Kişisel Verilerinizle İlgili Şikayetleri Elektronik Ortamda Yapabilirsiniz (KVKK Şikayet Başvurusu)

Kişisel Verileri Koruma Kurumu 2020 yılı Ocak ayında yayımladığı duyuru ile 9 Ocak 2020 tarihi itibarıyla kuruma yapılacak olan şikayetlerin elektronik ortamda yapılabileceğini açıkladı.

Peki bu ne anlama geliyor?

Şikayetlerin elektronik ortamda kuruma iletilmesi vatandaşlar olarak bizlerin daha hızlı ve etkin bir şekilde şikayetleri Kuruma iletebilmemiz ve yaptığımız şikayet başvurularını elektronik ortamda takip edebilmemiz anlamına geliyor.

Kişisel verilerin korunması mevzuatında ilgili kişiye iki temel hak tanınmıştır, bunlar başvuru hakkı ve şikayet hakkı’dır.

İlgili kişilerin, veri sorumlusuna başvurarak; kendileriyle ilgili kişisel verilerin işlenip işlenmediğini öğrenmek, işlenmişse bunları talep etmek, verinin muhtevasının eksik veya yanlış olması halinde bunların düzeltilmesini, hukuka aykırı olması halinde ise silinmesini, yok edilmesini ve buna göre yapılacak işlemlerin verilerin açıklandığı üçüncü kişilere bildirilmesini ve verilerin kanuna aykırı olarak işlenmesi sebebiyle zararlarının giderilmesini talep etme hakları bulunmaktadır.

İlgili kişinin şikayet yoluna başvurulabilmesi için ilk olarak veri sorumlusuna Kanunun 13. maddesi uyarınca yapmış olduğu başvurunun reddedilmesi, verilen cevabın yetersiz bulunması veya 30 gün içinde başvuruya cevap verilmemiş olması gereklidir. İlgili kişilerin veri sorumlusuna başvurmadan doğrudan Kurula şikayet yoluna gitmesi mümkün değildir.

Söz konusu başvurular için https://sikayet.kvkk.gov.tr  internet adresine ulaşmanız ve e-devlet şifrenizle giriş yapmanız gerekiyor.

Sayfayı ilk kez açtığınızda profilinizin tamamlanmadığını göreceksiniz. Profil menüsünden adres ve iletişim bilgilerinizi bir defaya mahsus güncelledikten sonra profilinizin tamamlanmış olacak. Bu işlemin ardından şikayet oluşturabilirsiniz.

Şikayette bulunmadan önce hatırlatmam gereken önemli bir konu var. 6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu’na göre (13’üncü maddesinin (1) numaralı ve 14’üncü maddesinin (2) numaralı fıkrası gereğince) ilgili kişilerin Kanun kapsamındaki talepleri ile ilgili olarak Kuruma şikayet yoluna başvurulmadan önce veri sorumlusuna başvuru yapılmış olması gerekir. Veri sorumlusuna başvuru yapılmadan Kuruma intikal eden şikayetler incelemeye alınmamaktadır. Veri sorumlusu tarafından başvurunun reddedilmesi, verilen cevabın yetersiz bulunması veya 30 gün içinde başvuruya cevap verilmemesi hallerinde, veri sorumlusunun cevabı öğrenildiği tarihten itibaren 30 ve her koşulda başvuru tarihinden itibaren 60 gün içinde Kurula şikayette bulunulabilir. Bu kapsamda, yasal sürelere itibar edilmeden yapılan şikayet başvurusu Kurum tarafından değerlendirmeye alınmayacaktır. 

Buna göre kurumun şikayet için açtığı bu modülde Kanun kapsamındaki talebiniz ile ilgili öncelikle veri sorumlusuna başvuru yapılıp yapılmadığı hususunda bilgi talep edilen alanın cevaplanması gerekmektedir. Şikayetin değerlendirmeye alınabilmesi için “Evet” seçeneği tıklanmalı ve açıkladığım gibi şikayette bulunacağınız veri sorumlusuna başvuru yapmış olmanız ve belirtilen süreleri dikkate almanız gerekmektedir.

Ardından veri sorumlusuna başvuru tarihi ile veri sorumlusuna başvuru belgesi örneği, veri sorumlusu başvuruya cevap verdi ise cevap tarihi ile veri sorumlusunun vermiş olduğu cevap belgesi örneği sisteme resim ya da pdf dosyası (.jpg, .jpeg, .png, .gif, .bmp, .pdf) formatında yüklenmelidir.

Şunun altını çizmeliyiz ki, Kuruma şikayette bulunulabilmek için veri sorumlusuna tanınan 30 günlük cevap verme süresinin beklenmesi gerekmektedir. Veri sorumlusu, 30 günlük yasal süre içinde başvuruya herhangi bir cevap vermemiş, başvuru reddedilmiş veya verilen cevap yetersiz bulunmuş ise şikayet oluşturulmaya devam edilebilir.

Şikayet Formu’nda yer alan veri sorumlusunun unvanı/adı, veri sorumlusunun vergi kimlik numarası veya T.C. kimlik numarası alanlarına bilgi girilmesi zorunlu bulunmaktadır. Ayrıca veri sorumlusunun adresi veya veri sorumlusunun varsa web adresi bilgilerinden en az birinin ilgili alana girilmesi gerekmektedir.

Şikayet konusu alanında, öncelikli olarak açılan pencerede yer alan şikayet konularından yapılacak başvuruya uygun olan başlık seçilmeli, bu başlıklardan hiçbirinin yapılacak başvuruya uymaması halinde “Diğer” seçeneği seçilmelidir.

Şikayet konusu talep adli mercilerde incelemeye alınmış ise, hangi adli merciye intikal ettiği ve ne aşamada olduğu hakkında kısa bir açıklama ile talebin adli merciye intikal ettiğine dair belge yüklenir.

Gerekli alanların doldurulmasının ardından “Kaydet” butonuna tıklanır.

“Kaydet” butonuna tıklandıktan sonra açılan “Şikayet Detay” sayfasında, girilen bilgiler kullanıcı tarafından kontrol edilerek şikayet başvurusunun KVKK’ya iletilebilmesi için sayfanın altında yer alan “Onayla ve Gönder” butonu seçilmelidir.

Oluşturulan şikayet başvurusu sayfanın altında yer alan “İptal Et” butonu seçilerek iptal edilebilir.

Onay penceresi “Evet” olarak seçildikten sonra şikayet KVKK’ya iletilir ve oluşturduğunuz şikayetlere ilişkin “Şikayetler” sayfası açılır. Söz konusu sayfada oluşturduğunuz tüm şikayetler listelenmiş durumdadır.

Sistemdeki “Şikayetler” bölümünden yapmış olduğunuz şikayet başvurularının hangi aşamada olduğuna ilişkin bilgi “Durum” alanında yer almaktadır.

