönüş yapıyorsunuz. Ben Akbank kredi kartı kampanyasından kazandığım chip parayı benden kaynaklanmayan sebepten ötürü geri iade etme durumunda kaldım.

Sorunumu müşteri memnuniyeti adına çözmenizi rica ederim.

Saygılarımla,
18.12.2017 15:23:31

Cevap: Merhaba Volkan Bey,

Katılmış olduğunuz kampanya detaylarını tarafıma iletmeniz durumunda size kısa süre içerisinde yardımcı olacağım.

Saygılarımla.

19.12.2017 14:42:56

Soru: Merhaba

Kampanya detayları aşağıdaki gibidir:
Axess Mobil'den Hoş Geldiniz Hediyesi 50 TL chip-para!

Son satırda göreceğiniz üzere iade işleminde kazanılan chip para geri alınıyor.
Link:
http://www.axess.com.tr/axess/kampanyadetay/8/5750/axess-mobilden-hos-geldiniz-hediyesi-50-tl-chip-para

30 Kasım tarihine kadar yurtiçinde yapacağınız 4 adet 100 TL ve üzeri alışverişinize 50 TL chip-para hediye!
Kayıt olmak için hemen Axess Mobil'i ziyaret edin!
Kampanya detayları:
Kampanya kapsamında 27 Ekim-30 Kasım tarihleri arasında yurtiçinde yapılacak 4 adet 100 TL ve üzeri alışverişe 50 TL chip-para hediye edilecektir.
Kampanyaya; sadece Axess Mobil üzerinden Hemen Katıl butonuna tıklanarak kayıt olunabilir.
Kampanyaya kayıt olduktan sonra yapılan harcamalar kampanyaya dahildir.
4 adet 100 TL ve üzeri yurtiçi alışveriş yapıldıktan sonra kazanılan chip-para anında yüklenecek ve 10 gün içinde kullanılmayan chip-paralar geri alınacaktır.
Bir müşteri kampanyadan en fazla 50 TL chip-para kazanabilir.
Aynı gün aynı işyerinde yapılacak ilk işlem kampanyaya dahildir.
Kampanyadan bireysel Axess kredi kartı müşterileri yararlanabilir. Wings, Free, Neo, Ticari Kartlar, Ek kartlar ve Bank'O Cars Axess kampanyaya dahil değildir.
Kampanyaya sadece yurtiçi alışveriş işlemleri dahildir.
Iptal/iade işlemlerinde kazanılan chip-para geri alınır.
19.12.2017 15:06:33

Cevap: Merhaba Volkan Bey,

Katılım sağladığınız kampanya banka kampanyası olduğundan dolayı maalesef talebiniz doğrultusunda yardımcı olamamaktayım. Bankanızla görüşmenizi rica ediyorum.

Anlayışınız için teşekkür ederim.

Saygılarımla.

Göreceğiniz üzere, zaten banka kartı kampanyasından faydalandığımı belirtmeme rağmen benden istenen detayı sununca, banka kampanyası için yardımcı olamayacağını bir kalemde söyleyebilecek kadar duyarsız bir müşteri memnuniyeti zihniyeti taşıyan bir temsilci ile karşı karşıyayım. Sadece işlem yoğunluğuna ve dönen ciroya baksa belki memnuniyet için çözüm arama ihtiyacı duyacak olan sayın temsilci adeta top çevirir gibi soru sorup sonra da topu taca atıyor. Gerçekten çok yazık ve ayıp.

HP Geri Ödeme Kampanyası (Voucher)

Şirketlerin müşteri memnuniyetini artırmak ve sadakati yükseltmek amacıyla yaptığı kampanyalar kendilerine her zaman olumlu şekilde geri dönmüştür. Kısacası mutlu müşteri beraberinde mutlu şirketi getirir. Bir şirket nasıl mutlu olur, tabi ki faaliyet konusu alanda satışlarını, pazar payını artırıp bunu karlılıkla birleştirerek. Zincirin ilk aşaması mutlu müşteri diye belirtmişken, müşterisini mutlu etmek için güzel bir programa imza atmış olan HP firmasından bahsetmek gerek.

DonanımHaber ve WebTekno gibi popüler portalları takip edenlerin haberi vardır (ilgili linkler yazımın en altındadır), mevcut HP bilgisayarınızı donanımsal arızası sebebiyle yeni bir HP bilgisayar ile yenileyecekseniz eski bilgisayarın seri numarasını kullanarak geri ödeme kampanyasından yararlanabilirsiniz. Bu kampanya sadece son kullanıcılara yönelik ve bireysel ürünlerde geçerli, yani ticari nitelikteki bilgisayarlar bu memnuniyet programına dahil değil. Aşağıda geri ödeme fiyat hesaplaması mevcut. Bu kampanyadan yararlanmak için HP müşteri destek hattını (444 03 07) aramanız yeterlidir.

Nakit iadesi değer hesaplaması:

HP Bilgisayarlar

0 TL – 999 TL arası indirim çeki yoktur

1000 TL – 1999 TL arası 160 TL indirim çeki

2000 TL – 3199 TL arası 320 TL indirim çeki

3200 TL üzeri 480 TL indirim çeki

Yukarıda belirtilen tüm fiyatlara KDV dahildir.

Özetle, bir kere kendinize HP bilgisayar satın alıp bu bilgisayarla herhangi bir zaman (garanti süresi değil) herhangi bir donanımsal arıza yaşamanız durumunda HP müşteri hizmetlerini arayarak bilgisayarınızın seri numarası ile süreci başlatabilirsiniz. Ardından yeni  bir HP bilgisayar satın aldığınızda yukarıda belirtilen tutarlar kadar firma size para iadesi yapacak.

