Tüketiciyi Anla, Yanlışı Doğruya Çevir

Capital dergisinin Nisan sayında McDonalds Türkiye CEO’su Oğuz Uçanlar, kendilerinin yaptığı en büyük hatalardan birinin çok fazla yeni ürün çıkarmak olduğunu belirtip, şu açıklamada bulunmuş:

“Çok fazla seçenekle daha fazla tüketiciye ulaşmak istedik. Yeni ürünler maliyet yapımızı bozdu. Sektör olarak birbirimize zarar verdik. Tüketiciyi anlayıp onların beklentilerine karşılık gelen ürünü geliştirmemiz lazımdı. Ürün geliştirip bunu kime satarım mantığı doğru değil.”

Bu samimi paylaşım aslında tüketici merkezli olmanın önemini bir kez daha gözler önüne seriyor. Mc Donalds Türkiye CEO’sunun paylaştığı örnekteki gibi tüketicilerin ihtiyaçlarını tüketicilerden öğrenmeden ürün tasarlayıp sunmak şirketlere hem ekonomik hem de stratejik olarak zarar verir. Bu durumlar karşılaşmamak için ne mi yapmak gerekir?

Her şeyi bilmediğimizi itiraf etmemiz ve farklı görüşlere açık olmamız gerekir. Varsayımlarımızı sorgulayacak ve müşterilerimizi dinleyecek cesaretimizin olması gerekir. Risk alacak, yeni şeyler öğrenecek cesaretimizin ve verilere ilişkin olarak eyleme geçmemize ve gerçekten fark yaratmamıza imkan verecek disiplinimizin bulunması gerekir. Bu süreç içerisinde de tabi ki hatalarımız olacaktır. Ancak bu hatalar daha küçük kayıplar vermemize ve yapacağımız doğrular için öğrenmemize de yardımcı olacaktır. Bu konuda bir muhabir ile CEO arasında geçtiği iddia edilen bir diyalogu paylaşarak hata yapmaktan çekinmemeyi, bununla beraber hatalarımızdan çıkaracağımız derslerin bizi doğrulara götüreceğini hatırlatırım.

Muhabir, CEO’ya “Başarınızın sırrı nedir?” diye sorar; CEO iki kelimeyle “Doğru kararlar” der. Muhabir, “Doğru kararları nasıl alıyorsunuz?” diye sorar; CEO “Tecrübe” der. Muhabir, “Tecrübenin sırrı nedir?” diye sorar; CEO iki kelimeyle “Yanlış kararlar” der.
 

Journalist: What's the secret of your success?
CEO: Right decisions.
Journalist: How do you make right decisions?
CEO: Experience.
Journalist: How do you get that kind of experience?
CEO: Wrong decisions.

Lidyana'ya Teşekkürler

Nasıl ki şikayet etmesini sosyal medya ve blogum üzerinden yapmayı biliyorsam, aynı kanalı övgüler için de kullanmam lazım.


Geçtiğimiz Cuma günü (22 Mart 2013) Lidyana.com da gezerken eşimin yaklaşmakta olan doğum günü için bir hediye beğendim. Ürünle ilgili bir mesaj attım ve soruma 5 dakika içinde yazılı olarak geri dönüş yaptılar. Hem de öyle kestirip atan cinsten değil, gerisini de takip eden bilgilendirici bir cevap verdiler.

Daha sonra ürünün siparişini verdim. Tedarik süresi olarak 10 gün verildiği için siparişimi onaylarken not olarak doğum günü hediyesi olduğunu ve paketlenme ve 6 Nisan 2013 (eşimin doğum günü) öncesinde teslimatı konusunda yardımlarını rica ettiğimi belirttim.

Dün akşam (25 Mart 2013) TV izlerken telefonuma bir SMS geldi. Eşim mesajı okudu ve Lidyana’dan ne aldın dedi? Süprizim niteliğini kaybetti belki ama Lidyana belirttiği tedarik süresinin çok daha öncesinden ürünümü kargoya verdiğinin bilgisini Yurtiçi Kargo vasıtasıyla bana bildiriyordu.

Bugün (26 Mart 2013) kargo elime irsaliyeli faturası, korumalı kutusu ve hediye paketi ile ulaştı. Belirtilen süreden çok önce ve kesinlikle özenle hazırlanmış bir paketle karşılaşmak bir tüketici olarak beni çok mutlu etti. Kendilerine bu vasıtayla teşekkür etmek istiyorum.

Bu alışverişim Lidyana.com’dan 2.alışverişim ve herkese bu siteden gönül rahatlığıyla alışveriş yapabileceklerini bildirmek isterim.