Kişisel Verileri Koruma Kurumu’na veri sorumlusu bir banka ile ilgili olarak 2019 yılı Eylül ve Ekim ayında yazılı olarak başvuruda bulunmuş ve bu başvurulara ilişkin incelemesi devam eden bir vatandaş olarak Kurumun bizlere sunduğu elektronik ortamda şikayet başvurusu yapabilme imkanını çok yerinde bulduğumu belirtmek isterim. Vatandaşlar, sunulan bu imkan sayesinde hem zaman hem de bütçe açısından tasarruf sağlamış olacak. Özellikle çalışan vatandaşların bu başvuruları mesai saatleri içerisinde yapması zor olduğu için başvurulara özel zaman ayırması gerekiyordu. Şimdi başvuruları dilediği saatte dilediği yerden yapabilecek olan vatandaşlar aynı zamanda başvuru dosyalarının takibini de yine elektronik ortamda yapabilecek. Kağıt ortamında yapmış olduğum başvuru için her ay bir kere Kurumu arayıp durumunu sorguluyorum ve yoğunluk sebebiyle incelemenin tamamlanmadığı cevabını alıyorum. Ancak elektronik ortamda başvuru yapan vatandaşlar bu takip sürecini de daha etkin bir şekilde yönetebilecek. Bu geliştirmede emeği geçenlere teşekkür ederken, kişilerin de kişisel verilerini koruma konusunda önlerinde bir engel olmadığını ve haklarını savunmaları gerektiğini yeri gelmişken belirtmek isterim.

Tüketici Sorunları Artık Oturduğunuz Yerden Çözülüyor

11 Ağustos 2017 Cuma sabahı kalkıp Resmi Gazete’yi kontrol ettiğimde uzun yıllardır hayali kurduğum bir uygulamanın hayata geçtiğini görüp pek bir sevindim ve hemen bu içeriği hazırlamaya başladım. Peki neydi Resmi Gazete’de gördüğüm konu:

TÜKETİCİ HAKEM HEYETLERİ YÖNETMELİĞİNDE DEĞİŞİKLİK YAPILMASINA DAİR YÖNETMELİK

Beni bilenler ya da bloğumda en çok ziyaret edilen konuları okumuş olanlar mutlaka biliyorlardır, özellikle bankaların hesap işletim ücreti, kredi kartı aidatı gibi “haksız” bulduğum konularda 2012 yılından beri savaş veriyorum. Bu konuda tüm başvurularımdan da olumlu sonuçlar aldım ve sizlere de izlemeniz gereken yolları detaylıca tarif etmiştim.

İşte o içerikler:

Adım adım kredi kartı aidatını geri alma yöntemi

http://volkanyorulmaz.blogspot.com.tr/2013/02/adm-adm-kredi-kart-aidatn-geri-alma.html

Garanti Bankası’ndan Bonus kredi kartı aidatını geri alma hikayem

http://volkanyorulmaz.blogspot.com.tr/2015/05/kredi-kart-aidatlarnda-bir-basar.html

Akbank’dan Axess kredi kartı aidatını geri alma hikayem

http://volkanyorulmaz.blogspot.com.tr/2013/02/kredi-kart-aidatlarn-geri-aldm-iste.html

Şimdiye kadar verdiğim mücadelenin en yorucu tarafı Tüketici Hakem Heyeti’ne başvuruların bireysel olarak yapılmasıydı. Özellikle benim gibi bağımlı çalışan kişilerin iş yerinden yıllık izinlerini kullanarak bu başvuruyu yapması hayli tatsız bir konuydu. İşte bugünkü mevzuat değişikliği artık bu konuda bize çok büyük kolaylık sağlıyor.

Pekala yönetmelikteki bu değişiklik ne getiriyor? Aşağıdaki cümleyi dikkatlice okuyalım.

Tüketici hakem heyetine yapılan başvurular şahsen veya avukat aracılığıyla; elden, posta yoluyla veya elektronik ortamda e-Devlet kapısı üzerinden Tüketici Bilgi Sistemi ile yapılır.

Gördüğünüz gibi, artık yeni bir devir açılıyor Tüketici Hakem Heyeti başvurularında. Artık elden yapmakta olduğumuz başvuruya ek e-devlet üzerinden de hakem heyetine başvuru yapabileceğiz. Yönetmeliği biraz daha inceledim ve şu ibare dikkatimi çekti:

Elektronik ortamda yapılan başvuruların Tüketici Bilgi Sistemi ile yapılması zorunludur. Bu başvuruların geçerli olabilmesi için uyuşmazlıkla ilgili başvuru formunun eksiksiz olarak doldurulması, varsa bilgi ve belgelerin sisteme yüklenmiş olması gerekir.

Zaten önceden hakem heyeti başvurularında bizden konuya ilişkin destekleyici belgeler isteniyordu, şimdide bunların örneğinin sisteme yüklenmesi gerektiği belirtilmiş. Bu da gayet makul.

Bir de uygulama ne zaman başlayacak diye baktım, bunun cevabı da oldukça güzeldi:

Bu Yönetmelik yayımı tarihinde yürürlüğe girer.

Yani 11 Ağustos 2017’de yayımlanan yönetmelik yine aynı gün yürürlükteydi. O halde daha fazla zaman kaybetmeden sistemin çalışıp çalışmadığını test etmek istedim ve e-devlet kapısına giriş yaptım. Arama bölümüne “Tüketici Bilgi Sistemi” yazdım.

Karşıma çıkan ekrandan “Uygulamaya Git” linkine bastım.

Ardından ilk defa giriş yapacağım için doldurmam gereken taahhütname karşıma geldi:

Bu bölümde kayıt yaptıktan sonra soldaki menüden “Tüketici Başvurusu”nu seçip elinizdeki belgelerle yaşadığınız sorunla ilgili Tüketici Sorunları Hakem Heyeti’ne başvurunuzu artık gerçekleştirebiliyorsunuz.

Her ne kadar yukarıda bankalar özelindeki başvurularımdan bahsetsem de sizler yıllık belirlenen limitler dahilinde satın almış olduğunuz her türlü mal ve hizmet için bu yolu kullanarak hakem heyetine başvurabilirsiniz. Bu bir ayakkabı, çanta, cep telefonu ya da TV olabilir. Eğer sorunu satın aldığınız firma çözmüyorsa, mal veya hizmet bedeli belirtilen limitler dahilindeyse, elinizde gerekli belgeler varsa, oturduğunuz yerden artık hakkınızı arayabilirsiniz.

THY'nin Sözde Müşteri Memnuniyeti Anlayışı

27 Mayıs 2017 günü, eğer kısmet olursa, biricik oğlumuz Okan için çok özel bir gün olacak. Uçaklara bebekliğinden beri son derece meraklı olan Okan ilk kez uçağa binecek. Kendisine uçacağını söylediğimizde gözlerindeki mutluluğu ve merakı kelimelerle ifade edemiyorum. Bu özel günün bir derece daha unutulmaz olması için 22 Mayıs Pazartesi sabahı Türk Hava Yolları (THY) websitesinden kuruma aşağıdaki mesajı ilettim:

Merhaba,
27 Mayıs 2017 tarihinde TK7005 uçuş numarası ile saat 10.10'da İzmir'den Ankara'ya uçuyor olacağım. Eşim ve çocuğum da benimle olacak. Her ne kadar iş sebebiyle sıklıkla uçsam da 3 yaşındaki oğlum için bu ilk uçuş olacak. Kendisi uçaklara çok ama çok meraklı. Uzun bir süredir uçuş gününü bekliyor. Kendisine uçuş ile ilgili bir süpriz (bir anons, ilk uçuşunu hatırlatacak sembolik birşey) sunabilirseniz bu özel gün onun için çok daha anlamlı olacak.
Bu konuda sizden işbirliğinizi önemle rica ediyorum.
Volkan Yorulmaz.
Oğlumun Adı: Okan Yorulmaz