Bu süreci başarıyla yürütmüş Onur Koç adlı arkadaşım yaşadığı memnuniyeti paylaşmak ve özellikle HP’nin Türkiye internet sitesinde duyurunun bulunmaması sebebiyle bu önemli bilginin yayılmasını sağlamak amacıyla takip ettiği yöntemi adım adım anlatan çok faydalı bir açıklama maili paylaştı. Madem bilgi paylaştıkça yayılır, ben de bu amaçla, birilerine dokunabilmek, faydalı olabilmek adına HP’nin voucher ya da geri ödeme kampanyası hakkında Onur’un izlediği yöntemi kendi kaleminden sizlere iletiyorum:

Süreç kısaca şu şekilde ilerledi;

Öncelikle bu kampanya HP Türkiye tarafından duyurusu yapılmayan, ancak HP International tarafından icra edilen bir kampanya.

Garantisi bitmiş bir HP ürünü (benim örneğimde laptop) belirlenen koşullar çerçevesinde yenilenir ise, belli baremlere göre geri ödeme yapılıyor.

Bunun için sırasıyla şu adımları takip etmek gerekli;

4440307 numaralı telefondan HP Türkiye müşteri hizmetlerine ulaşılır, teknik destek bölümünden müşteri temsilcisine bağlanarak, garantisi bitmiş bir HP ürününe sahip olunduğu ve bu ürünün yenisi alınarak HP voucher programından (geri ödeme kampanyası da denebilir) yararlanılmak istendiği iletilir.

Benim örneğimde bu hatta bağlandığımda laptop'u neden değiştirmek istediğim soruldu. Sistem yavaşlaması ve pil sorunları sebebiyle olduğunu ilettim. Laptop'un seri numarasını istedikten sonra HP Support kullanarak bilgisayarıma bağlanarak kontrol etmek istediler, programı indirip kurmaya çalıştım ancak Vista yüklü olduğu için çalışmadı. Bunun üzerine müşteri temsilcisi beyanıma istinaden bu bağlantıyı yapmadan pil sorunu sebebiyle yenileme yapmak istediğimi kayıt altına aldı.

İlk arayışımda kayıt sisteminin çalışmadığını söylediler ve gün içerisinde dönüş yaparak kaydı tamamlayacaklarını ilettiler. Ancak peşi sıra 2 gün boyunca 4 kez ben aramak zorunda kaldım. 2. gün 4. aramam sonucunda kaydım yapılabildi ve aşağıdaki maili aldım. 

Kayıt sırasında dikkat edilmesi gereken hususlar ürünün arama sırasında yanınızda olması ile yeni ürün alımı yaparken fatura kesilecek kişi isim, adres, telefon numarası, posta kodu gibi bilgilerin faturadakilerle aynı olması gerektiğinin bilinmesi.

Gelen mailde özetle kaydımın alındığı, 60 gün içerisinde aynı ürün türünden bir alım yapmam durumunda belirlenen baremlerde geri ödemeye hak kazanabileceğim bilgisi ve "hüküm ve koşulları" içerir belge ulaştı. 

Bu belgede tercih edilebilecek modellerin net bir şekilde belirtilmesi tüketici açısından oldukça faydalı

Ertesi gün Teknosa'dan kampanyada 4.449TL'den 3.599TL'ye düşmüş olan bir laptop satın aldım (Pavilion x360 14-BA005NT - https://www.teknosa.com/urunler/125033550/hp-pavilion-x360-14-ba005nt-2gs62ea-i5-7200u8gb256gb-ssdgeforce-940mx-2gb-ddr5-gold-notebook ) ve faturaya tüm bilgileri müşteri hizmetlerinde kayıt açtığım şekilde yazdırdım. Bu alışverişimin ödemesini, çalıştığım şirkette düzenlenen bir fotoğraf yarışmasındaki 1.'lik ödülü olan 2.000TL değerinde Ticket Compliment's hediye çeklerine ilaveten 6 taksit olmak üzere 1.599TL Bonus kredi kartı ile yaptım.

Kayıt mailinde gelen linke tıklayarak yeni bilgisayar ile ilgili seri numarası vs. bilgiler ile fatura detaylarını taratarak, kişisel bilgilerimi ve ödeme onayı durumda gerekli olacak IBAN numarası girişini yaptım.

Ödemenin bir kısmı hediye çekleri ile yapıldığından fatura nihai bedeli 1.599TL olarak görünüyordu. Hediye çekleri iskonto bölümünde 2.000TL olarak belirtiliyordu. Burada dikkatten kaçmaması için ürün birim fiyat kısmını, isim, adres ve alım tarihi bilgilerini highlighter ile çizerek renkli olarak tarattım.

Bunun ardından ödül onay maili geldi.

Bu mailde ödül onay durumunu takip edebileceğim bir sipariş takip linki de mevcuttu.

4 gün sonra ise "ödeme onay" maili tarafıma ulaştı.

Bu mailde yapılan inceleme sonucu beyanımın doğruluğunun tespit edildiği ve  ilgili baremdeki 480 TL ödemeye hak kazandığım bildirildi. Ödemenin 25 gün içinde daha önce kayıtta ilettiğim IBAN'a yapılacağı bilgisi verildi.

3 gün sonra muhasebesel işlemler için ( sanırım şirketler için gerekli bir evrak ) ödemenin çıktığında dair belgeler geldi.

Bu bilgilendirmeyi takip eden 4. iş günü olan 13.12 tarihinde ise ödeme hesabıma geçti.

 

"Mutlu Son"un Belgesi - İşte Müşteri Memnuniyeti!