398371 takip numarası ile kaydolan bu geri bildirimime aynı gün öğlen saatlerinde aşağıdaki geri dönüşte bulundular:

Sayın Volkan YORULMAZ,
TK-398371 numaralı mesajınız ünitemize ulaşmıştır.
Türk Hava Yolları ve markası Anadolujet olarak, müşteri memnuniyetini sağlama ve iş modelimizi müşterimizin talepleri doğrultusunda şekillendirme, önde gelen amacımız, ilkemiz konumundadır.
Mesajınızda yer verdiğiniz talebinizle ilgili olarak uçuşlarımızda böyle bir uygulamamızın bulunmadığını üzülerek bildirmek isteriz.
Türk Hava Yolları ve markası olan Anadolu Jet'i tercih ettiğiniz için teşekkür ederiz.
Saygılarımızla,
Temi K.
Anadolu Jet
Müşteri İlişkileri

Bu iletiyi görünce bu kez twitter üzerinden @TK_HelpDesk adlı THY'nin twitter account'una direkt mesaj atarak bu konuyu tekrar gözden geçirmelerini rica ettim.

Bunun üzerine aynı konu hakkında akşam saatlerinde TK 399828 ve TK 399879 takip numaralı kayıtları  oluşturdum. Ertesi gün olan Salı günü herhangi bir geri dönüş olmayınca açıkçası sonucun olumlu olabileceği yönünde umutlanmıştım ama bugün yani 24 Mayıs 2017 Çarşamba günü yine olumsuz bir cevap gönderdiler:

Kendi ifadeleriyle; önde gelen amaçlarının müşteri memnuniyetini sağlama olduğunu belirten Türk Hava Yolları ve markası olan Anadolu Jet'in 3 yaşında bir çocuğun hayatı boyunca unutamayacağı eşsiz bir deneyim ve ebeveyni olarak bizlerin de son derece memnuniyet yaşayabileceğimiz bir tecrübe yaşamasına imkan sağlamayan bu uygulamaları hiç bir şekilde anlayamıyorum ve kabul edemiyorum. Kendilerinden maddi değeri olmayan, manevi bir jest talebinde bulundum ve bunu birden fazla kez değerlendirmelerine sundum ama sonuç değişmedi. Halbuki bir "Merhaba Okan" O'nun için çok şey ifade edecekti ama THY ve Anadolu Jet müşteri ilişkileri departmanı bunu çok gördü. Kendilerine yüksek bütçeleri ile çekecekleri nice sahte müşteri memnuniyeti temalı reklam filmlerinde hayırlı işler dilerim...

Hepsiburada'nın Tutarsız Müşteri Hizmetleri

7 Aralık 2016 tarihinde hepsiburada’dan 49896403 no’lu sipariş ile “Arçelik 3280C Yeni Tiryaki Çay Makinası” satın aldım. Ürünü teslim alıp kutusunu açtıktan sonra içinden su ısıtıcı kapağının çıkmadığını farkettim. Hemen aynı gün hepsiburada websitesi üzerinden eksik aksesuar bildiriminde bulundum. Konuyla ilgili 13 Aralık tarihinde müşteri hizmetlerinden aşağıdaki mesajı aldım:

Değerli Müşterimiz,

49896403 nolu siparişinizde yer alan Arçelik 3280C Yeni Tiryaki Çay Makinesi-Gri ürüne ait iletmiş olduğunuz eksik aparat temin edilmiştir. İlgili aksesuar satıcı firma tarafından ücretsiz olarak, 5 iş günü içinde Yurtiçi Kargo’yla sizlere gönderilecektir. Bu süreçte devam eden sorun olması durumunda bizlere bilgi vermenizi rica ederiz.

Anlayışınız için teşekkür ederiz.

Saygılarımızla.

Gelen mesaj hepsiburada’ya güvenimi perçinlemişti, sorunum ile ilgilenmişler ve eksiğin giderilmesini sağlayacaklardı. Ancak yazılan ile yapılan aynı olmadı. Önce 5 iş günü geride kaldı ama hepsiburada’dan ses çıkmadı. Ardından defalarca twitter üzerinden yazıp, birçok kez müşteri hizmetlerini aradım. Her defasında eksik ürünün tarafıma iletileceği belirtildi. Ben soruna ilişkin gecikmenin 14 günlük cayma hakkımı etkileyip etkilemeyeceğini sorduğumda ise bu konuda kesinlikle mağdur olmayacağımı belirttiler. Ben de hepsiburada’ya güvenip bekledim. Ama beklemenin çözüm olmadığını düşünüp artık yeter diye düşündüğüm 24 Aralık günü hepsiburada müşteri hizmetlerinden Mert Bey ile görüşerek iade sürecimin başlatılmasını istedim. Kendisi de iade için yardımcı olacağını, sistemden iade yapacağım kargo bilgilerini oluşturması için 24 saat geçmesi gerektiğini tarafıma mail ve sms ile bilgi geleceğini iletti.

Yıl sonu yoğunluğu sebebiyle 24 Aralık’tan sonra bu konunun üzerine eğilemedim, ta ki 30 Aralık günü aşağıdaki mesaj gelinceye kadar:

Değerli Müşterimiz,

49896403 numaralı siparişinizde yer alan Arçelik 3280C Yeni Tiryaki Çay Makinesi adlı ürün hakkında 444 08 88 numaralı telefon üzerinden Arçelik firmasından talep etmeniz halinde tarafınıza gönderilecektir.

Ürünler kullanılmış olduğundan dolayı iade için ne yazık ki yardımcı olamamaktayız.

Anlayışınız için teşekkür ederiz.

Saygılarımızla.

Ben iade sürecinin başlamasını beklerken komik ve kendileriyle çelişen bir mesaj ile “kendilerince” konuyu kapamaya çalışıyorlardı. Buna istinaden aşağıdaki mesajı hızlıca kaleme alıp ilettim:

13.12.2016 08:07:13 tarih ve saatli iletinizde "49896403 nolu siparişinizde yer alan Arçelik 3280C Yeni Tiryaki Çay Makinesi-Gri ürüne ait iletmiş olduğunuz eksik aparatın temin edilmiştir. İlgili aksesuar satıcı firma tarafından ücretsiz olarak, 5 iş günü içinde Yurtiçi Kargo’yla sizlere gönderilecektir. Bu süreçte devam eden sorun olması durumunda bizlere bilgi vermenizi rica ederiz." olarak belirtmiştiniz.

Bugün ise bana Arçelik'i aramamı söylüyorsunuz.

1. Öncelikle ben bu ürünü içeriğinin eksik olması sebebiyle kesinlikle kullanmadım. Yani ürün kullanılmış değildir. Müşteri hizmetlerini her arayışımda da eksik parçanın giderilmesi için çok beklediğimi, 14 günlük iade süremin dolmasını kabul etmeyeceğimi söyledim. Telefon kayıtlarından da buna erişebilirsiniz. Zaten bu durumun iade süresini ve sürecindeki haklarımı kesinlikle etkilemeyeceğini müşteri temsilcileriniz de kabul etti.

2. Madem ilk mesajınızda ürün 5 iş günü içerisinde kargoya verilecekti, neden hala bana ürün gelmedi ve bugün beni Arçelik ile muhatap ediyorsunuz. Bu durumda benim herhangi bir kusurum yokken bu şekilde bir iş yükünü müşteriye nasıl yüklersiniz? Ayrıca bana gönderdiğiniz ilk mesaj hayal ürünü müydü?

Tüm bunları göz önünde bulundururak konuyu bir kez daha değerlendirmenizi önemle RİCA ederim.

Şimdiye kadar hepsiburada’dan herhangi bir mesaj gelmedi ama konuyu yakından takip edeceğim ve tarafıma yapılan asılsız bildirimler sebebiyle özür dileyip sorunu çözmek yerine beni bu şekilde ortada bırakan bu firmanın müşteri memnuniyetini mi kar maksimizasyonunu mu tercih edeceğini merakla bekliyorum. Yorum sizin…

Neden Bimeks’ten Alışveriş Yapmamalısınız?

Bimeks Bilgi İşlem ve Dış Ticaret A.Ş. yani bizim kısaca “Bimeks” diye bildiğimiz “bilgisayarların, çevre donanımlarının ve yazılımların perakende ticareti” ile faaliyet gösteren firma ile yaşadığım olumsuz bir alışveriş sürecini minimum hasarla atlattıktan sonra hem yaşadıklarımı hem de neden bir daha Bimeks’ten alışveriş yapmayı tercih etmeyeceğimi ilan etmek istedim.

Öncelikle neden Bimeks’ten alışveriş yapmamalısınız? Çünkü…

İnternet sitesindeki (www.bimeks.com) ürünlerin fiyatları değişken. Bu değişkenlik bazen ilk fiyatın (indirime esas fiyat) değişmesine, bazen de ikinci fiyatın (indirimli fiyatın) değişmesine sebep oluyor. Şöyle ki, aşağıda detaylarıyla satın alma sürecimi açıklayacağım “JBL Charge 3 20w Bluetooth hoparlör”ün ilk fiyatı ürünü takip ettiğim yaklaşık 3 haftalık süreçte hem 649 hem de 749 TL olarak sergilendi. Bununla beraber, aynı ürünün farklı renkleri de aynı zaman diliminde bazen aynı ilk fiyat (tüm renkler 649 ya da 749 TL) bazen farklı ilk fiyattan (cam göbeği rengi “teal” 649 TL iken diğer renkler 749 TL idi) satışa sunuldu. Günün veya haftanın belirli saatlerinde kampanya olup, fiyatların düştüğünde ise işin rengi daha da ilginç bir hal alıyordu. Bu kez ikince fiyatlar aynı gün içerisinde belirli süreyle değişiyordu. Örneğin ben satın aldığım ürünü 430 TL’ye, daha sonra (bir önceki işlemden 3 iş günü sonra) arkadaşım 435 TL’ye, aynı arkadaşım 420 TL’ye (bir önceki işlemden 2 iş günü sonra) satın aldı. Tabi bu tutarlar ürünün bizim yakalayabildiğimiz dip fiyatlarıydı, fiyatın 500 TL civarında olduğu ya da hiç indirim olmadığı zaman dilimlerini de gözlemledim(k).

Yukarıda belirttiğim değişken fiyat politikasını lehinize çevirdiniz ve piyasa fiyatına göre uygun/rekabetçi bir seviyede dilediğiniz ürünü satın almış olabilirsiniz ki benim başımdan geçen olaydaki tecrübem tam olarak buydu. Ürün outlet ürün değildi ve buna rağmen internet üzerinde ve mağazalarda yaptığım araştırmalarda en iyi fiyata sahipti. Ancak siparişimden sonraki 3. iş gününde elime ulaşan (İnternet kayıtlarına göre ürün İzmir’de de vardı ama bana Adana mağazasındaki ürünü İzmir’e yolladılar, Cuma akşamı verdiğim sipariş Çarşamba Yurtiçin Kargo ile elime ulaştı.) ürün daha kutusundan çıkarıp power butonuna bastığımda çalışmadı. Şarjı yoktur diye şarja taktığımda çalışan bu ürünü o gün şarjda kullandım ama akşam eve gittiğimde şarja takılı olmadığı durumlarda kesinlikle çalışmadığını farkettim. Bu noktada akıllara klasik bir atasözü geldi: Ucuz etin suyu karar olur! Eşimin, arkadaşımın ve benim aklımıza aynı şüphe düştü; fiyatların piyasa altında olması acaba tamir edilmiş (refurbished) ya da bir başka şekilde sorunlu ürünlerin satılıyor olmasından kaynaklanıyor olabilir mi diye. Bu soruyu net cevaplayamıyor olsam da o akşam iade sürecini araştırıp ertesi sabah aksiyon aldım. İade etmeden önce her ihtimale karşı ürünün kutusundan iletişim bilgilerine ulaştığım ithalatçı firmayı da arayarak sorunumu anlattım ve ürünü çalıştırmak için herhangi bir hata ya da gözden kaçırdığım bir nokta olup olmadığını sordum. Karşımdaki teknik personel anlattığım konunun bir batarya problemini işaret ettiğini, ürün serisinde kronik bir sorun olmadığını ve değişim talep etmemi söyledi. Bu görüşme sonrasında müşteri hizmetleri ile görüşerek kayıt oluşturdum ve hemen kargo ile belirtilen şekilde gönderdim.

Müşteri hizmetleri için ayrı bir paragraf açmalıyım. Bimeks’in müşteri hizmetlerine 0850 222 50 22 numaralı telefon ile ulaşabiliyorsunuz. Ancak öyle her saat arayamıyorsunuz. Mesela sabah mesaileri 9’da başlıyor, 9 öncesinde aradığınızda da size 9’da aramanız gerektiği iletiliyor. Gün içerisinde aradınız diyelim, hiçbir zaman bir HepsiBurada.com’daki kadar hızlı müşteri temsilcisine bağlanamıyorsunuz. Satın alma ve iade sürecim esnasında defalarca kez müşteri hizmetlerini farklı zaman dilimlerinde aradım, en iyisinde 3. en kötüsünde 9. sıradaydım. Yaklaşık 5 dakika ile 14 dakika aralığında bekledim. Tarz olarak müşteri temsilcileri ile hiçbir zaman tartışma, polemiğe girme gibi bir yapım yoktur çünkü onların orada sadece işlerini yapan aracılar olduğunu bilirim ama benim hissettiğim Bimeks’te bu işi yapan temsilcilerin büyük çoğunluğu karşılarındaki müşteriyi anlamak, ona durumu açıklamak yerini sert bir ifadeyle konuyu kapatmayı tercih eden bir yaklaşımları olduğuydu. Haklı bir müşteri konumunda olmama rağmen Bimeks müşteri temsilcilerinin sert ve kapalı tavrı beni hiç memnun etmedi.