Özetle iletişimi Türkiye pazarında iletişimi yapılmayan bu güzel kampanyadan az bir uğraş ile öngörülen sürelerden çok daha hızlı şekilde faydalanmış oldum. Hediye çeklerim olmasaydı dahi aldığım ürün bedeline göre %13'lük bir avantaj sağladım. (Hediye çeklerini dikkate alırsak aylık 186.5TL ile 6 taksitte laptop'umu yeniledim) (oran alım bedellerine göre değişiyor.)

--------------------------------

Dilerseniz konuyla ilgili DonanimHaber ve WebTekno'daki paylaşımlara da aşağıdaki linklerden ulaşabilirsiniz:

https://forum.donanimhaber.com/eski-hp-si-olup-yeni-bir-hp-alacak-kullaniciya-480tl-ye-kadar-para-iadesi-kampanyasi--116696103

http://forum.webtekno.com/konu/hp-geri-odeme-kampanyasi.2425/

Migros’un Kurbanlıkta Üst Düzey Hizmet Anlayışı

2016 yılı Kurban Bayramı’nda kurbanlığımızı Migros’tan aldığımızı ve sunulan hizmetten oldukça memnun kaldığımızı burada anlatmıştım:

http://volkanyorulmaz.blogspot.com.tr/2016/09/migros-kurban-hizmeti.html

İnsan bir kere memnun kalınca bir sonrakinde de aynı kurumdan hizmet almayı tercih ediyor ve eşine dostuna da öneriyor. Ben de bu yıl hiç sağa sola bakmadan direk kurbanlık alışverişimi, bayramı geçireceğim Seferihisar Sığacık mağazasından yaptım.

Bayram gelmeden twitter üzerinden Migros’un kurumsal hesabına ne zaman kurbanlık satışının başlayacağını sordum ve satışların başlamasını takiben hemen sipariş vermek için mağazaya uğradım.

Migros twitter üzerinden hızlı bir geri dönüş sağladı.

 Kredi kartıyla taksitli ödeme imkanından faydalanarak siparişi verdim ve kurban bayramının birinci günü sabahı 8.30’da kurbanımızın kesildiğine dair sms ile bildirimi aldım. Sipariş anında planladığımız gibi 2. Günü de kurbanımızı teslim aldım. Teslim esnasında kasap hizmeti de belirtildiği gibi ücretsiz olarak verildi. Kasap reyonundaki 3 görevlinin özverili çalışması ile oldukça hızlı bir şekilde etlerimiz dilediğimiz gibi işlendi ve paketlendi. Bu işlemler gerçekleşirken de rahat bir şekilde beklememiz için oturacağımız sandalyeye kadar bizi düşünen mağaza müdürü Eren Bey süreç hakkında bize bilgiler verdi.

Kurban etleri fotoğraf üzerinde işaretlediğim kapalı kutularda üzerinde satın alan kişinin bilgileri ile mağazaya geliyor

Özetle, son iki yıldır müşteri memnuniyeti adına oldukça tatmin edici bir şekilde kurban alışverişimizi Migros’tan yapıyoruz ve sunulan hizmet gerçekten üst seviyede. Bu vesileyle başta Migros Sığacık şubesi müdürü Eren Bey olmak üzere, takım arkadaşlarına ve Migros kurumuna hizmetlerinden ötürü bir tüketici olarak çok teşekkür ederim. Kurban bayramında kurban kesen herkese de gönül rahatlığıyla Migros’u öneririm.

Kasap reyonunda talep ettiğimiz işlemler gerçekleştikten sonra kutu ile kurban etlerimizi teslim aldık

Türk Hava Yolları Kendini Affettirdi

Geçtiğimiz günlerde Okan’ın ilk kez uçağa bindiğinden bahsetmiştim:

http://volkanyorulmaz.blogspot.com.tr/2017/05/kim-korkar-ucaktan.html

Uçakları çok seven Okan’ın ilk uçuşunu özel kılabilmek için öncesinde THY’den ufak bir ricada bulunmuştum ve bu özel güne ilişkin kendisine ufak bir jest yapmalarını rica etmiştim. Maddi değeri olan bir jest değil, manevi değeri olacak ve yıllar geçtikten sonra bile hatırlanacak bir jestti tek istediğim ama her defasında bu isteğim reddedilmişti. O dönem bu konu hakkında yaşanan tatsız iletişimin kayıtları şöyleydi:

http://volkanyorulmaz.blogspot.com.tr/2017/05/thynin-sozde-musteri-memnuniyeti-anlays.html

THY yetkilileri tüm taleplerimi reddetmiş olsa da uçağın tekerleri yerden yükselinceye kadar içimde bir son dakika sürprizi için umut vardı ama nafile, onca talebim göz ardı edilmişti. Keşke ilk uçuşta Türk Hava Yolları yerine Pegasus ya da Sun Express gibi daha müşteri odaklı olabilecek bir firmayı mı seçseydim diye bile içimden geçirdim.

Aklımın bir kenarına da THY ile ilgili bu hayal kırıklığını da kaydetmiştim ki twitter’da Demet Akalın’ın THY uçağında kaybolan ve hala kendisine teslim edilmeyen bebek arabası hakkındaki twitini gördüm. Bu twite hislerimi paylaşarak cevap verdim ve bloğumda paylaştığım içeriğin de linkini ekledim.

Sözkonusu Demet Akalın gibi milyonlarca takipçisi olan bir kullanıcı olunca kendisinin eleştiride bulunduğu bir twitte oldukça etkileşim alıyor. O gün blog içeriğimin çok okunduğunu ziyaretçi istatistiklerindeki artıştan gözlemledim. Ardından da ertesi gün THY yetkililerinden aşağıdaki mail tarafıma ulaştı.