 

Madem bu içeriği hazırlayıp, yaşadığım bu olumsuz deneyimi sosyal medyada paylaşacağım, Bimeks’in sosyal medyayı nasıl kullandığını da sizlerle paylaşayım. Öncelikle değişim talebinde bulunmaya karar verdiğim ilk gün Bimeks’in kurumsal twitter hesabına (@bimekskurumsal) hem tweet hem de direct message atarak her türlü detayı paylaştım. Cep telefonumdan mesajların okunduğunu takip etmeme rağmen ilk günkü mesajıma hızlı cevap verilmiş ancak sonrasında sorunun çözülmesine yönelik aşamada mesajlarıma geç geri dönüş yapılmıştır. Bununla birlikte ürünün değişim değil de iade olacağı tarafıma twitter üzerinden DM ile bildirilmiş ve bu konunun detaylarının iletilmesi için kendilerine telefon numaramı göndermeme rağmen bana geri dönüş yapılmamıştır. Twitter’dan cevap beklediğim, müşteri hizmetleri hattında dakikalarca telefonun kulağımda kaldığı anlarda firmaya Facebook üzerinden ulaşmayı da denedim ama burada kurumsal  bir hesabı olmadığı için kendilerine yine erişemedim. (Facebook üzerinde bir Bimeks sayfası var ama resmi bir hesap değil - This unofficial Page was created because people on Facebook have shown interest in this place or business. It's not affiliated with or endorsed by anyone associated with Bimeks.)

 

 

Gelelim benim olumsuz bir müşteri deneyimi tecrübe etmemdeki en önemli etkene... Bimeks firmasına 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un Mesafeli Sözleşmeler başlıklı 48. Maddesine göre “Tüketici, on dört gün içinde herhangi bir gerekçe göstermeksizin ve cezai şart ödemeksizin sözleşmeden cayma hakkına sahiptir.” şeklinde yasal düzenleme olması sebebiyle tarafıma ulaşan ayıplı malı iade değil de değişim talep ettiğimi hem müşteri temsilcisine, hem twitter üzerinden ilgili kişilere hem de ürünü gönderirken eklediğim bir dilekçe ile belirttim. Zaten Bimeks’in websitesinde de böyle bir hakkım olduğu firma tarafından da belirtilmişti. Buna rağmen, ürün firmanın eline geçtikten sonra tarafıma twitter üzerinden atılan mesaj ile “Volkan Bey, ürünün kapalı kutusu stoklarda tükenmiş olup, sadece teşhir ürünü mevcuttur. Kapalı kutu tükendiği için gönderimi yapılamamaktadır, iade işlemleriniz başlatılıcaktır. Bilgilerinize...Volkan Bey, ürünün kapalı kutusu stoklarda tükenmiş olup, sadece teşhir ürünü mevcuttur. Kapalı kutu tükendiği için gönderimi yapılamamaktadır, iade işlemleriniz başlatılıcaktır. Bilgilerinize... Volkan Bey, ürünün kapalı kutusu stoklarda tükenmiş olup, sadece teşhir ürünü mevcuttur. Kapalı kutu tükendiği için gönderimi yapılamamaktadır, iade işlemleriniz başlatılıcaktır. Bilgilerinize... Volkan Bey, ürünün kapalı kutusu stoklarda tükenmiş olup, sadece teşhir ürünü mevcuttur. Kapalı kutu tükendiği için gönderimi yapılamamaktadır, iade işlemleriniz başlatılıcaktır. Bilgilerinize...” şeklinde bir bildirim aldım. Konuya ilişkin yukarıda da belirttiğim gibi mesaj atarak telefon ile bana bilgi vermelerini rica etsem de geri dönüş olmadı ve kendim hatta dakikalarca bekleyerek müşteri hizmetlerine ulaştım. Ürünü 430 TL’ye satın aldığımı, bu ürünün farklı renklerinin şu an Bimeks websitesinde mevcut olduğunu, farklı renkte bir ürün ile de değiştirilmesini kabul ettiğimi belirtmeme rağmen ürünün değişimini yapabilecekleri kapalı kutu ürünün ellerinde olmadığını söylediler. Telefon ile görüşürken önümde internet sitesinin açık olduğunu ve burada stok gözüktüğünü belirttiğimde ise satışı yapılan ürünlerin paketinin açılmış ya da tamir görmüş ürün olduğunu belirtti. Görüşme esnasında firmanın değişken fiyat politikası sebebiyle ürünün internet fiyatı 749 TL idi ve bu koşulda iade değil değişim konusunda kararlı olduğumu belirtmeme rağmen müşteri temsilcisi oralı olmadı ve iade için sürecin başlatıldığını söyledi. Bu noktada aklıma şu sorular geldi: Nasıl olurda internet üzerinde outlet olarak belirtilmemesine rağmen ürün stoğu var gözükürken müşteri hizmetleri yok diyebiliyor? Ürünün fiyatının 420 TL’den 749 TL’ye yükselmiş olması ürün stoğunun olmamasına sebep olmuş olabilir mi? Madem internet üzerinde gördüğüm ürünler kutusu açılmış, tamir görmüş ürünlerdi, benim satın aldığım ürünün de satış anında böyle belirtilmemiş olmasına rağmen bunu kim teyit edebilirdi?

Nitekim ürünü satın aldığım ilk gün ofiste elektriğe takılı iken çalıştığı anlarda sesini ve fiyat performansını beğenen bir arkadaşım aynı günün (Çarşamba) akşamı üründen sipariş verdi ve ürün eline kapalı kutuda Cuma günü ulaştı. Benim de Cuma günü ürünün değişiminin red olması ve bu ürünü çok istemem sebebiyle sağolsun 439 TL’ye (değişken fiyatlı mal bedeli 435 TL + paketleme bedeli 4 TL) satın aldığı ürünü aynen bana sattı ve kendisi de o haftasonu yine Bimeks internet sitesinden 420 TL’ye aynı üründen sipariş verdi. Bu farklı fiyatlama politikası sebebiyle sırasıyla 430, 435 ve 420 TL’ye 3 kere JBL Charge 3 Bluetooth hoparlör satın almış olduk. Tabi bu işlemleri yaparken ürün 649 ve 749 TL seviyelerini de gördü. Neyse ki elimizdeki 2 ürün bugün itibariyle sağlam çalışıyor. Direk mesaj ve telefon ile tacizlerim sonucunda ürün iadesinin kesinleştiği bildirimini aldığım Cuma gününü takip eden Salı günü kredi kartıma iade işlemi de gerçekleştirildi. Umarım bir kez daha da Bimeks ile bir sorunla karşı karşıya kalmam.

Neden Bimeks’ten alışveriş yapmamanız gerektiğini yukarıda uzun uzun açıkladıktan sonra bir kez daha özetlemek gerekirse;

• Değişken fiyat politikası sebebiyle olası bir zarar etmemeniz

• Ayıplı üründe değişim yapmıyor olmaları

• İade/değişim sürecinde muhataplara erişmenin zorluğu

• Erişilen kurumsal kanal yöneticilerinin (müşteri temsilcileri ve sosyal medya hesap yöneticileri) ilgisiz tavrı

sebepleri ile Bimeks’ten alışveriş yapmamanızı öneririm.

Peki ben neden Bimeks'ten alışveriş yaptım?

• Öncelikli sebep diğer firmalara göre uygun fiyat sunuyor olmasıydı. Satın aldığım akşam HepsiBurada, Gittigidiyor, N11, Media Markt, Vatan Bilgisayar websitelerindeki fiyatlar ile karşılaştırdığımda en iyi fiyat Bimeks’teydi. Kargo ücreti olmaması ve taksit imkanı da cabasıydı.

• Bimeks’in Borsa İstanbul (BİST)’a kote olmuş bir firma olması, kurumsal imajı sebebiyle daha önceden alışveriş yapmasam da bana o gün güvenilir gelmiş idi.

Özetle müşteri memnuniyeti adına sıkıntılı ve ürün kalitesi adına da riskli bir satınalma deneyimi yaşamak istemiyorsanız Bimeks’ten alışveriş yaparken yukarıda paylaştığım tecrübelerimi gözönünde bulundurarak alışveriş yapmadan önce iyi düşünmenizi ve mümkünse alışveriş yapmamanızı öneririm.

Starbucks'ta İnsani İlişkiler Yaşıyor

Blogumda yeri geldiğinde rahatsız olduğum, şikayet ettiğim firmalara yer verdiğim gibi teşekkür edip memnuniyetimi paylaşmak istediğim firmalara da yer veriyorum. Bu kez şanslı firmamız Starbucks Mavi Bahçe şubesi...

Pazar günü öğle vakti uzun bir kuyruk sonrası kasada işlemi yaparken, kredi kartı onayını beklediğimiz o kısa sürede kasiyer arkadaşın yüzüme bakarak samimiyetle hal hatır sorması ve kısa sohbeti insani ilişkiler adına çok hoştu. Benim hem diğer Starbucks mağazalarında hem de başka kahvecilerde pek karşılaşmadığım bir durum olduğu için kahvelere şeker alırken bölge müdürünün kartvizitini de alıp bu olumlu durumu bir mail ile kendisiyle de paylaşmak istedim.

---------------------

To: Umut Erdanay <umut.erdanay@alshaya.com>
Subject: 9 Ekim 2016 - Mavibahçe Starbucks

Merhaba Umut Bey,

9 Ekim 2016 Pazar günü saat 12:15’te Mavi Bahçe Starbucks’ta ailemle kahve alırken kasa görevlisi arkadaşın (sanırım Emrullah Bey) tüm yoğunluğa rağmen içtenlikle hal hatır sorması son derece hoşuma gitti. Bostanlı mağazanızda göremediğim sıcaklığı ve yakın ilgiyi Mavi Bahçe’de görmüş olmak müşteri deneyimi adına memnuniyet vericiydi. Bu konuda olumlu geri bildirimimi iletmek isterim.

İyi çalışmalar dilerim.

Saygılarımla, Best Regards

Volkan YORULMAZ

-------------------------

Bu mailin ardından aşağıdaki geri dönüşü almak da güzeldi:

-------------------------

Volkan bey merhaba

Yaşadığınız bu güzel deneyimi bizimle paylaştığınız için teşekkür ederim

Amacımız tüm mağazalarımızda misafirlerimizin gündelik yaşantılarını zenginleştiren deneyimler sunabilmek , Mavi Bahçe mağazamızda bunu başarabildiğimizi görmek çok sevindirici

Partnerlerimiz ile ilgili güzel düşüncelerinizi hem mağaza hemde operasyon yönetimi ile paylaşacağımı bilmenizi isterim

Sizi mağazalarımızda ağırlamaktan her zaman memnuniyet duyarız

Saygılarımla

Umut Erdanay

Bölge Müdürü | Starbucks Coffee

Shaya

-----------------------------

Müşteri memnuniyeti adına olumlu olan bu tecrübeyi paylaşırken, bu gibi örnek olayların giderek artmasını da temenni ederim. Böylelikle iki taraf da kazanan olur ve kurulan ilişki uzun ömürlü devam eder.

Hizlial.com’dan Siparişler Hızlı Alınamıyor

Eşime yeni yıl hediyesi almak için hizlial.com’dan parfüm sipariş ederken kendim için de sepete bir deodorant ekledim. Deodorant için 2 iş gününde kargoya verileceği yazıyordu. 25 Aralık Perşembe saat 14:00’ten önce siparişi tamamlayıp ödemeyi gerçekleştirdim.

29 Aralık Pazartesi öğlene doğru siparişimin halen “hazırlanıyor” durumunda olması sebebiyle hizlial.com’un hizmet hattı olan 44 5 495 no’lu hattı arayarak 31 Aralık günü siparişimin elimde olması gerektiğini, gerekiyorsa deodorantı iptal ederek gün içerisinde kargolama işleminin yapılmasını talep ettiğimi bildirdim. (Arzu edilirse görüşme kayıtlarından bu bilgiye erişilebilinir.) Telefondaki görevli konuyu kendisinin takip edeceğini, saat 4'te geç kargolama hizmeti olduğunu ve ürünlerin bu saate kadar tedarik edileceğini, eğer bir sorunla karşılaşırlarsa da bana cep telefonumdan ulaşacağını iletti.

29 Aralık günü beni hizlial.com’dan kimse aramadı. Öğleden sonra hesabıma giriş yaptığımda, kargoya verildiğine ancak yoğunluktan dolayı kargo bilgilerinin sisteme girilmediğine yönelik bir bildirim aldım. Bunun üzerine yılbaşı hediyemin sorunsuz bir şekilde elime ulaşacağını düşünüp kendimce sevindim.

30 Aralık Salı günü hizlial.com hizmet hattından bir gün önce konuştuğum yetkili beni aradı ve yoğunluktan dolayı önceki gün arayamadığını, kargomun teslim edildiğini söyledi. 30 Aralık akşamı ve 31 Aralık sabahı kargo elime ulaşmayınca ben de yılın son günü öğlen saatlerinde bir kez daha hizmet hattını arayıp sistemde gözükmeyen kargo bilgilerimi telefon ile rica ettim. Bilgileri aldıktan sonra gönderiyi yapacak olan MNG Kargo’yu aradım. İlgili kişiler kargomun 30 Aralık’ta teslim edildiğini ve 2 Ocak Cuma’dan önce tesliminin söz konusu olamayacağını söylediler.

Bu noktada 2 firma arasında kargoya teslim tarihleri arasında bir mutabakatsızlık var. Bunu geçtim, hizmet hattındaki yetkiliye konunun benim için önemini anlatmama rağmen bu konuya duyarsız ve ilgisiz davranılması müşteri memnuniyeti açısından hiç hoş bir durum değil. Aynı sektörde faaliyet gösteren hepsiburada.com aynı siparişteki her ürün için ayrı kargolama hizmeti verebilirken hizlial.com’un müşterisini böyle özel günler öncesi zor durumda bırakması ben de kesinlikle güvensizlik duygusu bıraktı. Ayrıca kargo bilgilerinin sisteme 2 Ocak günü girişinin yapılması bende sitenin adı ile hizmet hızının tezat oluşturduğu izlenimi bıraktı.

Hizlial.com yöneticilerine ve potansiyel müşterilerine yaşamış olduğum bu tatsız tecrübeyi aktararak ilgili kişileri/birimleri gerekli duyarlılığı göstermeye davet ediyorum.

 

Türk Telekom Her Faturada 10 Kuruş Alırsa!

Ağustos ayında gelen Temmuz faturamın önceki aylardan farklı olarak 25 TL olduğunu gördüm. Ev Avantaj 100 tarifesindeyim ve genellikle "Akşam 7 Sabah 7" kampanyasından faydalanarak görüşmelerimi gündüz işte olmam sebebiyle akşam saatlerinde yapıyorum. Farkın sebebini araştırmak için online işlemlerden fatura detayını inceledim, tüm görüşmelerimin tarifem dahilinde ücretsiz olarak gerçekleştiğini gördüm.