Sayın Volkan YORULMAZ,

Öncelikle elimizde olmayan sebeplerle  seyahatiniz öncesi küçük yolcumuz Okan için ilk  defa uçacağından anons için  talepte bulunmanıza rağmen, tarafınıza yapılan olumsuz bildirimimizden ötürü  duyduğumuz üzüntüyü bilmenizi isteriz.

Seyahatlerinde bizi tercih eden yolcularımız için vaat edilen  hizmetin  layıkıyla  gerçekleştirilmesi ve kusursuz sergilenmesi öncelikli hedeflerimiz arasında olduğundan, geri bildirimlerinizin ne kadar önem taşıdığını tekrar tecrübe etmiş bulunmaktayız.

Yolcularımızın memnuniyetinin  bizim için ayrı bir önem taşıdığını ifade ederken, bu doğrultudaki  hassasiyetinizi anladığımızı bildirirken , personelin vermiş olduğu yanıtımızda  bırakmış olduğumuz olumsuz izlenimin de farkındayız. 

Edinilen bilgiye göre, anons için uluslararası kurallara riayet edilmesi gerektiği ve anons kitabında yapılması gereken anonsların dışında herhangi bir anons yapılamayacağı bilgisinin tarafımıza iletildiğini paylaşmak isteriz.

Türk Hava Yolları'nda görev yapan her personele  kurallar dahilinde görev yapmaları, eğitim programları ile kendilerine sürekli hatırlatılmaktadır.

Uçuşlarımızda standart anons kullanıldığı  için kabin veya kokpit  ekiplerinin kendi kelimeleri ile anons yapmalarının  mümkün olmadığını dile getirmek isteriz. Ayrıca diğer yolcularımız tarafından yapılan anonsun olumsuz karşılanabileceği, sorumlu kaptanımızın  görevi haricinde başka konular ile ilgilendiği imajı yaratabileceği düşüncesi oluşturacağı için bu tip anonslar yapılmasına izin verilmemektedir.

Bu bilgiler ışığında sevgili Okan’a belki seyahati esnasında sürpriz yapamadık ancak eğer kabul ederseniz biz sistemde kayıtlı miles@smiles üyeliğinizdeki adresinize yavrumuz için hediye gönderdik. Umarız beğenir ve bizi daima hatırlar.

Bir kez daha uygulama koşullarının memnuniyetsizliğinize neden olmasından ötürü üzüntülerimizin kabulünü rica eder, bundan sonraki seyahatlerinizde size kusursuz hizmet sunabilmek umuduyla saygılarımızı  sunarız.

Müşteri Temsilciniz

Sibel Arkun

 

Türk Hava Yolları A.O

Müşteri İlişkileri Müdürlüğü

 

Sanki önceden olumsuz cevap veren kişiler ile bu nazik maili yazan kişi farklı evrenlerden gelmiş gibiydi ve aynı kurumu temsil ettikleri inanılır gibi değildi. Eğer Demet Akalın gibi ünlü biri sayesinde etkileşimi fazla olan blog içeriğim bir şekilde kendisine ulaşmasa böyle bir U dönüşü beklenir miydi derseniz, muhtemelen konu THY tarafında çoktan kapanmış bir kayıttan öteye gitmezdi derim. Ama günün sonunda THY kendini affettirmesini bilmişti.

Geçtiğimiz hafta teslim aldığımız kargo ile aşağıdaki fotoğrafta gördükleriniz ulaştı. Özellikle uçak maketi ve balon uçak eminim Okan’ın çok hoşuna gidecek.

Peki sonuç olarak bu yaşananlardan ne öğrenmiştik?

- Firmanın imajını korumak için müşteri temsilcilerinin görevlerini layıkıyla yerine getirmesi gerekir
- Müşteri memnuniyetini hedefleyen bir müşteri ilişkileri departmanı, açılan kayıtları “ne olursa olsun” kapatmayı hedeflemek yerine gerçek anlamda “çözmeyi” hedeflemelidir
- Sosyal medyanın markanın imajı üzerinde çok ama çok büyük bir önemi var
- Sosyal medyada bir ünlü (celebrity) firmanız hakkında olumsuz bir yorum yazdığında bunu düzeltmek için harcayacağınız efor çok fazla olur
- Hatanın neresinden dönülürse kardır

Günün sonunda; Okan’ın mutlu olmasına vesile olan Demet Akalın Kurt ve THY müşteri temsilcisi Sibel Arkun'a teşekkür ederim.

PS. Blog içeriğini yayınladıktan sonra bir de mail ile teşekkürümü sunup konuyu "kendimce" tatlıya bağladığımız düşünüyorum.

THY'nin Sözde Müşteri Memnuniyeti Anlayışı

27 Mayıs 2017 günü, eğer kısmet olursa, biricik oğlumuz Okan için çok özel bir gün olacak. Uçaklara bebekliğinden beri son derece meraklı olan Okan ilk kez uçağa binecek. Kendisine uçacağını söylediğimizde gözlerindeki mutluluğu ve merakı kelimelerle ifade edemiyorum. Bu özel günün bir derece daha unutulmaz olması için 22 Mayıs Pazartesi sabahı Türk Hava Yolları (THY) websitesinden kuruma aşağıdaki mesajı ilettim:

Merhaba,
27 Mayıs 2017 tarihinde TK7005 uçuş numarası ile saat 10.10'da İzmir'den Ankara'ya uçuyor olacağım. Eşim ve çocuğum da benimle olacak. Her ne kadar iş sebebiyle sıklıkla uçsam da 3 yaşındaki oğlum için bu ilk uçuş olacak. Kendisi uçaklara çok ama çok meraklı. Uzun bir süredir uçuş gününü bekliyor. Kendisine uçuş ile ilgili bir süpriz (bir anons, ilk uçuşunu hatırlatacak sembolik birşey) sunabilirseniz bu özel gün onun için çok daha anlamlı olacak.
Bu konuda sizden işbirliğinizi önemle rica ediyorum.
Volkan Yorulmaz.
Oğlumun Adı: Okan Yorulmaz

398371 takip numarası ile kaydolan bu geri bildirimime aynı gün öğlen saatlerinde aşağıdaki geri dönüşte bulundular:

Sayın Volkan YORULMAZ,
TK-398371 numaralı mesajınız ünitemize ulaşmıştır.
Türk Hava Yolları ve markası Anadolujet olarak, müşteri memnuniyetini sağlama ve iş modelimizi müşterimizin talepleri doğrultusunda şekillendirme, önde gelen amacımız, ilkemiz konumundadır.
Mesajınızda yer verdiğiniz talebinizle ilgili olarak uçuşlarımızda böyle bir uygulamamızın bulunmadığını üzülerek bildirmek isteriz.
Türk Hava Yolları ve markası olan Anadolu Jet'i tercih ettiğiniz için teşekkür ederiz.
Saygılarımızla,
Temi K.
Anadolu Jet
Müşteri İlişkileri

Bu iletiyi görünce bu kez twitter üzerinden @TK_HelpDesk adlı THY'nin twitter account'una direkt mesaj atarak bu konuyu tekrar gözden geçirmelerini rica ettim.

Bunun üzerine aynı konu hakkında akşam saatlerinde TK 399828 ve TK 399879 takip numaralı kayıtları  oluşturdum. Ertesi gün olan Salı günü herhangi bir geri dönüş olmayınca açıkçası sonucun olumlu olabileceği yönünde umutlanmıştım ama bugün yani 24 Mayıs 2017 Çarşamba günü yine olumsuz bir cevap gönderdiler:

Kendi ifadeleriyle; önde gelen amaçlarının müşteri memnuniyetini sağlama olduğunu belirten Türk Hava Yolları ve markası olan Anadolu Jet'in 3 yaşında bir çocuğun hayatı boyunca unutamayacağı eşsiz bir deneyim ve ebeveyni olarak bizlerin de son derece memnuniyet yaşayabileceğimiz bir tecrübe yaşamasına imkan sağlamayan bu uygulamaları hiç bir şekilde anlayamıyorum ve kabul edemiyorum. Kendilerinden maddi değeri olmayan, manevi bir jest talebinde bulundum ve bunu birden fazla kez değerlendirmelerine sundum ama sonuç değişmedi. Halbuki bir "Merhaba Okan" O'nun için çok şey ifade edecekti ama THY ve Anadolu Jet müşteri ilişkileri departmanı bunu çok gördü. Kendilerine yüksek bütçeleri ile çekecekleri nice sahte müşteri memnuniyeti temalı reklam filmlerinde hayırlı işler dilerim...

Hepsiburada'nın Tutarsız Müşteri Hizmetleri

7 Aralık 2016 tarihinde hepsiburada’dan 49896403 no’lu sipariş ile “Arçelik 3280C Yeni Tiryaki Çay Makinası” satın aldım. Ürünü teslim alıp kutusunu açtıktan sonra içinden su ısıtıcı kapağının çıkmadığını farkettim. Hemen aynı gün hepsiburada websitesi üzerinden eksik aksesuar bildiriminde bulundum. Konuyla ilgili 13 Aralık tarihinde müşteri hizmetlerinden aşağıdaki mesajı aldım:

Değerli Müşterimiz,

49896403 nolu siparişinizde yer alan Arçelik 3280C Yeni Tiryaki Çay Makinesi-Gri ürüne ait iletmiş olduğunuz eksik aparat temin edilmiştir. İlgili aksesuar satıcı firma tarafından ücretsiz olarak, 5 iş günü içinde Yurtiçi Kargo’yla sizlere gönderilecektir. Bu süreçte devam eden sorun olması durumunda bizlere bilgi vermenizi rica ederiz.

Anlayışınız için teşekkür ederiz.

Saygılarımızla.

Gelen mesaj hepsiburada’ya güvenimi perçinlemişti, sorunum ile ilgilenmişler ve eksiğin giderilmesini sağlayacaklardı. Ancak yazılan ile yapılan aynı olmadı. Önce 5 iş günü geride kaldı ama hepsiburada’dan ses çıkmadı. Ardından defalarca twitter üzerinden yazıp, birçok kez müşteri hizmetlerini aradım. Her defasında eksik ürünün tarafıma iletileceği belirtildi. Ben soruna ilişkin gecikmenin 14 günlük cayma hakkımı etkileyip etkilemeyeceğini sorduğumda ise bu konuda kesinlikle mağdur olmayacağımı belirttiler. Ben de hepsiburada’ya güvenip bekledim. Ama beklemenin çözüm olmadığını düşünüp artık yeter diye düşündüğüm 24 Aralık günü hepsiburada müşteri hizmetlerinden Mert Bey ile görüşerek iade sürecimin başlatılmasını istedim. Kendisi de iade için yardımcı olacağını, sistemden iade yapacağım kargo bilgilerini oluşturması için 24 saat geçmesi gerektiğini tarafıma mail ve sms ile bilgi geleceğini iletti.

Yıl sonu yoğunluğu sebebiyle 24 Aralık’tan sonra bu konunun üzerine eğilemedim, ta ki 30 Aralık günü aşağıdaki mesaj gelinceye kadar:

Değerli Müşterimiz,

49896403 numaralı siparişinizde yer alan Arçelik 3280C Yeni Tiryaki Çay Makinesi adlı ürün hakkında 444 08 88 numaralı telefon üzerinden Arçelik firmasından talep etmeniz halinde tarafınıza gönderilecektir.