Hal böyle olunca Türk Telekom'un tarifelerinde mi bir değişiklik var diye sitedeki tarife tutarlarını inceledim. Tahmin ettiğim gibi tarifem zamlanmıştı ve güncel fiyatı 24.90 olmuştu. Tamam zam gelmiştir anlarım, ancak neden resmi siteden açıklanan fiyat ile hiç bir ücretli görüşme olmamasına ragmen fatura bedeli 10 kuruş farklı olur işte bunu anlamam. Faturadaki 10 kuruş sembolik bir rakam ancak milyonlarca aboneyi düşünüp bunu 12 aylık şekilde değerlendirdiğimizde bu tutar çok ciddi rakamlara ulaşır.

Bunun üzerine online yardım menüsünden müşteri temsilcisine konuyu ilettim. Kendilerinin kişisel bilgilere ulaşma yetkisi olmadığını ve bu konuda bir şikayet kaydı oluşturmam gerektiğini, bunun üzerine inceleme yapılabileceğini iletti.

Ben de Türk Telekom üzerinden şikayet oluşturmak yerine sikayetvar.com üzerinden 12 Ağustos 2014 tarihinde bir kayıt açtım. Hemen ertesi gün hazır formatta "copy paste" bir cevap geldi. Sonrasında haber yok ama ilk fırsatta arayıp konuyu takip edeceğim. Sizin de faturanızda böyle yukarı yuvarlama durumu sözkonusuysa siz de peşini kovalayın derim...

Bonus Ramazan Kampanyası'nda Haksızlık

Bonus Card’ın aşağıdaki kampanyasının ilanını görüp dahil oldum.

"5 Temmuz – 11 Ağustos 2013 tarihleri arasında Market, restoran ve akaryakıt istasyonlarında her harcama kazandırıyor. Bonus Ramazan kampanyası kapsamında farklı günlerde ve tek seferde market, akaryakıt ve restoran sektörlerinde yapılacak ilk 75 TL'lik harcamaya 5 TL, ikinci 75 TL'lik harcamaya 5 TL, üçüncü 75 TL'lik harcamaya 5 TL, dördüncü 75 TL'lik harcamaya 5 TL, beşinci 75 TL harcamaya 30 TL, toplam 50 TL bonus hediye edilecektir."

11 Ağustos itibariyle kampanya kapsamındaki beşinci 75 TL’lik alışverişimi Manisa’daki Petrol Ofisi benzin istasyonundan aldım. Bu alışverişim sonrasında, daha önceki 75 TL üzeri alışverişlerimden farklı olarak bana Bonus’tan bilgilendirme mesajı gelmedi. Bunun üzerine acaba alışveriş yaptığım işletmenin akaryakıt istasyonu olarak kaydedilmemesi durumu var mı diye şüphelenip internet bankacılığından kayıtları kontrol ettim.

11 Ağustos günü alışveriş yaptığım Petrol Ofisi istasyonu kayıtlarda Ünal Kardeşler AŞ olarak geçiyordu. Bu firma Turizm/Konaklama etiketiyle işlenmişti. Bu sebeple kampanya kapsamına dahil edilmemişti.

Durumu farkedince twitter üzerinden @garantiyesor adlı Garanti Bankası’nın kurumsal hesabıyla iletişime geçtim. Kendileriyle yaptığım görüşmede sözkonusu işletmeden benzin aldığımı ve işletmenin akaryakıt istasyonu olduğunu, kayıtlarda turizm/konaklama olarak geçtiğini bilmemin mümkün olmadığını ve gerekli düzeltmenin yapılması gerektiğini belirttim. Ancak fişi attığımı söylememe rağmen benden ısrarla hem fişi hem de kredi kartı silibini kendilerine fakslamam gerektiğini söylediler.

Mevcut durumda eğer fiş ve silip elimde olsa tabii ki paylaşırım ama yok. Ben de alışveriş yaptığım Ünal Kardeşler AŞ’nin ticaret sicil gazetesine ulaştım. Bu firmanın ticari ünvanının Ünal Kardeşler Akaryakıt Ürünleri Turizm Sanayi ve Ticaret A.Ş. olduğunu gördüm. Artık elimde en az fiş ve silip kadar kesin olan resmi belgeler var.

Şimdi Bonus Card ve Garanti Bankası’ndan gerekli düzeltme işlemini yapmasını ve kampanya kapsamında hakettiğim 50TL bonusu tarafıma vermesini talep ediyorum. Aksi takdirde tüketici olarak tarafıma haksızlık yapılmış olacağını düşünüyorum ve bu konuyu üst makamlara taşıyacağımı bildirmek istiyorum.

Garanti Bankası ve Haksız Hesap İşletim Ücreti

Garanti Bankası karlılığını her sene hızla artırıyor. Karlılığına lafımız yok ama bunu yaparken bizim gibi sadık müşterilerine karşı keşke bu derece kar maksimizasyonu hedefi gütmese…

Daha önce Garanti Bankası’nın kredi kartlarından aldığı haksız kart aidatlarını ve bunları nasıl geri aldığımı sizlere buradan detaylı şekilde anlatmıştım. Benzer bir süreç bu kez de hesap işletim ücreti için bizi bekliyor gibi…

Maaş müşterisi olduğum ve 2007 yılından beri aktif olarak çalıştığım Garanti Bankası’nda 2011 yılında yatırım hesabı açtırdım. Bu hesaptan bugüne kadar toplam 124 TL hesap işletim ücreti kesildi.

Bankaların belli masraflarının olabileceğini anlıyorum, ancak sözkonusu hesap bir yatırım hesabı ve yaptığım işlemler üzerinden zaten banka komisyon alıyor. Buna ek olarak hesap bakım ücreti gibi anlam veremediğim ama yine de ses çıkarmadığım ücretleri hesabımdan kesiyor. Fakat tüm bunlar yetmezmiş gibi bir de hesap işletim ücreti işin içine girince artık bizim gibi müşterilerin iyice canı sıkılıyor.

Aşağıda tarafımdan kesilen 4 ayrı hesap işletim ücreti bedeli ve tarihi mevcuttur. Bankaya hem kendi internet sitesinden hem de sikayetvar.com’dan şikayetimi gönderdim. Eğer duyarlı davranırlarsa sözkonusu tutarı iade ederler, yoksa ilk izin günümde Tüketici Sorunları Hakem Heyeti’ne gidip yeni bir şikayet dosyası açacağım.

Sizlere de bu konuda haklarınızı kullanmanızı önemle hatırlatırım.

Slogan Yarışması, Madonna Bileti ve Garanti Bankası

Geçen ay Garanti’nin slogan yarışmasına katıldım. Katıldım ama ne katıldım, sınırsız slogan gönderme hakkı olunca aklıma gelenleri tek tek bir Word dosyasına girip sonra hepsini yolladım. Bu arada o Word dökümanını kaydetmedim.

Sonra aradan bir süre geçti, Mayıs ayının son günü, o closing yoğunluğunda telefonum çaldı, U2 organizasyondan Garanti Bankası adına aradıklarını ve slogan yarışması sonucu Madonna konserine bilet kazandığımı söylediler. Adresi verdim, heyecanla biletleri satıp kazanacağım parayla ne(ler) alabileceğimi düşünmeye başladım. Biletleri daha elime ulaşmadan Sahibinden ve Facebook üzerinden satışa çıkardım. Fabrikada bir süre kayıplara karışsa da biletler elime ulaştı. Kuru bir zarfın içinde 2 bilet çıktı. İlana bakan sayısı hergün artsa da arayanlar/ilgilenenlerden somut bir adım gelmedi.