Ürünler kullanılmış olduğundan dolayı iade için ne yazık ki yardımcı olamamaktayız.

Anlayışınız için teşekkür ederiz.

Saygılarımızla.

Ben iade sürecinin başlamasını beklerken komik ve kendileriyle çelişen bir mesaj ile “kendilerince” konuyu kapamaya çalışıyorlardı. Buna istinaden aşağıdaki mesajı hızlıca kaleme alıp ilettim:

13.12.2016 08:07:13 tarih ve saatli iletinizde "49896403 nolu siparişinizde yer alan Arçelik 3280C Yeni Tiryaki Çay Makinesi-Gri ürüne ait iletmiş olduğunuz eksik aparatın temin edilmiştir. İlgili aksesuar satıcı firma tarafından ücretsiz olarak, 5 iş günü içinde Yurtiçi Kargo’yla sizlere gönderilecektir. Bu süreçte devam eden sorun olması durumunda bizlere bilgi vermenizi rica ederiz." olarak belirtmiştiniz.

Bugün ise bana Arçelik'i aramamı söylüyorsunuz.

1. Öncelikle ben bu ürünü içeriğinin eksik olması sebebiyle kesinlikle kullanmadım. Yani ürün kullanılmış değildir. Müşteri hizmetlerini her arayışımda da eksik parçanın giderilmesi için çok beklediğimi, 14 günlük iade süremin dolmasını kabul etmeyeceğimi söyledim. Telefon kayıtlarından da buna erişebilirsiniz. Zaten bu durumun iade süresini ve sürecindeki haklarımı kesinlikle etkilemeyeceğini müşteri temsilcileriniz de kabul etti.

2. Madem ilk mesajınızda ürün 5 iş günü içerisinde kargoya verilecekti, neden hala bana ürün gelmedi ve bugün beni Arçelik ile muhatap ediyorsunuz. Bu durumda benim herhangi bir kusurum yokken bu şekilde bir iş yükünü müşteriye nasıl yüklersiniz? Ayrıca bana gönderdiğiniz ilk mesaj hayal ürünü müydü?

Tüm bunları göz önünde bulundururak konuyu bir kez daha değerlendirmenizi önemle RİCA ederim.

Şimdiye kadar hepsiburada’dan herhangi bir mesaj gelmedi ama konuyu yakından takip edeceğim ve tarafıma yapılan asılsız bildirimler sebebiyle özür dileyip sorunu çözmek yerine beni bu şekilde ortada bırakan bu firmanın müşteri memnuniyetini mi kar maksimizasyonunu mu tercih edeceğini merakla bekliyorum. Yorum sizin…

Neden Bimeks’ten Alışveriş Yapmamalısınız?

Bimeks Bilgi İşlem ve Dış Ticaret A.Ş. yani bizim kısaca “Bimeks” diye bildiğimiz “bilgisayarların, çevre donanımlarının ve yazılımların perakende ticareti” ile faaliyet gösteren firma ile yaşadığım olumsuz bir alışveriş sürecini minimum hasarla atlattıktan sonra hem yaşadıklarımı hem de neden bir daha Bimeks’ten alışveriş yapmayı tercih etmeyeceğimi ilan etmek istedim.

Öncelikle neden Bimeks’ten alışveriş yapmamalısınız? Çünkü…

İnternet sitesindeki (www.bimeks.com) ürünlerin fiyatları değişken. Bu değişkenlik bazen ilk fiyatın (indirime esas fiyat) değişmesine, bazen de ikinci fiyatın (indirimli fiyatın) değişmesine sebep oluyor. Şöyle ki, aşağıda detaylarıyla satın alma sürecimi açıklayacağım “JBL Charge 3 20w Bluetooth hoparlör”ün ilk fiyatı ürünü takip ettiğim yaklaşık 3 haftalık süreçte hem 649 hem de 749 TL olarak sergilendi. Bununla beraber, aynı ürünün farklı renkleri de aynı zaman diliminde bazen aynı ilk fiyat (tüm renkler 649 ya da 749 TL) bazen farklı ilk fiyattan (cam göbeği rengi “teal” 649 TL iken diğer renkler 749 TL idi) satışa sunuldu. Günün veya haftanın belirli saatlerinde kampanya olup, fiyatların düştüğünde ise işin rengi daha da ilginç bir hal alıyordu. Bu kez ikince fiyatlar aynı gün içerisinde belirli süreyle değişiyordu. Örneğin ben satın aldığım ürünü 430 TL’ye, daha sonra (bir önceki işlemden 3 iş günü sonra) arkadaşım 435 TL’ye, aynı arkadaşım 420 TL’ye (bir önceki işlemden 2 iş günü sonra) satın aldı. Tabi bu tutarlar ürünün bizim yakalayabildiğimiz dip fiyatlarıydı, fiyatın 500 TL civarında olduğu ya da hiç indirim olmadığı zaman dilimlerini de gözlemledim(k).