Ben de bir gün kala işyerinden bir arkadaşımı 2 bileti 120TL gibi sembolik bir rakama sattım. En azından biletler 2 kağıt parçasına dönüşmeden nakite çevrilmiş oldu.

Sonrasında Garanti’nin 13 Haziran’da resmi sitesinden kampanya ile ilgili en iyi slogana ait duyuruyu yapmasını bekledim. Ama o duyuru bir türlü yapılmadı. Sonunda da aşağıdaki şikayeti yayınlamak zorunda kaldım.
http://www.sikayetvar.com/sikayet/detay/1224283

Buraya da yazmış olayım da kayıtlara geçmiş olsun.

Ee tabi bilete ait bir fotoğraf da paylaşmadan olmaz :)

Garanti Bankası'nın slogan yarışmasına katılıp Madonna konserine bilet kazandım. Bilet bir zarf içinde geldi. Ne bir tebrik mesajı ne de teşekkür iletisi vardı. Aracı firmanın hatasıdır diye düşünüp üzerinde durmadım.


Kampanya koşullarında yarışmada 1. olan kişinin 13 Haziran'da bankasının web sitesinde açıklanacağı yazıyordu. Gün içinde sürekli kontrol ettim, açıklama yapılmadı. 4440333'ü aradım, 24:00'e kadar açıklanacağı söylendi. Aynı gün internet sayfasındaki iletişim hattına yazdım, geri dönüş yapılmadı. 14 Haziran günü 4440338'ü aradım, karşımdaki kişi böyle bir duyuru yapılmayacağını söyledi. Sebebini sorduğumda böyle karar alındı diye tatmin edici olmayan bir açıklama yaptı.

Haksız yere kampanya koşullarını değiştiren Garanti Bankası'ndan şikayetçiyim ve kampanya koşullarına uymadıkları için tüm müşterilerini uyarmak istiyorum.

Kampanya şartları aşağıdaki gibidir:

Garanti Madonna Konseri Kampanya Detayları

- Garanti Bankası`nın mobil uygulamalarından herhangi birini en iyi anlatan sloganı yazan 20 kişiye çift kişilik Madonna konser bileti hediye.

- Üstelik en yaratıcı slogan Garanti web adresinde yayınlanıyor.

- Paylaştığınız sloganlar arasından 30 Mayıs`ta belirlenecek en iyi anlatıma sahip 20 kişi çift kişilik Madonna konser bileti kazanırken, en yaratıcı slogan 13 Haziran 2012 tarihinde Garanti web adresinde yayınlanıyor.

Faiziniz Yatırılmış mı?

Bankanızın faizinizi ve stopajını hesapladığından emin olun!

Geçtiğimiz Kasım ayının 12.günü Garanti Bankası’nın internet şubesinden vadeli hesabıma 1 ay vadeli olacak şekilde para yatırdım. 12 Aralık gecesi saat 12’yi geçtikten sonra hesabıma girdim, vade sonunun 12 Aralık olduğunu teyit ettikten sonra vadeli hesabıma yeni birikimlerimi ekledim. Vadenin bozulmadığından emin olarak para ekleme yaptım, zaten sistem vade tarihiden önce para yatırmak istediğinizde sizi uyaracak şekilde düzenlenmiş. Ancak 12 Aralık tarihinde birkaç kez internet bankacılığı hesabıma girip teyit etmeme rağmen, hesabımda bir aylık faiz tahakkuku ve buna ilişkin stopaj kesintisi bulunmuyordu. Hayli kuşku uyandıran bu olayı bir hafta kadar bekledikten sonra, Alo Garanti’yi arayarak müşteri temsilcisi bayanla irtibata geçtim. Kendisi uzun süre hesabımı inceledikte sonra haklı olduğumu 2 gün içerisinde tekrar aramam gerektiğini söyledi. 3 gün sonra aradım ve dosyamın kapatıldığını aynı konuda bir defa daha şikayet bildiremeyeceğimi ilettiler. Bana tek yol olarak Mutlu Müşteri Hattı’nı gösterdiler. Bu noktada sikayetvar.com adlı internet sitesinden konuyu rapor etmem sonrasında mutlu müşteri hattını aradım. Karşımdaki kişi konunun ancak şubeden çözülebileceğini söyledi. Araya yeni yılın da girmesiyle nihayet Ocak ayının ilk haftasında gelen bir mail ile konunun çözüldüğü mesajını aldım. Hesabıma girip kontrol ettiğimde, vadesiz hesabıma bir miktar para yatırıldığını gördüm.

Bu noktada altını çizmek istediğim hususları sizinle paylaşmak isterim:
- Benim vade sonunda internete girip faiz tahakkukumu kontrol etme şansım var ama aynı şansa 62 yaşındaki annem sahip değil. Sistemsel bir hatayı annem yakalayamadığında onun zararı ne olacak? Bu gibi aksaklıklar sebebiyle kaç yatırımcı şimdiye kadar zarar etti kim bilir…

- Faiz geliri üzerinden kaynağında tevkif edilen gelir vergisi stopajını bu hata sebebiyle devlet elde edemedi. Şimdiye kadar meydana gelen bu hatalar sebebiyle devletimiz acaba ne kadar vergi kaybına uğradı?

- Mevcut hata sebebiyle defalarca telefon açmama rağmen bir kez olsun müşteri memnuniyeti adına tarafıma bir telefon açıp durumu açıklama gereği duymayan Garanti Bankası yetkilileri izledikleri politikanın adını “Hatayı Örtbas Etme” olarak mı nitelendiriyorlar?

- Vadeli hesabımın faiz tahakkuklarını vadeli hesabıma iadesi konusunda hesap açarken tercihimi belirtmeme rağmen neden faizi vadesiz hesaba yatırarak benim bir kez daha zarar etmeme sebep oluyorlar?

Amacım benim gibi sistemsel hatalarla yüzleşebilecek birçok yatırımcıyı uyarmak ve onları bir nebze olsun bilgilendirmek. Umarım Garanti Bankası yöneticileri de bu konuda hassasiyet gösterirler.

Volkan YORULMAZ
SMMM

Hiçbir Şikayetim Yok

Nelerden şikayer ederiz? En ufak hoşumuza gitmeyen bir şeyden, acıdan, aşktan, hastalıktan, üzüntüen hatta bazen fazla sevgiden, fazla ilgiden. Buğday ot halindeyken bir işe yaramaz onu değirmende ezmek gerekir, öğütmek gerekir ki iş yapabilsin. Tohum ekilmeden, toprağın altına gömülmeden ne iş yarar ki? İşte buğday gibi ezilmeye yardım eder o şikayetler, tohum gibi bazen yerin dibine sokar bizi; ama sonu güzeldir çiçek açar her tohum gibi...

Fahir Atakoğlu dinlerken Aşkın Gözyaşları'nı okuyup zorlandığım bir haftayı geride bıraktığımı düşünürken bu cümle çok ama çok anlamlı geldi. Copy-paste değil bak da yaz yaptım :)