Yukarıda belirttiğim değişken fiyat politikasını lehinize çevirdiniz ve piyasa fiyatına göre uygun/rekabetçi bir seviyede dilediğiniz ürünü satın almış olabilirsiniz ki benim başımdan geçen olaydaki tecrübem tam olarak buydu. Ürün outlet ürün değildi ve buna rağmen internet üzerinde ve mağazalarda yaptığım araştırmalarda en iyi fiyata sahipti. Ancak siparişimden sonraki 3. iş gününde elime ulaşan (İnternet kayıtlarına göre ürün İzmir’de de vardı ama bana Adana mağazasındaki ürünü İzmir’e yolladılar, Cuma akşamı verdiğim sipariş Çarşamba Yurtiçin Kargo ile elime ulaştı.) ürün daha kutusundan çıkarıp power butonuna bastığımda çalışmadı. Şarjı yoktur diye şarja taktığımda çalışan bu ürünü o gün şarjda kullandım ama akşam eve gittiğimde şarja takılı olmadığı durumlarda kesinlikle çalışmadığını farkettim. Bu noktada akıllara klasik bir atasözü geldi: Ucuz etin suyu karar olur! Eşimin, arkadaşımın ve benim aklımıza aynı şüphe düştü; fiyatların piyasa altında olması acaba tamir edilmiş (refurbished) ya da bir başka şekilde sorunlu ürünlerin satılıyor olmasından kaynaklanıyor olabilir mi diye. Bu soruyu net cevaplayamıyor olsam da o akşam iade sürecini araştırıp ertesi sabah aksiyon aldım. İade etmeden önce her ihtimale karşı ürünün kutusundan iletişim bilgilerine ulaştığım ithalatçı firmayı da arayarak sorunumu anlattım ve ürünü çalıştırmak için herhangi bir hata ya da gözden kaçırdığım bir nokta olup olmadığını sordum. Karşımdaki teknik personel anlattığım konunun bir batarya problemini işaret ettiğini, ürün serisinde kronik bir sorun olmadığını ve değişim talep etmemi söyledi. Bu görüşme sonrasında müşteri hizmetleri ile görüşerek kayıt oluşturdum ve hemen kargo ile belirtilen şekilde gönderdim.

Müşteri hizmetleri için ayrı bir paragraf açmalıyım. Bimeks’in müşteri hizmetlerine 0850 222 50 22 numaralı telefon ile ulaşabiliyorsunuz. Ancak öyle her saat arayamıyorsunuz. Mesela sabah mesaileri 9’da başlıyor, 9 öncesinde aradığınızda da size 9’da aramanız gerektiği iletiliyor. Gün içerisinde aradınız diyelim, hiçbir zaman bir HepsiBurada.com’daki kadar hızlı müşteri temsilcisine bağlanamıyorsunuz. Satın alma ve iade sürecim esnasında defalarca kez müşteri hizmetlerini farklı zaman dilimlerinde aradım, en iyisinde 3. en kötüsünde 9. sıradaydım. Yaklaşık 5 dakika ile 14 dakika aralığında bekledim. Tarz olarak müşteri temsilcileri ile hiçbir zaman tartışma, polemiğe girme gibi bir yapım yoktur çünkü onların orada sadece işlerini yapan aracılar olduğunu bilirim ama benim hissettiğim Bimeks’te bu işi yapan temsilcilerin büyük çoğunluğu karşılarındaki müşteriyi anlamak, ona durumu açıklamak yerini sert bir ifadeyle konuyu kapatmayı tercih eden bir yaklaşımları olduğuydu. Haklı bir müşteri konumunda olmama rağmen Bimeks müşteri temsilcilerinin sert ve kapalı tavrı beni hiç memnun etmedi.

 

Madem bu içeriği hazırlayıp, yaşadığım bu olumsuz deneyimi sosyal medyada paylaşacağım, Bimeks’in sosyal medyayı nasıl kullandığını da sizlerle paylaşayım. Öncelikle değişim talebinde bulunmaya karar verdiğim ilk gün Bimeks’in kurumsal twitter hesabına (@bimekskurumsal) hem tweet hem de direct message atarak her türlü detayı paylaştım. Cep telefonumdan mesajların okunduğunu takip etmeme rağmen ilk günkü mesajıma hızlı cevap verilmiş ancak sonrasında sorunun çözülmesine yönelik aşamada mesajlarıma geç geri dönüş yapılmıştır. Bununla birlikte ürünün değişim değil de iade olacağı tarafıma twitter üzerinden DM ile bildirilmiş ve bu konunun detaylarının iletilmesi için kendilerine telefon numaramı göndermeme rağmen bana geri dönüş yapılmamıştır. Twitter’dan cevap beklediğim, müşteri hizmetleri hattında dakikalarca telefonun kulağımda kaldığı anlarda firmaya Facebook üzerinden ulaşmayı da denedim ama burada kurumsal  bir hesabı olmadığı için kendilerine yine erişemedim. (Facebook üzerinde bir Bimeks sayfası var ama resmi bir hesap değil - This unofficial Page was created because people on Facebook have shown interest in this place or business. It's not affiliated with or endorsed by anyone associated with Bimeks.)

 

 

Gelelim benim olumsuz bir müşteri deneyimi tecrübe etmemdeki en önemli etkene... Bimeks firmasına 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un Mesafeli Sözleşmeler başlıklı 48. Maddesine göre “Tüketici, on dört gün içinde herhangi bir gerekçe göstermeksizin ve cezai şart ödemeksizin sözleşmeden cayma hakkına sahiptir.” şeklinde yasal düzenleme olması sebebiyle tarafıma ulaşan ayıplı malı iade değil de değişim talep ettiğimi hem müşteri temsilcisine, hem twitter üzerinden ilgili kişilere hem de ürünü gönderirken eklediğim bir dilekçe ile belirttim. Zaten Bimeks’in websitesinde de böyle bir hakkım olduğu firma tarafından da belirtilmişti. Buna rağmen, ürün firmanın eline geçtikten sonra tarafıma twitter üzerinden atılan mesaj ile “Volkan Bey, ürünün kapalı kutusu stoklarda tükenmiş olup, sadece teşhir ürünü mevcuttur. Kapalı kutu tükendiği için gönderimi yapılamamaktadır, iade işlemleriniz başlatılıcaktır. Bilgilerinize...Volkan Bey, ürünün kapalı kutusu stoklarda tükenmiş olup, sadece teşhir ürünü mevcuttur. Kapalı kutu tükendiği için gönderimi yapılamamaktadır, iade işlemleriniz başlatılıcaktır. Bilgilerinize... Volkan Bey, ürünün kapalı kutusu stoklarda tükenmiş olup, sadece teşhir ürünü mevcuttur. Kapalı kutu tükendiği için gönderimi yapılamamaktadır, iade işlemleriniz başlatılıcaktır. Bilgilerinize... Volkan Bey, ürünün kapalı kutusu stoklarda tükenmiş olup, sadece teşhir ürünü mevcuttur. Kapalı kutu tükendiği için gönderimi yapılamamaktadır, iade işlemleriniz başlatılıcaktır. Bilgilerinize...” şeklinde bir bildirim aldım. Konuya ilişkin yukarıda da belirttiğim gibi mesaj atarak telefon ile bana bilgi vermelerini rica etsem de geri dönüş olmadı ve kendim hatta dakikalarca bekleyerek müşteri hizmetlerine ulaştım. Ürünü 430 TL’ye satın aldığımı, bu ürünün farklı renklerinin şu an Bimeks websitesinde mevcut olduğunu, farklı renkte bir ürün ile de değiştirilmesini kabul ettiğimi belirtmeme rağmen ürünün değişimini yapabilecekleri kapalı kutu ürünün ellerinde olmadığını söylediler. Telefon ile görüşürken önümde internet sitesinin açık olduğunu ve burada stok gözüktüğünü belirttiğimde ise satışı yapılan ürünlerin paketinin açılmış ya da tamir görmüş ürün olduğunu belirtti. Görüşme esnasında firmanın değişken fiyat politikası sebebiyle ürünün internet fiyatı 749 TL idi ve bu koşulda iade değil değişim konusunda kararlı olduğumu belirtmeme rağmen müşteri temsilcisi oralı olmadı ve iade için sürecin başlatıldığını söyledi. Bu noktada aklıma şu sorular geldi: Nasıl olurda internet üzerinde outlet olarak belirtilmemesine rağmen ürün stoğu var gözükürken müşteri hizmetleri yok diyebiliyor? Ürünün fiyatının 420 TL’den 749 TL’ye yükselmiş olması ürün stoğunun olmamasına sebep olmuş olabilir mi? Madem internet üzerinde gördüğüm ürünler kutusu açılmış, tamir görmüş ürünlerdi, benim satın aldığım ürünün de satış anında böyle belirtilmemiş olmasına rağmen bunu kim teyit edebilirdi?

Nitekim ürünü satın aldığım ilk gün ofiste elektriğe takılı iken çalıştığı anlarda sesini ve fiyat performansını beğenen bir arkadaşım aynı günün (Çarşamba) akşamı üründen sipariş verdi ve ürün eline kapalı kutuda Cuma günü ulaştı. Benim de Cuma günü ürünün değişiminin red olması ve bu ürünü çok istemem sebebiyle sağolsun 439 TL’ye (değişken fiyatlı mal bedeli 435 TL + paketleme bedeli 4 TL) satın aldığı ürünü aynen bana sattı ve kendisi de o haftasonu yine Bimeks internet sitesinden 420 TL’ye aynı üründen sipariş verdi. Bu farklı fiyatlama politikası sebebiyle sırasıyla 430, 435 ve 420 TL’ye 3 kere JBL Charge 3 Bluetooth hoparlör satın almış olduk. Tabi bu işlemleri yaparken ürün 649 ve 749 TL seviyelerini de gördü. Neyse ki elimizdeki 2 ürün bugün itibariyle sağlam çalışıyor. Direk mesaj ve telefon ile tacizlerim sonucunda ürün iadesinin kesinleştiği bildirimini aldığım Cuma gününü takip eden Salı günü kredi kartıma iade işlemi de gerçekleştirildi. Umarım bir kez daha da Bimeks ile bir sorunla karşı karşıya kalmam.

Neden Bimeks’ten alışveriş yapmamanız gerektiğini yukarıda uzun uzun açıkladıktan sonra bir kez daha özetlemek gerekirse;

• Değişken fiyat politikası sebebiyle olası bir zarar etmemeniz

• Ayıplı üründe değişim yapmıyor olmaları

• İade/değişim sürecinde muhataplara erişmenin zorluğu

• Erişilen kurumsal kanal yöneticilerinin (müşteri temsilcileri ve sosyal medya hesap yöneticileri) ilgisiz tavrı

sebepleri ile Bimeks’ten alışveriş yapmamanızı öneririm.

Peki ben neden Bimeks'ten alışveriş yaptım?

• Öncelikli sebep diğer firmalara göre uygun fiyat sunuyor olmasıydı. Satın aldığım akşam HepsiBurada, Gittigidiyor, N11, Media Markt, Vatan Bilgisayar websitelerindeki fiyatlar ile karşılaştırdığımda en iyi fiyat Bimeks’teydi. Kargo ücreti olmaması ve taksit imkanı da cabasıydı.

• Bimeks’in Borsa İstanbul (BİST)’a kote olmuş bir firma olması, kurumsal imajı sebebiyle daha önceden alışveriş yapmasam da bana o gün güvenilir gelmiş idi.

Özetle müşteri memnuniyeti adına sıkıntılı ve ürün kalitesi adına da riskli bir satınalma deneyimi yaşamak istemiyorsanız Bimeks’ten alışveriş yaparken yukarıda paylaştığım tecrübelerimi gözönünde bulundurarak alışveriş yapmadan önce iyi düşünmenizi ve mümkünse alışveriş yapmamanızı öneririm.